以CTI技术为核心的多媒体呼叫中心在互联网的应用

优利系统中国有限公司

李农

最近，中国互联网络信息中心对外宣布了中国互联网络发展状况统计报告，对我国互联网络上网计算机数量、上网用户数量、域名注册数量及分布，及我国上网用户的分布、基本情况和特征等方面做出了概况性的统计分析。今天，350万台上网计算机，890万上网用户，为互联网技术在中国的蓬勃发展奠定了基础。

呼叫中心与互联网技术的结合，一直是众多客户和优秀系统厂商所追寻的目标。但以往以PABX为核心的呼叫中心解决方案却很难达到二者之有机结合。其主要原因有：

<> PABX是实现语音呼叫的分配和处理的专用系统，其专注的对象是一个呼叫，不是客户与企业的一次交流。因此当客户的一次访问经过多个呼叫转接时不能进行有效的全程跟踪。

<> PABX不是一个开放系统，无法与业务进行集成，更难以适应呼叫中心业务与功能的灵活扩展。

<> PABX的"智能路由选择"并不真正智能，只能依赖于其内部的数据资源作为转接依据，无法根据业务数据、客户信息进行呼叫分配。

<> PABX提供的统计信息只包含电话信息，仅仅是一个"呼叫管理系统"，而无法将电话统计数据与业务统计数据有机结合起来。

<> 由于PABX的系统专用性，在建设多点式呼叫中心的只能与同类型的PABX系统进行连接，具有很大的局限性。

相比之下，以CTI技术为核心的呼叫中心才有可能打破这些局限，成为真正具有开放性、可靠性、灵活性、统一性的多媒体呼叫中心。优利公司提供的以CTI技术为核心的呼叫中心，具有统一的CTI核心组件、统一的智能转接策略、统一的呼叫统计和业务统计、统一的业务代表座席应用、统一的管理配置环境及完善的互联网服务接口功能模块，是客户选择呼叫中心与互联网技术相结合的有效方案之一。

　 呼叫中心与互联网技术的结合，意味着客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是拥有多种与呼叫中心联系的方式，从而将贵公司的互联网客户服务与电话客户服务更好地结合在一起，为您的客户提供全方位、多元化的服务。优利公司相信，这种客户服务代表与Internet的互动，将为客户服务与销售提供一个强有力的媒介环境。

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在互联网上联系呼叫中心的网页示例

优利公司在互联网上向客户提供的呼叫中心解决方案包括以下四种联系方式：

客服代表回复(CALLMEBACK)：

客户可以选择要求呼叫中心的客服代表立即或约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨一个电话到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 客服代表回复的方式利用了优利公司呼叫中心方案中强大的外拨功能模块，并灵活地将外拨与呼叫中心的其他功能很好地集成在一起。呼叫中心为客户进行回复时可以利用多种不同的外拨方式，如客服代表预览式外拨、预计性外拨等。使用预计性外拨时，系统还可以利用智能路由选择功能将已接通的客户呼叫转接到最适合应答的客服代表，从而为客户提供最好的个性化服务。

互联网电话(VoiceOverInternetPhone)：

客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机直接拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。

电子邮件(Email)：

客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，客户发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，优利多媒体呼叫中心解决方案为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：文字内容识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(EmailTransfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。

文字交谈(Chat)：

客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，优利多媒体呼叫中心方案提供以下功能：智能路由选择、弹出屏幕、标准回复资料库、自动拼写错误检查等。

网页同步(WebCollaboration)：

客户在通过"客服代表回复"、"互联网电话"、"文字交谈"等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客服代表的浏览器进行同步，由客服代表引导他/她对网页进行浏览，找到他/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。

将企业现有的互联网网页服务与呼叫中心的电话服务相结合，在使企业有限的资源产生最大效益的同时，也极大地丰富了客户服务的方式，形成综合的客户服务网络，满足客户的需求。优利公司提供的融合呼叫中心和互联网技术的解决方案与其它解决方案不同之处在于：其以CTI技术为核心的多媒体呼叫中心解决方案在设计开始，就将普通的语音电话与各种互联网通信方式进行统一处理，这一前瞻性设计思想，为呼叫中心与互联网技术深层次结合奠定了基础。

2000.8.1 《中国邮政报》

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