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IBM托起网通客服

2002/07/19

。。接通电话1003，您就会听到“欢迎至电中国网通客户服务中心”。这是中国网通秉承客户至上的原则，在提供优质宽带网络基础的同时，为客户提供的个性化服务。

智能服务的呼叫中心

。。中国网通客服部呼叫中心系统具备统一的客户服务系统平台。该系统采用全国统一的特服号“1003”接入，利用网通的通信资源和业务系统，覆盖网通全部业务及分公司。呼叫中心为客户、分销商、合作伙伴提供咨询、查询、申告、受理、投诉、营销支持等各项服务。核心目标是为了方便客户、提高服务质量，使客户满意。

。。呼叫中心实行“全天候、一站式首问负责制”；即：客户可通过网通全国统一客户服务号码“1003”实行7×24小时接入，同时也可使用互联网及传真等其他多种方式接入，客户服务人员即可通过网通全国联网的自动化客户服务系统处理客户的各种问题和咨询，提供全方位的实时服务。

。。中国网通大力加强对集团客户的服务工作，设立专门机构，对集团客户实行优质、优先、优惠的服务。客户服务部建立了与客户之间有效的信息交流途径，客户可通过呼叫中心以多种方式接入，除此之外，为客户指定客服经理，向客户提供全方位、个性化的服务，经常与客户沟通，保持与客户的长期良好关系。

。。“使客户完全满意”是网通不断追求的目标。树立“客户第一”的服务理念，从客户角度考虑，为客户量身订做个性化解决方案，对客户的各种问题指派专门客服人员进行协调，直至彻底解决，为客户提供预警服务和有益的建议，使客户更加安全、可靠地得到网通的各项服务，最大限度地实现客户及合作伙伴的满意度。

改变客服模式

。。客户关系管理（Customer Relationship Management）方案的推出使得客户想随时随地通过任意方式访问数据成为可能，客户会感觉到一切尽在掌握。客户有更多的自主权，有更多的选择，这样他们就没有理由放弃你的服务转而投向你的竞争者了。

。。网通客服中心采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。

。。工作流可使客服中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，客服中心将结果告知用户，可实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督。

IBM呼叫中心实施策略

。。网通的呼叫中心是由IBM公司提供的设计方案。据IBM的工程师说：“这个方案建议书是IBM公司根据中国网通的要求做出的最快响应。该方案是一个系统集成的全面总体解决方案，包括了产品集成、应用开发、项目管理以及项目实施等。”

。。IBM公司推荐了一个以Genesys的CTI Server、IBM DirecTalk、Siebel eCommunication作为网通整套多媒体客户服务中心方案。同时，项目的管理将依据IBM公司全球统一的方法论体系及质量标准进行。项目组成员将以IBM公司富有实施此类项目经验的项目管理人员和技术人员组成。

。。IBM全球服务部(IGS)、Genesys在网通的这个工程中开展了合作。IGS是全球最大的信息技术服务商，IGS为客户提供包括网络联络中心功能在内的面向多媒体客户互动的Genesys统一呼叫排队分配，同时提供世界级的客户关系管理转换服务。

。。IBM倡导客户关系管理系统的建设，该管理系统以客户服务中心的客户关系实施为起点，采取分步设计与实施的方法。

。。第一步的重点是建立多渠道的客户联系管理系统（Customer Contact Management ），而客户信息系统(CIF)不只是客户服务中心的客户信息系统，而更是整个企业中各个业务部门的客户信息系统，并且以客户服务为业务起点，在各个客户服务渠道和部门之间逐步建立客户服务的闭环工作流，为客户提供一致协同的客户服务。实现从传统的以产品和交易为中心的服务向以客户为中心、与客户建立长期稳定关系的服务的转变。

。。第二步，在第一步整合全企业级客户信息的基础上，借助商业智能（BI）对客户信息数据进行分析，进一步满足客户需要，丰富和完善客户服务，实现客户价值管理（CVM）。

。。第三步，进一步利用商业智能（BI）对数据进行分析，发掘影响客户忠诚度的决定因素，为业务进一步调整、决策服务，实现客户忠诚度管理（CLM）

。。第四步，基于上述阶段的成果，商业智能（BI）可以对客户的交易习惯和交易模式进行分析，可以预测客户下次交易行为，更可以精确预测客户的终身价值，进而区分有价值客户和无价值客户，建立商业战略，把有限的资源投入到培养长期的最有价值的客户上，实现客户价值定位（CVI），从而实现完整意义上的客户关系管理系统。

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