首页 > 图： 中国电信政企客户事业部总工程师 万军
万军：各位专家大家下午好，因为我们呼叫中心整个产业的峰会应该是上午，我看很多单位都拿了大奖。在座可能有我们专门从事呼叫中心的专家、领导，也有来自于各个研发单位、厂商的专家。
上午不管从领导、专家可能跟大家分享了很多呼叫中心未来的一些情况。刚才我们的马总也从产品层面上介绍了呼叫中心里面关键技术最新的情况，可以给大家带来哪些机会。
我想花一点时间站在运营商的角度来看一看我们未来呼叫中心应该是怎么样去做，电信有什么样的思考或者有哪些现成的服务和产品，可以来支持大家进一步来完善或者是提升我们已有的呼叫中心的绩效，或者进一步完善我们呼叫中心的服务，来提升我们企业或者是我们厂家卖产品的核心竞争力。
那么跟大家一起从三个方面一起做一些探讨。第一，我们看一下这个产业，因为我们讲未来得产业，不管是外包产业，还是从呼叫中心本身的产业。当然大家肯定已经有很多的感觉了，大家在行业里有很多的感受。整体我们看呼叫中心不管是从全球的情况来看，市场规模是很大的。当然从亚太区域，我们看到2011年外包的市场也会超过200亿美金，到2010年中国的外包市场份额预测会超过5万，从收入可能会超过100亿人民币，会超过20%的成长。
在提高外包服务的服务商肯定关注的是这个市场到底未来是怎么样的成长？我们其实在看这个产业的时候，这个产业里面大部分的市场可能还不是外包。今天上午也讲了一些中国整个呼叫中心坐席的规模也已经很大，不管从我们几大运营商，电信、移动、联通，还是从很多的制造业都建立了很完备的呼叫中心。我们当然要跟成熟的市场看，去跟欧美市场比，我们的企业、政府部门，我们很多服务业的呼叫中心的整体的状况很整体的水平，其实现在还并不是很高。也就是说未来整个面向客户服务的体系和建设，以呼叫中心为纽带这么一个体系的建设在中国应该讲，未来5到10年都会有一个非常大的发展空间和很好的发展前景。那就意味着我们在座的不管你是做技术开发、设备提供、服务运营、咨询服务的，这里面现在不是说我们没有什么事情可做，而我们现在做的事情非常不够，非常不能满足我们这个市场的需求。
那我们看了这个产业之后，大家可能在思考，在做这个产业的人都会考虑，现在这个产业的动态是什么？大家到底的核心的变化的点在哪些点上有变化？站在我们的角度来看，我们讲第一，我刚才讲的一个前提，我们国家的各个行业、各个企业、政府部门呼叫中心的整体水平还并不是很高。现在看到一个热点的问题，今天上午大家参加会的人这么多，就证明关注这个行业的人很多。其中一个点我们需要关注的是呼叫中心的建设第一点要去做的是什么？就是从过去没有胡椒中心，过去没有一个统一号码的呼叫中心现在走到有呼叫中心，有统一服务界面、统一号码的，甚至是统一标准服务规范的。第一点大家能感觉到，现在轰轰烈烈的在做95号码，4008号码，目的是什么？其实你的呼叫中心，你的服务热线就是一个企业的品牌，一个地区的品牌，一个行业的品牌。现在这一点我想大家越来越意识到，越来越多的人在关注，我有没有一个统一的门面。
第二点，我们在座的行业都有一些体会，国外的专家从国外的呼叫中心的建设也是有一个发展过程，从没有到有。我们在建设呼叫中心或者是我们现在名字很多，就是建设这个体系的时候大家都有一个过程，从最开始没有，到我随便找一个电话号码搞一个呼叫中心，并且这个呼叫中心是分布在各地的，在物理上是一个很分散的系统。各地的号码不一样，各地的服务标准不一样，服务质量不一样。我们讲这个呼叫中心目的在中国的形态第一是有呼叫中心的本身就不多，第二即使有呼叫中心集中统一的也不多。那么大量有的是什么？是我们分散在各地资源非常分散的，后台系统也没有整合统一的这么一个体系。这个体系未来还会持续很久，但是现在整合的需求，也就这个体系的整合、号码的整合需求越来越多，需要我们在座的行业专家、服务商给他提供整合服务。第三，一旦我有了呼叫中心，那我的呼叫中心未来是走综合的呼叫中心服务还是走专业？比如说中国电信我们从过去很多号码，我现在统一到一万号，一万号拨出去之后，你是移动业务、宽带业务，你是VIP客户还是家庭客户，还是我的个人客户，当然技术给你提供了一些可能，你可能会走综合。但是越来越多客户去打造我们的产品品牌，服务品牌，原来工厂银行的95588，从我们过去没有呼叫中心到有呼叫中心，到分散的呼叫中心走向集中的呼叫中心，到融合的呼叫中心又走向专业的呼叫中心，现在这个趋势还会有变化？我们现在看的从呼叫中心目前市场的格局或者是市场的一个状态还发生变化但这里的变化需要大家一起来关注，如何给我们的客户，给我们的市场提供更好的产品。
