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VoIP网络电话改变了传统语音通信

2007/12/06

　　就办公用品的现代化而言，电话只比订书机略胜一筹。在每个办公场所都能看到这个四四方方的身影，模样和多年前相差无几，唯一变化的就是增加了闪烁的提示灯。如果这也算是高科技的话，那么乐高积木就能获得诺贝尔奖了。

　　事实上，大多数商用电话的功能都停滞在几十年前。用户分机交换（PBX）确实更为方便可靠，但功能上却只是稍有改进。至于呼叫转移，早在1965年就出现了。

　　现在，办公电话似乎终于迎来了真正的革新。这一革新更多是关于电话连线网络，而非电话本身。在过去的十年中，企业投入了大量的资本来铺设公司宽带和局域网。这些配置最初的目的只是加快数据传输速度，但随着通信技术的发展，通过这些网络传输数字化的语音信号也变得越来越简单。

　　这种被称作网络电话或者互联网语音传输协议（VoIP）的服务具有很大的优势。通过数据网络传输语音包可以优化带宽的使用，以这种方式拨打长途电话通常要比传统的交换机网络更加便宜。网络电话还避免了同时管理数据网络和电话网络的不便。更重要的是，网络电话具有传统电话无法比拟的先进性，可以在一条信息中嵌入不同的交流模式。风险投资公司Core Capital Partners的总裁帕斯卡·腊克（Pascal Luck）说：“你可以把收到的语音邮件以附件的形式在E-mail中转发，同时还可以将音频和视频结合起来。”

　　一些公司让第三方来管理自己的VoIP网络。Digium、M5网络（M5 Networks）、带宽（Brandwidth）、Covad通信（Covad Communications）以及广视网络（Broadview Networks）等供应商都提供多种网络电话托管服务。自建网络电话服务系统的公司则一般是通讯业内更为资深的企业，例如思科、北电、Avaya、3Com、西门子和东芝。

　　不论是托管还是自建，网络电话终于在许多公司中投入使用了。目前，客服中心是这场技术革新最大的受益者。企业最初使用网络电话的目的只是节约成本，现在也开始关注这项服务的高性能潜力。

　　美国辛辛那提的信息通信技术公司Convergys在处理客户关系方面十分在行。三年前，该公司开始将网络电话服务用于客服中心，主要目的仍是削减开支。不过现在，Convergys公司负责全球信息服务的高级副总裁鲍勃·里恩斯（Bob Lyons）正在制定一项计划，这项计划可以让百思买等零售商店的店员直接接听打到客服中心的顾客咨询电话。他认为，店面的售货员对产品的了解程度是客服中心的职员无法比拟的。当客服中心的职员无法回答顾客的咨询时，就可以将电话转接给当时没有业务的售货员，请他们来协助解答。

　　当然，这就需要了解店员在某一时刻的业务状态。VoIP网络有一种功能叫作“状态追踪”，可以在网络上显示出每个职员的状态——这类似于网络聊天工具会显示出用户是否在线。此外，“状态追踪”功能还提供“找到我/跟我来”的选项，可以让用户随时了解每个雇员的位置。里恩斯说：“这就像是移动电话的归属代理，只是功能与其相比更加完善。”

　　一些公司也开始在客户关系管理之外使用网络电话。美国爱荷华州的一家体育馆照明公司Musco Lighting就使用网络电话加强公司的内部沟通。“比如说，如果我正在打电话，而一个紧急电话拨到前台，”Musco负责网络系统的经理斯科特·威尔森（Scott Wilson）说，“通过我们的网络系统，前台就可以选择我的名字，发一条短消息给我说，‘斯科特，你在一号线有一通紧急电话。’”

　　这种被称为“信息统一传递”的服务只是网络电话的诸多卖点之一。几个月前，纽约的一家IT公司Lloyd开发出了网络电话的又一功能——对呼入电话进行分析，这是传统电话所无法做到的。Lloyd的老板亚当·埃斯曼（Adam Eiseman）说，他可以登入到一个网站，了解有关呼入电话量、等待时间、提前终止的呼叫数量等各种数据。埃斯曼说，这一新的功能改变了Lloyd的员工结构。此外他还表示：“我们会积极与客户沟通，告诉他们打进电话的最佳时机。”

有备无患

　　尽管网络电话具有众多优势，却只有15%到35%的美国公司投入使用，其中多数是大型公司，这些公司通常以此来改善传统的电话服务。据咨询师分析，网络电话并不适用于所有类型的企业。当然，如果网络带宽不足，公司自然也不会急于进行改革。此外，用网络电话替代传统交换机的电话网络前期也需要在交换机和软件方面大量投资，其他一些容易被忽视的成本也可能随后出现。例如管理传统电话网络的员工很少有管理VoIP网络的经验，推行网络电话就需要进行员工培训或者招聘，甚至要将这些业务交给其他公司托管。

　　另外，通话质量也始终是一个问题。进行VoIP网络通话时，声音文件被分解成多个语音包，通过不同的路径传输，最后在终端组合还原。如果网络阻塞，就可能使一部分语音包无法抵达终端或者抵达顺序混乱，导致通话延迟或通话质量降低。如果遇到高强度的网络阻塞，网络电话还会突然掉线。

　　不过，据研究机构In-Stat预测，到2011年，将会有2/3的美国企业使用VoIP网络。这一繁荣也有其成因。许多公司上一次电话网络的更新发生在五至十年前，而在那时，VoIP网络技术还没有成熟。在一个设备更新周期中，许多企业都必然会将陈旧的铜线电话网络和昂贵的私人单位交换机逐渐淘汰。

　　企业使用的VoIP网络也比普通消费者使用的网络具有更高的性能。扬基集团（Yankee Group）负责企业研究的副总裁史蒂夫·希尔顿（Steve Hilton）说，大型公司的数字电话传输一般不会使用公网，而是在企业内部局域网进行，或者借助虚拟私人网络（VPN）。即使传输需要在公司内部网络之外进行，企业也通常会选择租用T1线路（美国最普遍的用于租用的网络商用接入线路）。

　　为了避免通话延迟，许多企业专门设置了备用线路，或者雇用网络电话外包商提供服务。这些备用线路保证了在网络阻塞时仍有足够的带宽可供数据传输。美国德克萨斯州的职业教育机构ATI Enterprise的首席技术官史蒂文·伯纳德（Steven Barnard）说：“如果我们当时没有备用线路，恐怕现在我就要失业了。”

　　事实上，在拥有了备用线路以及备用电源之后，网络电话几乎变得无懈可击了。这一点使得许多管理者将网络电话视作公司持续发展计划的一部分。ATI在劳德尔堡（Fort Lauderdale）的一所学校曾经在卡特里纳飓风中被掀翻了屋顶，此后伯纳德立即登陆提供网络电话托管服务的网站，将打给这所学校的电话转移到公司总部。“我们仍然可以接听电话，可以进行课程安排，就好像学校的教学活动还在继续，”伯纳德回忆说，“这是我们选择VoIP网络的一个重要原因。”

中国通信网(www.c114.net)

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