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中小企业正在用IP通信技术取代过时的电信技术

2007/06/04

　　目前，IP通信技术正在中小型企业（SMB）市场广为采用。IP通信包含基于互联网协议（IP）的多项通信技术：IP电话或语音电话，将语音留言、电子邮件、传真及其它通信方式结合在一起的统一通信，应用于客户服务环境中的IP联系中心以及电话会议等视频技术。

　　ABI Research的首席分析师Michael Arden说：“从总体上看，与其它领域相比，目前小企业部署IP PBX（用户交换机，即办公室电话系统）的现象比较集中。”Mciahel Arden将中小型企业定义为员工人数为30～200人的企业。根据ABI Research的预测，在2004年到2010年之间，中型企业IP通信市场的复合年增长率将达到55%。

　　IP通信指计算机数据、电话和视频共用一个“融合”网络。促进IP通信发展的因素有很多：老式电路交换电话系统逐渐被淘汰，现代化的电话系统能够提高公司的运营效率和竞争力，各公司逐步认识到了融合在财务和运营方面的优势等。

　　Arden说：“许多中小型企业一直都希望借助这些先进的电信系统使自己更专业，要与大公司竞争，就得越来越多地使用各种电信功能。”

　　采用这些技术还有数不清的其它好处。基于IP的电话系统可以减少电话支出。信息技术（IT）研究公司Nemertes Research认为，建立融合网络之后，中型企业可以将本地环路电话支出，即电话公司的中央办公室与客户之间的电话年支出，减少4,800～9,600美元。由于融合系统是由IT员工熟悉的标准组件构成的，因此非常易于管理，专用电话系统需要的专业培训也成为历史。另外，IP系统不只是电话系统，它更是一种平台，利用这个平台，用户能够轻而易举地运行许多能够提高生产率的应用和功能。

　　也许最重要的是，基于IP的特性，包括统一通信（在一个电子收件箱中收发语音留言、电子邮件和传真）以及桌面音频和视频会议，能够提高员工的生产率，改善员工间的通信和协作能力。

　　事实上，电话系统已经变成了一个盈利工具，而不再是开展业务时必须付出的成本。

　　纽约市经济开发有限公司，增强通信更好地在大城市开展业务

　　在2004年纽约市经济开发有限公司（NYCEDC）开通思科IP通信系统后不久，当地电话公司在下曼哈顿地区提供的电话服务突然中断。出于习惯，NYCEDC的IT人员立即进入高度戒备状态。但是，由于采用了IP通信系统，NYCEDC的电话服务并没有受到任何影响，拨入和拨出的用户都没有感觉到任何异常。

　　与许多企业类似，对于有400名员工，主要负责促进纽约市五个区的经济发展、吸引新企业到该城市发展的NYCEDC而言，电话服务是至关重要的。电话是NYCEDC员工日常使用的最重要的工具之一，事实上，NYCEDC员工每月拨打的电话数量超过了70,000次。

　　CIO Ian Smith回忆说：“我们边跑边喊：‘天哪！我们的电话服务中断了，一切都瘫痪了。’但用户一切正常，我们的帮助桌面没有收到一个故障电话。后来，我们突然明白了：‘对了！我们正在使用布鲁克林的服务。’”

　　NYCEDC之所以没有受到影响，是因为它在设计新的IP通信系统时为其提供了冗余性，换言之，每个重要系统都有备份系统，都可以在主系统发生故障时自动接管该系统的工作。对NYCEDC而言，下曼哈顿与布鲁克林分支机构之间存在着多条冗余链路。由于分支机构与电话系统之间都有连接，因此，当曼哈顿电话服务中断时，网络自动通过East River接通电话，并通过布鲁克林接通了外部电话。Smith笑着说：“我们整天都被包围在一片称赞声中，相邻的公司都想知道我们是怎样恢复电话服务的。”

　　高可靠性是NYCEDC移植到IP通信的优势之一，但这并不是NYCEDC采用该项技术的初衷。Smith最初作决定时只是想更换总出毛病的电话系统。

　　在业务会议上，Smith向管理小组的同事阐述了IP通信能够满足公司长期需求的原因。IT员工已经成功地完成过某些领先的通信项目。Smith说：“我们开了一个现代化数据商店，网络上运行着很多应用。”

　　NYCEDC从2002年开始实施IP通信系统，它首先启动了一项旨在评估IP通信技术潜力的试运行计划。从一开始，NYCDEC就决定由可信技术咨询商--思科认证的金牌合作伙伴Dimension Data提供帮助。Smith说，这种合作关系对项目能否成功至关重要。他说：“他们从头到尾都堪称我们的左膀右臂。”

　　Dimension Data帮助NYCEDC设计了系统，并购买、安装和配置了设备。另外，Dimension Data还编写了能够在IP通信系统上运行的可扩展标记语言（XML）应用，以便跟踪电话使用情况。XML应用能够以NYCEDC需要的格式提供通话信息：谁拨打了电话，拨打电话的次数、每次通话持续的时间等。这样，企业不但可以按部门收费，还可以对员工拨打的私人电话进行收费。目前正处于开发阶段的另一个XML应用能够将NYCEDC的客户数据库与电话系统连在一起。借助来电ID技术，当NYCEDC员工应答电话时，该应用将立即把客户数据显示在电脑屏幕上，这不但能改善客户服务，还能提高员工的工作效率。