我们做看一个热点，今天大家上午谈的，你来自于呼叫中心一线，我们已经有的呼叫中心的状况怎么样，竞争力怎么样，现在金融危机条件下，你是自己继续维持在自己自建的还是准备拿出去把这个东西处理去，外包出去，找更好的人帮你做，核心是绩效的管理。也说你有了呼叫中心并不能保证你在这个行业有竞争力，也并不能保证你的呼叫中心能满足你业务发展的需求。怎么办？我们要思考到底哪些呼叫中心是需要我自己做，哪些呼叫中心是需要我拿出来做？我自己做又如何降低我的成本提升呼叫中心的价值，外包出去又如何去控制它的风险，如何去选择你的供应商，核心到底在哪？这里面也有很多问题，可能在座大家有的有答案，有的没答案，需要我们一起探讨。
我们再看上午很多人讲离岸外包，中国未来在离岸外包市场上到底是什么样的状态？中国在欧美的以英文或者是其他语言为主体的市场上，我们外包服务不大，或者是在未来得市场格局几乎没有什么市场。我们上午也讲了，商务部在推动我们的外包服务基地，不光是服务外包，可能还有一些软件开发外包等等，但是我们还是要看清楚你到底在哪一个市场上有机会，哪一个市场上没机会。我们看在这个市场上，大家比较认可的一个是日韩的，中国作为他们一个外包服务基地是有一定的吸引力。不管从我们的语言还是从文化，还是从我们的成本，相比是有优势的，我们做的是不是很好？是不是有竞争力？也不是。
第二我们看欧美企业，他们把国内的呼叫中心或者很多服务业从他的本土，菲律宾搬到了印度或者是欧洲的国家，为什么？他有核心，我们说语言的问题，其核心还是文化的问题。你有没有理解他的文化，能够去响应他的服务。为什么我们日韩有相通的文化，语言一培养是很容易的，但是没有文化的培养，你没有真正面向本土的服务。但是欧美企业在中国市场的拓展，包括面向全球的华人市场的服务。大家可可想欧美企业过去在中国也是自建或者有局部的外包，或者在北美很多面向华人市场的一些业务，可能把他的呼叫中心放在了国内。也有一系列的机会，这些机会我们很多企业也已经在做。
另外一块，我们看到中国企业走出去，现在不管我们的制造业还是能源采购，原材料的采购或者我们很多的企业都在走出去。大家走出去之后，紧接着第一是卖出去的产品就要搞服务。服务过去我们的走出去的企业是在本地搞呼叫中心，现在大概也走到了国外的分散的呼叫中心和国内的呼叫中心如何更好的整合，形成面向不管是英语还是欧洲的主体语言还是亚太小语种的服务，这些服务谁来做？我们目前看到的需求趋势，假如说国内张三这个公司可以提供小语种的服务，我们走出去所有的企业你是不是可以帮他们来做，这里面还有很多机会。当然现在站在咱们国内呼叫中心整体的市场成熟度和发展程度来看，我个人看也有很多的问题，尽管我们的市场空间还很大，但是已经走了非理性的方面。我们是以人员和服务支撑你企业发展的，但是我们在打价格战，你的服务能持续多久，你推这个外包服务，人家是买你这个保险的，但是我们来看还是有很多的问题，需要我们大家一起来探讨，到底这些问题怎么来解决，怎么处理？
针对我们现在看到的市场的一些状况或者是一些变化的点，当然这些点可能大家还有很多，我们可以看到，电信到底做了什么？我们来看一看电信。我们看第一大部分核心还不是外包，核心是帮我们的客户，帮在座的客户去整合。假如说你已经有了呼叫中心，如何把你分散的呼叫中心，没有统一号码的呼叫中心，没有集中管控的呼叫中心，没有被有效的质量监控手段的这些服务中心如何去整合？当然我们现在看到的大量的整合，比如说我们现在以政府为代表的95号码，每个地方都在搞，怎么搞？当然一种是自己搞，自己建，需要我们有人给他提供方案的整体设计，当然还有一个是整体的规划，还有具体提供的网络的设计，最后系统的集成甚至还有一些业务的开发和整合。这里面电信，当然我们会从网络服务提供商的角度，我有号码资源，我有相应网络的资源，我有现成的系统集成体系，还有软件开发能力，我可以给越来越多的客户。我们在关注不是卖这个号码，而是如何给予不同的行业、不同的客户提供一个适合他未来发展，又能有效提升他服务的一个系统，第一部分是一个整合集成的服务。
