ACD产品各具特色

离平

　　PBX生产厂家面对新兴技术的挑战，投入资金加强现有产品处理和路由呼叫的能力，增加系统可靠性并提供给用户更多自定义的功能，紧密地和计算机系统集成，提供IVR和呼入/呼出混合功能及远程坐席代表支持等。

　　虚拟路由产品

　　Lucent公司今年早些时候发布了其CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing软件，它们是专门为Definity ECS G3这个PBX/ACD产品设计的。它们替代了传统的先进先出的应答方式，而采用了排队优先级的处理方式。

　　CentreVu使用5个专利预测算法，以更有效地根据呼叫需要及用户的商业价值、顾客能承受的最大等待时间和坐席代表的熟练程度等因素来估计排队等待的最佳时间；支持坐席代表工作组的创建及软件决策坐席代表与呼叫者的智能配对。举个例子，当在一年内购买过公司价值超过5000美元产品的顾客进入呼叫排队时，系统自动发现他排在一些从来没出现在客户数据库的人员后面，所以CentreVu Advocate把他从队列中挑选出来，为他选择适合的坐席代表进行优先呼叫应答，实现优先应答策略。CentreVu Advocate支持创建备份的ACD组，预测引擎估计现有队列将超过阈值时，自动把呼叫路由到备份组的空闲第二梯队坐席代表。 具有基于经验的路由和报告功能的产品 许多PBX/ACD产品具备ACD的呼叫路由和报告功能，同时还具备传统PBX的可靠性及一些处理呼叫的功能。在它们的基础上，一些高级的ACD软件系统能更好地发挥其特性。

　　Siemens公司的Resume Routing系统是基于Hicom 300E PBX/ACD的独立的服务器。它使所有的坐席代表对于所有呼叫来说是可用的，并没有把坐席代表划分为不同的ACD工作组。呼叫的路由和个性化定制由ANI/DNIS、数据查询和IVR系统来完成。整个系统基于经验创建虚拟的坐席代表工作组，来满足呼叫者的需要和优先级。每个坐席代表都有业务范围，Resume Routing系统尽量找到最符合呼叫者需要的坐席代表来应答呼叫，一旦发现在设定的时间阈值内呼叫未被处理，就放宽条件约束，调用其它人员应答，避免长时间等待。

　　Nortel公司的Symposium呼叫中心服务器支持基于经验的呼叫路由功能和一系列监督管理工具。其下拉式选单和高级脚本语言能增强系统操作的灵活性。Symposium能把多个Meridian交换机组织起来共同工作，并维持各个交换机之间的负载平衡，通过其开放的接口能和许多第三方开发的产品协同工作。

　　具有开放报告功能的产品

　　Tadiran公司的Coral ISBX交换机能通过它的CoralCenter服务器完成报告功能，CoralCenter的数据库建立在Sybase SQL数据库系统上。Coral ISBX系列PBX有三种规格的产品：Coral Ⅰ(100到150个端口)、Coral Ⅱ(150到500个端口)及Coral Ⅲ(6000个端口)。每种型号的产品使用相同的软件和接口。呼叫的路由和业务量均衡可由IVR系统来实现，ACD系统自身仅仅需要处理有限的呼叫并管理少数的坐席代表和工作组。 适合小型化处理的产品

　　PBX/ACD设备曾是大企业涉足的领域，随着技术的发展和价格的下降及呼叫中心在企业中地位的提高，小型企业也开始购置PBX/ACD产品，而厂家为小企业专门设计了一些类型的产品。

　　Comdial公司的Quick ACD产品工作在公司的Impact PBX上，支持12到72个坐席代表以及4个工作组。它具备一个RS－232端口来支持另外的一些计算机/电话集成应用程序，并支持TAPI和TSAPI。在公司规模扩大需要扩容时，可以把多达7个的Impact PBX（每个都具备ACD功能）整合在一起协同工作。

　　具有独立ACD功能的产品

　　当配置具备ACD功能的交换机时，独立的ACD产品是经济的选择。它在ACD中内置PBX的交换功能，节省需要另外再行选购的PBX，节省了经费。

　　BCS公司推出了两款独立式ACD产品：DSP1000(具备1376个端口处理能力)和DSP2000(具备3500个端口处理能力)。BCS系列产品提供坐席代表复查呼叫的能力，就是说坐席代表可使用ANI给特定的呼叫做上标记，一旦呼叫者在一段时间内再次呼叫，系统可识别出呼叫者并找出前一次应答呼叫的坐席代表，再次和呼叫者进行交谈。它能保持对呼叫者持续而细致的服务，大大提高了呼叫者对呼叫中心的满意程度。

　　华为的C＆c08－Q多功能数字排队机，在华为局用数字程控交换机的基础上设计。该排队机系统功能丰富，主要包括：普通自动来话分配（ACD）业务；呼叫转移，有缺席转移、队列溢出转移、等待超时转移、人工疏忙等转移功能。质检系统是排队机的外围设备，可实时监控话务员、显示话务台工作情况，用于话务员质量检查，并生成统计报表，反映话务员的工作数量、质量。

摘自《中国计算机报》1999年10月14日