　　负责服务NYCEDC公司的Dimension Data客户代表Tom Clifford说：“规划、构建和支持，是我们为客户提供解决方案的三种手段。我们花费了很多精力才实现了NYCEDC的Microsoft Exchange环境与思科IP通信系统的互操作，这项成功是Dimension Data、思科与NYCEDC精诚合作的结晶。”

　　目前，Dimension Data通过其“正常运行服务”为NYCEDC提供24小时系统支持。

　　与已经使用IP通信系统的纽约市小型企业服务部的其他200名员工相似，NYCEDC的员工也因为使用新型电话系统的高级特性而提高了生产率，这其中包括能够将语音留言和电子邮件合并在同一个收件箱中的统一消息传送服务。Smith说：“人们更愿意从Outlook（电子邮件）收件箱而不是电话中收取语音留言信息。”

　　员工还经常通过电话来扫描和搜索公司电话目录。IP通信系统的高可靠性完全能够满足这些高级特性的要求。Smith说：“人们拿起电话时，还希望能够听到拨号音。在系统设计时，我们必须注意这些细节。”

　　“最终，人人都将使用IP通信，我们认为这一举措越早越好。”--NYCEDC公司Ian Smith

　　P&O Nedlloyd利用IP通信改善联系中心的客户服务

　　利用新系统，P&O Nedlloyd的客户能够时时了解准确的航运信息。

　　“随着服务水平和生产率的提高，客户能够以更快的速度获得他们需要的信息。”--P&O NEDLLOYD北美洲客户服务高级副总裁兼总经理TOM SPROAT

　　在航运业，能够及时获得信息是非常重要的。无论何时，进口商都必须了解每个集装箱的位置，是否已结清关税，以及每小时都会有所变化的数不清的其它运输细节。

　　2003年以前，跨国航运公司P&O Nedlloyd的北美洲客户在通过电话从公司的四个联系中心获取关键的航运信息方面面临问题。

　　共有700名员工的北美洲分部的高级副总裁兼总经理Tom Sproat解释说：“服务已经到了不改善就难以接受的边缘，但如果不增加人力，就无法得到改善。”由于联系中心人力不足，客户放弃的来电比例已经达到了25%。

　　Sproat和他领导的小组找出了客户最常问的十个问题，并开始寻找通过电话回答这些问题的更为有效的方式。（这些信息已经放在了网上，但对于卡车司机等客户，电话仍然是最方便的信息获取途径）。到2003年9月之前，为解决客户服务问题，P&O Nedlloyd已经建成了思科IP交互式语音响应（IVR）解决方案。

　　IVR系统投入使用之后，服务水平得到了很大的改善。2004年，IVR共接听了400,000次电话，并独立处理了其中的120,000次（30%）。P&O Nedlloyd北美洲流程改进助理副总裁Joe Alexander说：“一开始，我们将自动系统能够独立处理的电话比例定为20%，但它的表现超过了我们的期望。”

　　即使是在电话数量不断增加的情况下，电话放弃率也从25%下降到了5%以下。以前，客户只能在上班时间通过电话获取信息，而现在，他们可以随时拨打电话，解决心中的疑问。

　　当客户拨打免费客户服务号码时，IVR系统将提示他们输入集装箱号码。然后，系统将与公司设在伦敦的中央数据库取得联系，获取信息，并反馈给呼叫者。公司的网络PC LAN小组负责人Diego Zamora解释说：“如果客户需要更多的信息或帮助，可以退出IVR。根据电话的拨打地点，客户电话将被转接到北美洲适当的呼叫中心。”

　　通过自助服务选项，P&O Nedlloyd的呼叫中心服务人员节省了很多回答常见问题的时间，客户则能够更快地获得需要的信息。

　　该系统是由位于纽约市的思科金牌认证合作伙伴Shore Group创建。该公司精通IP联系中心和IVR系统，并帮助P&O Nedlloyd设计了呼叫流程。它不但建立了思科IVR系统，还将其与公司原有的电信系统集成在一起，并编写了能够将电话语音从数据库转变成信息请求的程序。

　　虽然改善客户服务是移植到IVR的初衷，但实际上，该系统还促成了联系中心人员的重组，进一步改善了客户服务。Sproat说：“随着服务水平和生产率的提高，客户能够以更快的速度获得他们需要的信息。”

　　P&O Nedlloyd并没有就此停止。提到应付帐款和出口货物状态时，Alexander说：“我们一直在思考还能够将哪些数据加载到IVR上。目前，我们正在考虑怎样才能让客户通过回传功能获得所需信息的硬拷贝。我们不仅要提高客户使用率，还想改进产品本身，使更多的客户能获得更多的信息。”