第二部分，可能我们现在谈到了要建第一个是自建，要找有人给他提供更合理的服务和方案。第二部分要考虑的是我已经有的呼叫中心，哪些我要留下？哪些我要包出去？为什么会有这些问题，为什么我要去做整合？当然大家可能有很多的理由。要做的时候，如何去选择你的合作伙伴，当然我们讲在座的有服务提供商，有跨国的，带着国外的文化和技术进来的，也有像中国电信这样的，以我现有的网络资源、服务体系、整体的能力建设成呼叫中心整体的服务平台。给大家提供一个前面讲的是你原来没有统一号码，我现在给你统一号码，你原来是分散的，我现在给你坐席控制，分布控制，后台是局部统一，我还可以帮助你整合好服务手段，给你提供完整的服务。从你需求我帮你去分析梳理，最后到我帮你设计一套实施的方案，你可以一步一步的购置你的服务。后台所有的系统都是很好的、成型的标准的服务可以给大家提供。当然这里面会有很多新的东西，因为时间关系，我不细讲了。
第三部分我们为欧美企业，中国走出去的企业要帮他去整合。中国走出去的企业我在全球分散的呼叫中心如何去整合好，是不是能网络上统一整合好了之后，把坐席放在国内更有效果，还是放在国外某个地方更有效果，这也是全球呼叫中心整体布局优化的整体方案。电信做这个事情的特点，第一我在全球有分支公司，第二我有全球的网络资源，我有人员帮你去做这个事情。现在越来越多客户在做这个事情，不管是国内的客户还是进到国内希望为他全球的华人市场提供一体服务。
下一个是呼叫中心，我们讲了可能很多行业做的非常好，我也做得很集中。呼叫中心未来得发展随着系统的整合和集中，甚至坐席大规模的集中汇聚，我们的风险也越来越大。有没有一套备份的体系，一旦我的体系出了问题，能有人帮我去短时间可以接手我的服务。现在呼叫中心整体的服务体系，会给国内的客户提供一个容灾备份的能力，提前把这个保险买了，一旦像台湾发生特别情况，呼叫中心、网络一切换，两小时之内所有的坐席你可以进入，就可以直接对外提供服务。在座的很多人觉得还没有这个必要，我这个业务可能没这么着急，晚点也没事，但是越来越多的人会考虑这个因素，这是呼叫中心容灾的服务。
另外一部分，我们在股市热的时候所有的券商、基金公司、银行都有一个烦恼，就是我呼叫中心能力的设计到底要设计多大？是按照我的分支设计还是按照平时业务的70%的分支设计。一旦我时常出现特别好的变化的时候，我们经营管理呼叫中心的人面临这个问题，老板说了我有需求的时候，你呼叫中心出了问题满足不了他的需求。电信给他设计了一个呼叫中心的服务，也就是当你电话委托炒股，这个业务里面你的呼叫中心移出的时候，我这边可以自动的帮你去处理。当然这个服务也是为我们很多行业，他已经有了这个需求，设计的一些能力。这里面细节的东西会有很多，也不像我们说的，要提前做好设计，我们要考虑好整体的布局。
前面我们第一大部分其实核心的还是为我们所有的客户如何提供网络整合的一个完整的服务，从自建、外包到灾备，如何给大家提供一个以网络为基础的服务。第二大方面其实就是我们核心的绩效管理服务，可能大家在座的都会讲你电信有什么资格讲这些话？我们不敢说我们做的比你好，但是我们做的时间比你久。自从有了电话之后我们就有了114查号服务，自从有了电话，我们就有110故障查询服务。现在我们做的全球最大的号码百事通118、114的服务，我们做大规模呼叫中心的服务，同时也积累了一些经验，也在积极的提升我们的服务质量。当然我个人看，一个产业的发展从无到有，你肯定是一个经验积累的过程，首先把你自己的事情想明白。然后你想给别人做事情，当然要有一些依据，凭什么说你自己做的好？我们现在讲一些标准化的认证，比如说COPC的行业认证，你做的规范了，你上来拿了奖，你的奖是真可信还是假可信，安全有没有漏洞，信息会不会被别人拿走，这些还是要走国际规范化的标准和管控，还要有一些相应的体系建设，电信业在积极的做相应的服务。
