商路通Hi-Link呼叫中心中间件产品介绍

1. 概述

商路通Hi-Link中间件包括以下几个部分：

软件架构共分成三层：

　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute应用开发工具，自动电话应用可由该可视化工具生成SML文档。

　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驱动语音执行相应的操作。

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知识产权的产品，遵循标准的CSTA协议，直接与交换机交互，避免了采用其他中间件连接带来的功能损失，例如：

• 会议处理：大部分呼叫中心中间件对会议的处理非常简单，屏蔽了CSTA会议事件的大部分参数，造成了很多应用无法完成或者完成起来很困难；


• 中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很多特性参数，没有充分体现出中继和用户之间的差异，对于统计分析、队列监控的应用开发造成了很大的困难；


• 可以定制需求：由于商路通公司在CSTA Parser上拥有自主知识产权，所以，可以根据用户的要求，对功能、参数、缺省值各个方面进行定制开发。

同时，软件具备良好的可靠性：

• CSTA GW严格遵守了交换机链路ISO各层的容错机制、心跳检测、和校验、误码重发、帧失步处理、超时查询、流量控制；


• LinkServer上又加入心跳检测以避免链路故障。

第三，分布式多点互连机制：


由于采用TCP/IP的通信机制，TCP/IP天然支持分布式多点互连：

• 支持多点的排队溢出；


• 呼叫与数据同步；


• 呼叫全网分配。

　　最后，CTC 的API接口及系统CTC API编程接口的采用使应用程序员可以直接在SynRoute CTILINK 平台上使用CTC API创建和运行电话应用程序，基于CT-CONNECT上开发的电话应用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平台上。并且，根据长期的经验增加功能：

• 消息通道(消息中间件)；


• 会议处理；


• 中继监控。

5.2 多媒体统一处理
　　Hi-Link支持多种接入方式(电话/短信/邮件/Voip/Video/Chat/护航浏览)等多种接入方式的统一接入、统一路由、统一处理、统一监控和统一统计分析。

5.3 双矩阵路由管理

双矩阵路由管理可以实现：

• 全面而又灵活的呼叫路由和呼叫分配；


• 基于引导业务的呼叫流量管理；


• 根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像；


• 直接呼叫至座席分机；


• 对座席的呼叫公平合理最佳分配；


• 根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则；


• 根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配；


• 主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统（Voice Route）的紧密结合；


• 组网的呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。

5.4 开放的报表系统
　　对中继/队列/座席/分机/呼损/屏蔽电话全面的统计，并提供图形化的分析手段。

　　开放性是报表的生命力。本报表系统为管理者提供了完善的报表设计能力，包括对报表的分组、报表元素的调整、报表内容的设计、报表显示方式的调整、合计功能、预定值特殊显示功能、分批提取功能、自定义报表查询方式等等。

5.5 完善的呼叫监控

　　监控一方面能够完成实时的设备监控，同时包括以下几个方面的优势特性：

• 支持按照时间段(如每15秒)的实时统计；


• 支持完善的座席管理功能；


• 支持队列呼叫的手工调整；

5.6 呼叫数据同步

　　呼叫数据同步保证一个呼叫由中继->IVR->队列->座席->班长->其他呼叫中心的整个转移过程中，始终与数据同步。

5.7 全面的网络特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信机制上采用XML over TCP/IP的机制，天然支持分布互连特性。同时， CTILink的消息中间件的作用，支持呼叫和数据同步。所以Hi-Link的网络特性如下：

• Hi-Link各个功能模块都可以部署在Internet上的任何位置；


• 支持呼叫在座席之间、座席和IVR之间、以及分布区域的呼叫中心之间可以转接时的呼叫和数据同步；


• 支持全网的统一管理、统一监控和统一资源分配。

5.8 链路级的双机热备机制

　　与其他的双机热备所不同的是，Hi-Link的双机热备是链路级的，从链路直接可以检测交换机和计算机链路之间的连接和CTI服务器的工作状态，做到10秒钟切换，用户损失最小。

5.9 高效的预测式外拨管理

　　通过预测式外拨的算法，将座席的空闲率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

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