如何选择ACD系统

离平

　　在选择ACD系统时一般要注意以下几个原则。

　　与计算机系统集成的能力

　　如果要为呼叫中心引入先进的呼叫路由手段，如优先路由和基于经验的呼叫路由，就需要把ACD系统与计算机系统集成起来。把数据通信网络的智能和灵活性引入ACD中，形成一个客户机／服务器的网络结构，以便更好地实现自动呼叫分配的功能。

　　要与计算机系统集成，需要一个开放接口的体系结构或使用公开的API来实现和CT的无缝集成，目前在这个方面已经出台了许多现成的标准。所以在选择ACD产品时应关注其是否支持开放的结构，是否支持TAPI、TSAPI或者CSTA等公共的API标准，要考察ACD产品的生产厂家是否属于ECTF的成员，从而知道其是否能贯彻开放且基于标准的体系结构；否则，购买的产品会受到特定的厂家的约束和限制，不易升级和扩展。

　　对各种呼叫路由方式的支持

　　现代的呼叫中心平台应该能够对基于多种媒介的查询（如Web页面呼叫）给予支持并拿出实际的解决方案和产品。另外，对于那些通过语音应答单元（VRU）引导进来的呼叫，ACD系统应能准确无误地把呼叫路由到相应的坐席代表处进行应答。

　　ACD系统在使用基于经验的路由时，应当具备处理特殊号码的能力，给予VIP（非常重要的人物）以快速的应答：还应该具备帮助桌面的功能，并要集成到企业事务处理的流程中去。这是一个目前很热门的技术，能提高企业的工作效率。

　　外围附属设备

　　作为优秀的ACD产品，应带有附属的一些外围设备及特定软件包，包括呼叫中心实时管理软件包、头盔式耳机／麦克风及阅读板等。ACD生产厂家应该和生产这些外围产品的厂家有着固定的联系，特别是管理软件包，应该得到设计厂家的直接支持。

　　可扩充性

　　ACD系统应该是一个可扩充的系统，但也具有有限的限制。所有的ACD系统都是有流量、处理器、内存和中继线端口极限容量的。在选择合适的ACD产品时，应确信其能满足要求又不浪费，要充分考虑到近期甚至中远期企业发展的需要。

　　系统维护和支持

　　ACD系统是一个相对复杂的系统，所以可靠的系统支持和维护显得非常必要。在购买ACD产品时必须确认长期设备维护合同中已经包括了软件升级和软件故障排除等条款。而且供货商在本地要有备件库，能提供全系列产品的本地维护。并要考察供货商与产品生产厂家的联系是否紧密，在本地支持一旦失效的情况下，应能和生产厂家直接取得联系，进行产品的直接维护；以及供货商是否有能力对产品进行支持和维护，对产品是否有一个全面而深入的了解；是否具备远程电话技术支持等。

摘自《中国计算机报》1999年10月14日

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