当然我们现在站在为客户如何提升绩效方面，我们是关注在两个层面上。一个是现在呼叫中心的绩效，就是你基础设施的价值是不是真的发挥出来了？你分散在全国各地有20个呼叫中心，每个呼叫中心有上百个坐席，是不是24小时都有效的发挥了它的价值。还是我把它整合了一下，从原来的20个变成10个就可以解决你的问题，这里面有技术问题、IT投入问题，我是不是可以把系统很好的整合好，优化好，就能搭配好，还是把基础能力搭配好，你外包出去你的价值可能提升不像现在你想了很多办法，这些问题谁来帮你解决。我们说了电信有一些经验可以帮你解决，但是我们也不是说我们做的是全世界最好的。国外来的是我在国外有经验，他在国外的经验在国内可能挺好用的，但是有的也不太好用，我们要好好的学习，第一是在这个基础层面。第二是管理，70%的基础是人，人怎么管理，如何最大价值的发挥，你管的越细就越有经验，我管的时间比你长，比你有经验。我们在积累面向有些专业的能力，我们会越来越多的在关注细分行业。比如政府95系列的服务，银行服务，保险业的服务，证券业电话银行的一些服务。当然我们未来是不是这些领域都是你做的比在座的专业，我们肯定不敢这么说，但是未来我们肯定会在这些领域里面做的比很多专业，甚至比你做的还专业。目的主要是给大家提供一个更好的服务，因为我有这样的规模、人去做，肯定比你做的好。假如我们算这个性价比，投资产出比我可以保证比你做的高。为什么？我的规模比你大。
我们抱着学习的态度跟大家一起来探讨，当然我们讲现在这个产业的发展需要我们在座的方方面面的人，协会的牵头、厂家的支持，用户对这些需求不断精细化的要求以及我们服务商越来越专注，而不是服务商大家简单的一看这有一个单子200个坐席外包，你报100万，他报50万，还有的是免费，你想想这样的服务可以做起来吗？我们的产业还是需要更好的产业链的协同。也就是说我们现在这个市场，我们个人看是有足够大的规模，大是我们现在这个市场真的还是在一个培育的起步阶段，并没有走到一个成熟阶段。所谓的这个阶段就是我们这个产业链里面所有人可以在国外有很成功的经验，但是你在中国的成功经验也许并不多，需要我们大家一起携起手来，一起共同来推进我们产业链的健康发展，而不是简单的竞争。
最后当然我们在自吹自擂再说几点，电信之所以我们敢说我们在前面能做这些东西，我们讲呼叫中心30%是技术，30%的技术里面成本比较大的还是在网络。你有一个固定电话、互联网、手机，所有的通讯手段电信现在是最全的。我们去年接手了CDMA网络之后，现在也是建着全球最大的一个3G移动网络，大家会说我们用的手机不是你们3G的，我们在三到五年，你们很多人会从2G手机转到3G，首选的是电信，因为我们的服务，我们的质量会比其他人的好。大家可能会说我干嘛用你的3G？我就用我的2G，那你有一部分的人是这样的，我们回头看看15之前，互联网刚进入中国的时候，很多人说我不会用你的互联网。今天看看，未来得三到五年，手机用户50%可能都回转到3G网络，我们目前覆盖到现在到7000多万的乡镇，所有的县、乡都会覆盖，你再回去问问其他的网络是不是可以达到这样的水平，这是现在最大3G网络。
所有讲这些服务的核心是什么？核心是你的体系和能力，你有销售的体系吗？你有技术开发的体系吗？你有系统整合的体系吗？你有遍布全国运营维护的体系吗？我们讲电信这个体系跟你们在座的所有人比，我们可以讲我们是最全的，不一定是在某一个环节是最好的，但是我们是最有竞争力去，在我们成本最低的情况下给你们提供最佳的服务。第三我们可以在这个平台上给你提供更好的集中平台的推广能力，这是整体的体系。
最后还是靠大家一起来干，电信还希望跟在座的不管客户还是厂家，国内外的系统集成商、软件开发商大家一起共同合作，推动这个产业的健康发展，我就说这么说，供大家参考，谢谢。
CTI论坛报道
