软交换、业务分析合力驱动CTI'2001加速

段云峰 2002/01/16

　　21世纪的第一年，给CTI技术带来了新的发展机会，在这一年里，国内的CTI产业取得了飞速发展。CTI产业的专业化分工越来越明显，用户市场越来越成熟，CTI产业在技术上也有一个新的飞跃。CTI技术分别在前端接入技术和后台的信息处理技术上都取得了理论上的突破，为CTI产业注入了新的活力。

前端接入技术牵引

　　在前端接入技术领域，通过引入软交换，CTI技术上了一个新台阶。软交换是从VoIP技术发展而来的，借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的思想，提出了在包交换网络中提供增值业务的体系结构。同时，软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口，为其开辟了向将来的IP包网络平滑过渡的解决途径。

软交换与CTI结合的必要性

　　软交换体系结构是建立在VoIP基础上的业务系统，而VoIP和呼叫中心业务系统是CTI技术在电信方面的两个典型应用，因此软交换技术与CTI技术存在紧密结合的基础。

　　VoIP和呼叫中心都与软交换具有紧密的联系，其中，IP电话构成了软交换的底层通话技术的媒体基础，而呼叫中心构成了软交换中业务节点的技术基础，并为软交换提供了一个具体的业务应用切入点。

　　通过分析可以发现，软交换体系结构在CTI领域中已经可以完成一些基本的模块。例如，在控制平面，可以采用目前的CTI技术进行底层的呼叫控制；在应用平面，对用户可以提供开放的API接口（如TAPI 3.0编程接口）；在数据平面，应用CTI中的CRM技术，提供完整的业务闭环服务。目前，这些技术都已经是相对成熟的技术。

　　另一方面，软交换不仅是为了提供媒体传输方面的透明性，更重要的是为了能够为第三方灵活地提供各种增值业务奠定基础。这两点与CTI技术的发展目标是完全吻合的，因此，两者在本质上具有结合的必要性。

软交换与CTI结合的意义

　　应该说，将软交换引入CTI的发展，对两者而言都具有十分深远的意义。

　　（1）CTI技术有了新的突破

　　CTI技术发展到今天，面临着技术突破的问题，原来的IP电话通信和呼叫中心都面临着技术上的突破。而且，CTI技术还存在另一个问题是，在体系结构方面，缺少国际性的标准化组织，因此，在技术深度方面，无法形成一个发展方向。软交换的出现，使CTI技术找到了一个不错的发展方向。

　　（2）软交换需要业务切入点

　　从软交换所提出的体系结构可以看出，软交换的系统过于庞大，因此在实施方面不可能一步到位。采用CTI技术，以传统的呼叫中心作为切入点，不仅可以找到技术上的应用案例，而且也可以找到应用中的结合点。国外的经验已经显示，从传统电信运营商的角度来看，呼叫中心是发展最为迅速的、典型的几个增值业务之一。

　　（3）开辟新模式

　　在现有的软交换中，增值业务的主要焦点还集中在语音业务方面。目前在呼叫中心中已经可以提供基于视频、Internet方面的业务应用，而这些经验对于传统的电信运营商具有重要的意义。因为这些新媒体形式的引入，不仅丰富了业务的内容，更会带来管理、经营等方面一系列的改变。

　　（4）新的利润增长点

　　软交换的目标就是为了能够让第三方灵活地提供增值业务，带来利润的增长，同时也可带动网络运营商的网络运营利润的增长。软交换的出现，将改变传统电信网络十分封闭的形象，使每个人可以像在互联网上提供个人网页一样，在电话网中提供自己的个性化业务。应该说，利用CTI技术中的一些成果，可以完成软交换的部分体系结构，实现软交换的功能，实现软交换阶段性发展的途径。

后端业务分析技术推进

　　前端接入技术解决的是如何为用户提供灵活、开放的业务接口的问题，所关心的是话路的接入问题。但是，业务逻辑产生的大量业务数据中包含着很多有用的信息，这也是引入业务数据分析技术、发展后端业务的主要原因。

业务分析技术的发展

　　传统的CTI技术主要关注的是业务的连接等方面的内容，对业务数据分析比较少。实际上，业务数据中隐藏着大量的潜在信息，这些信息对于业务运营者而言十分重要。这些数据不仅可以提高对用户的服务手段，而且可以提高企业进行决策的科学性。因此，在过去的一年里，CTI业务数据分析领域有了很大发展，主要表现为数据仓库、OLAP分析和数据挖掘技术。这标志着CTI产业在向纵深方向发展。

　　业务数据分析技术有很多种，其中数据挖掘技术具有重要的意义。数据挖掘就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的或者随机的数据中提取人们事先不知道的但又是有用的信息和知识。数据挖掘其实是知识发现的核心部分，而知识发现是在积累了大量数据后，从中识别出有效的、新颖的、潜在的、有用的以及最终可以理解的知识，人们利用这些知识改进工作，提高效率和效益。

引入数据挖掘的意义

　　CTI技术中的呼叫中心已经逐渐成为企业获取市场信息的主要渠道，因此，对通过呼叫中心获取的数据进行数据挖掘具有十分重要的意义。

　　（1） 奠定“数据分析”的科学基础

　　呼叫中心目前仅解决了企业与外部市场进行信息接入的问题，由呼叫中心产生的大量数据通过报表等统计方法，仅可以得到一般意义上的信息反映；而通过数据挖掘技术，可以发现许多深层的、手工操作无法发现的规律，帮助企业在激烈的竞争环境中占有更多的先机。

　　（2） 为用户提供针对性服务

　　通过数据挖掘技术，可以根据客户的消费行为进行分类，找出该类客户的消费特征，然后通过呼叫中心提供更具个性化的服务，从而改进企业的服务水平，提高企业的社会效益和经济效益。

　　（3） 提高企业的科学决策水平

　　目前，企业的决策具有很大的盲目性，如果采用数据挖掘技术，就可以在自己的生产过程中所产生的数据基础上，进行科学分析，产生比较科学的预测结果，减少决策失误。通过数据挖掘技术，可以让企业的决策回归到自己的业务中，得出更实际的判断。

计算机世界报　2002/01/16