　　分布在全球各地的许多P&0 Nedlloyd地区办公室正在热切地关注北美洲分部使用IP通信的情况。

　　Sproat说：“我们在北美洲已验证了此概念。系统的许多高端功能都运行良好，包括多语言、与原有电话系统的集成以及与IVR系统的全面兼容等。日本、哥伦比亚（斯里兰卡）、悉尼以及许多欧洲办公机构都希望采用这项技术。IP通信技术的影响范围已经越来越大了。”

　　Erie社区学院，更换旧基础设施取得了意想不到的效果

　　“IP通信极受欢迎，因为现在，人们不需要访问两个独立的系统就能够收发语音留言和电子邮件。”--ERIE社区学院CIO JOE STEWART

　　2001年，位于纽约州北部的Erie社区学院的旧数据网退出了历史舞台。学院的CIO Joe Stewart说：“事实上，原来的网络已经变得千疮百孔”，横跨布法罗地区的三个独立校区的学院电话网也已老态龙钟。Stewart回忆说：“我们的交换机已经有25～30年的高龄了。”看着数据网和电话网的快速老化，Erie社区学院必须完成两个重大（而昂贵）的网络更换项目。

　　当时，Stewart了解很多其他CIO不了解的事情。他说：“在成为CIO之前，我也是那里的老师，负责教授网络课程。我非常熟悉网络技术，因此，与其他管理人员相比，我对IP电话系统更有信心。”

　　Stewart将自己的想法汇报到了学院的管理层，升级到融合IP通信网络并得到了批准。思科和IBM负责新网络的设计。2002年春天，Erie社区学院开通了综合语音和数据网，该网络包含1,300多部思科IP电话和900多个模拟语音端口，能够同时为三个学区提供服务。

　　Stewart说：“人们非常愿意使用统一消息传送功能，这几乎是最受欢迎的功能之一。现在，人们终于不用再访问两个独立的系统了。”

　　简言之，建成融合网络之后，Erie社区学院能够实现很多独立语音和数据网无法实现的功能，而且服务质量也有了很大程度的提高。

　　Stewart说：“校园里可以同时召开三到四个视频会议，与此同时，当用户拿起话筒时，话音依然清晰流畅。”事实上，通话质量对学院非常重要。他解释说：“语音比数据和视频会议更为重要。事实上，当我们刚开通这个电话系统时，由于它太安静了，以致于人们以为它出现了故障。后来，我们适当地加入了一些噪音，以便通话者不会误以为是线路中断了。”

　　为显著提高数据网和电话网的性能，Erie社区学院请求位于纽约州赫克墨的思科SMB高级合作伙伴Annese&Associates给予帮助。Annese精通网络安全、无线联网和IP通信。Stewart说：“由于他们的客户服务水平非常高，我们和他们建立了合作关系。有一次，其中的一台交换机进水了，只用了六个小时，Annese就送来并配置好了一台新交换机，服务水平十分出色。”

　　Annese&Associates的销售工程师Jon Leach认为，Eire社区学院的转变是IP通信强大生命力的绝好例证：“他们对电话系统所作的改动，是IT预算更充足的某些重点学院、私立学校和州立学校都尚未执行的创举。”

　　在Annese&Associates执行的许多项目中，最重要是帮助Erie社区学院建立一个可靠的系统，这个系统必须在最终用户没有意识到故障存在之前就解决问题或排除故障。现在，所有关键网络组件都有备份，一旦问题出现，备用组件将立即接管主组件的工作。（这称为故障切换。）

　　Steart解释说：“我们共有五套Cisco CallManager，每个学区的每套CallManager都有两个备份。如果其中的一个出现了故障，用户尽可放心，因为备用系统将自动接管故障系统的全部任务。”

　　Stewart的十名网络员工负责管理所有设备。更为重要的是，新位置或临时位置的安装就像互联网连接那么廉宜和方便。

　　利用标准IP网络组件和互联网连接，能够快速、廉价地添加网络分机，需要外线的专用电话设备则需要通过电话公司提供和支持。

　　最重要的是，新系统能够根据学院的需要不断扩展和改进。Stewart说：“利用IP通信，可以不断更新，增加更多的功能和特性。与原来的交换机相比，用IP系统能够更好地应对未来发展。”

　　受益无穷

　　IP通信技术的这三个实例体现的只是该项技术诸多优点中的几个。在其中的两个例子，即NYCEDC和Erie社区学院中，需要更换旧电话系统，融合语音和数据网不但能提高员工的生产率，简化信息获取过程，还能降低日常支出，简化电话系统的管理。在P&O Nedlloyd例子中，IP通信能够打破客户服务瓶颈，为未来增长奠定基础。（一般情况下，系统将首先在某个地区分部的某个客户群中使用，但它的成功很快就能推广到全球。）

　　在上述及其它实例中，IP通信不但能改善员工、客户和合作伙伴之间的通信和协作，还能创造收入机会，提高运营效率。

　　NYCEDC的Smith在解释机构移植的原因时说：“很明显，通过传统的PBX传输语音信息并不是最佳方式。我们已经认识到，所有人最终都将使用IP通信，而我们认为这一举措越早越好。”

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