呼叫信息的几种路由方式

——自动呼叫分配ACD系统帮助路由

陈维义

　　在一个呼叫中心内，许多功能可根据实际情况和资金的多少选择进行配置，但自动呼叫分配ACD系统却是属于必须配置的关键性功能。ACD系统可以自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表处，不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。

　　ACD的功能不仅就上述的几点，它还能管理系统的中继线、坐席代表基站和其它集成在ACD系统内的设备。如果没有ACD系统，那么对于众多的坐席代表来说，根本就没有一种可行的方式来选择回答同时出现的多路呼叫。

　　目前在市场上销售的各种ACD系统中，已不是简单地按照先进先出的原则来路由呼叫，而是采用了许多高级的呼叫控制和分配的方案。不论是采用交换机／服务器模式，还是基于开放式服务器内设置交换插卡的方式，ACD系统正扮演一个能同时处理语音和数据的集成平台，而且能进行其它一些类似于第三方呼叫控制等高级的操作。


　　优先级的路由选择

　　ACD系统能进行具有优先级的路由选择。这个功能对于现代呼叫中心具有现实的意义，因为传统的呼叫分配系统在进行呼叫控制和分配并不能识别呼叫方的身份，以致一些重要客户或紧急呼叫不能得到优先处理，影响了企业得到更高的效率。ACD系统为了解决这个问题，引入主叫方的自动号码识别（ANI）功能，这样就可以针对不同的呼叫方划分不同的优先等级进行排队处理，能在最短的时间内回答关键的呼叫。

　　另外一个新功能就是采用被叫号码识别（DNIS）或交互式语音应答（IVR）来识别主叫方最希望和哪类坐席代表进行交谈，从而把呼叫路由到相应处。因为在实际的情况中，呼叫中心为销售部门专门设置了一个呼叫用的电话号码，而且同时为其它的各个部门如技术支持、客户服务也设置了专用的呼叫电话号码，所以一旦用户进行呼叫，通过DNIS就可以识别出这个某一特定的电话号码，从而把呼叫路由到用户希望的位置。同样，由于IVR能通过交互式的方法得到呼叫希望到达的目的，ACD同样能把呼叫进行正确地路由，从而提高整个呼叫中心的工作效率。


　　基于经验的路由选择

　　ACD系统通过和计算机系统的集成，能充分利用呼叫所积累下来的数据，形成呼叫路由数据库，从而可进行基于经验的路由选择，这是近来流行的一个趋势。具体的原理是系统呼叫为每个呼叫者记录个人资料数据库，当下一次呼叫进行时，ACD系统能根据这个数据库找到最适合的坐席代表进行应答。

　　ACD系统能根据实际的情况形成不同级别的坐席代表分类，把熟悉各类业务或者是精通多国语言的高级雇员划分到一个特定的级别中，并且用一种专用的机制来路由这些坐席代表的呼叫应答。避免需要他们应答特定呼叫时却被普通的呼叫应答所占用，但又有一定的策略使他们在大量空闲时也能应答一定数量的普通呼叫。


　　多媒体信息的路由

　　随着Internet的迅速发展，呼叫中心需要路由的信息也在发生变化，不再仅仅是普通的语音呼叫，而且逐渐地出现了电子邮件、传真以及基于Web电话和回叫功能的呼叫信息。这就给呼叫中心提出了新的挑战。另外，一个称为虚拟呼叫中心的概念近来也被炒得很火，其实质就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心这个物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系统能正确地把呼叫路由到他的通讯工具上。但这种方式目前也存在一定的问题，那就是一旦坐席代表的通讯手段出现盲区或者占线，呼叫就不能得到正确而有效的应答。

　　随着计算机系统和电话系统更紧密的集成，ACD系统还会派生出许多新的功能和应用。

摘自《中国计算机报》1999年10月