通用服务器会替代ACD系统吗

　　有一个现象很有意思，就是人们由于使用电话系统已经有将近一个世纪的时间了，所以对它的可靠性和可用性要求特别高；而与此形成鲜明对比的就是计算机系统，经常的几次宕机被认为是不可避免的问题。如果顾客买的一套价值近6000美元的高清晰度电视有问题，急于和厂家联系时，若呼叫中心出了故障不能就解决产品的问题给予答复时，顾客会火冒三丈；而他却不会因为暂时访问不了厂家的Web站点而恼火。所以呼叫中心在企业中的定位应该向前靠。

　　虽然许多ACD（自动呼叫分配）生产厂家和一些新近加入到这个行业的厂家已经开始把注意力放在通用服务器（comm server）上，但这种从基于大型主机/中型机或者固定PBX/ACD的庞大系统向新型通用服务器的迁移并不会在很短的时间内完成。对于有关键性运用的一些大型呼叫中心，若要完全进行设备的更新换代，新系统的可靠性是否满足需要以及昂贵的升级价格都使得决策者很难下定决心。因为电话服务系统对于企业来说太重要了，其对可靠性的要求就和数据传输网络中对路由器不能出故障的要求是一样的，所以即使配置了新型通用服务器的企业，也同时备有传统的系统来作为备份。

摘自《中国计算机报》