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魏婕：一呼百应——北京联通外包呼叫中心行业应用

2012/03/22

　　“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　魏婕：大家好，非常有幸参加这次大会和大家相识，并且交流业务。我想昨天恰好是农历春分，春分过后所有的农作物和植物进入一个快速成长阶段。我想，这就是如同咱们呼叫中心行业的发展一样，通过参加这次大会也深刻感受到参会企业的实力，以及这个行业的活力。

北京联通信息导航业务中心副总经理 魏婕

　　今天下午的分论坛主题，是呼叫中心运营和外包经验分享。我想跟大家一起分享一下北京联通外包呼叫中心行业应用发展历程。主要从4个方面和大家分享。

　　一，就是北京联通公司介绍，二，北京联通的呼叫中心服务介绍，三，行业应用案例分享，四，基于户中心的增值业务介绍。目前，北京联通拥有在测员工1.6万人，通信局所3626个，本地固化市场占有率达到90%，宽带占有率达到93%，移动市场占有率达到35%。北京联通目前拥有全世界最大固定电话网，宽带介入网，本地传输网络，和最大的卫星地面站，以及较大的增值业务通信服务等。

　　多年来北京联通为香港回归，抗击沸点，抗震救灾以及08年奥运会，还有建国60周年大庆，还有历年两会党和国家重大事件提供稳定、畅通和安全的通信保证，受到历届党和国家领导人的高度评价。

　　北京联通经过百余年不断的传承和不断的创新，拥有了网络资源优势，人才资源优势，客户资源优势，百年品牌优势以及3G技术优势。以客户资源优势为例，北京联通为98%的在京党政军客户，以及北京市委市政府机构，和93%国资委管理央企提供通信服务，为首都市场95%以上的宽带和固定电话用户服务。

　　人才优势来看，北京联通拥有一支融合移动网和固网信息化多专业，多种能力全方位服务支撑队伍。多年来为党和国家提供通信业务，并且积累了丰富经验。正是基于北京联通拥有了这些优势，也为我们提供服务外包业务，未来提供多媒体呼叫中心业务奠定了基础。

　　下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。

　　1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。

　　100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。

　　从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。

　　北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。

　　北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。

　　北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。四，先进的平台技术，和规范的技术支撑机制，再有就是多样化的能力组合式营销，还有快速相应，迅速部署呼叫中心平台的能力。

　　为了满足不同客户的要求，我们推出了多种能力组合式营销服务。在解决客户呼叫中心呼入呼出号码，语音等等传统基础上，呼叫中心场地，和设备资源服务，和人力资源外包服务，专业咨询服务，和培训服务。

　　另外对电话呼叫中心推出话餐服务，以视频为代表的服务。根据客户需求提供全方位的外包服务。

　　从2007年开始历经了5年发展，截止到2011年底，目前服务客户已经达到115家，坐席规模达到了1万席以上，年收入达到亿元。通过5年的服务，我们获得客户的认可，以及业内肯定。在2008年我们荣获了奥组委颁发了奥运服务突出贡献奖，2009年荣获了中国最佳外包联络中心呼入服务奖。2010年荣获年度中国最佳呼叫中心奖，2011年荣获中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖和技术方案解决奖。

　　下面，利用这个时间给大家简单分享几个服务客户的案例。12345北京市非紧急救助服务中心热线，这个热线背景是07年北京市政府将原来的市长热线，建设成为北京社会公共服务平台，但是受到人员的编制，技术力量因素制约，无法满足这个需求。客户的具体需求，是要通过政府购买服务的方式，迅速建立一个坐席规模，不少于200席，服务时间为7×24小时，具有北京特色，号码统一，反应灵敏，救助及时，资源共享，安全可靠的现代化非紧急救助服务体系。

　　根据，政府的需求我们打包提供了平台资源，加人力外包服务，加咨询培训，坐席设施，全外包解决方案。在解决方案当中，北京联通负责呼叫中心平台的建设和维护工作。通过，与政府的CRM系统，和派单系统融合，从技术上实现了电话咨询，负责全派单流程服务。负责呼叫中心现场运营工作，选派专业坐席代表手里电话咨询，网站咨询和诉求派单工作。

　　到2011年12345热线，累计手里市民来电近800万次，接通率达到95.9%，处置市民各类诉求近48万件，接受到市民锦旗，信件及电话表现2649件。2012年为满足北京市政府坐席扩充需求，北京联通将为该项目提供能够容纳更多坐席的呼叫中心职场，新的呼叫中心坐席容量可达到400席。

　　案例二，北京市预约挂号统一平台项目，这个项目背景是2011年5月9日，北京市政府市长召开了预约诊疗专题会议，要求进一步推进预约诊疗服务，解决市民就医难问题。建立一个集电话预约，网络预约手段为一体的统一预约诊疗服务平台。

　　完成平台开发与上线运营，通过电话和网站两种方式面向公众提供预约挂号服务。我们提供解决方案，是114号资源，加上平台资源，加人力外包，加咨询培训和坐席设施的提供。这种组合式的方案，在这种组合式方案当中，北京联通负责统一预约挂号平台的建设与维护工作，平台同时支撑电话预约，和网商预约挂号运作。

　　第二，负责114呼叫中心的系统扩容工作，实现市民通过拨打114即可预约挂号的目标，同时满足电话接通指标的要求。第三，负责电话预约和网上预约挂号刘晨的制定工作，负责组织业务培训并选派专业客户代表提供服务。预约挂号项目，从预约诊疗专题会议开始，到2011年12月份，第一个时间点就是在6月8日，北京联通收到全市预约挂号。在2011年7月28日，北京市统一预约挂号平台正式启动，进入试运营阶段，在这个时间点媒体进行广泛的报道。

　　在去年12月22日，完成了北京市卫生局要求66家三级以上医院上线工作。目前，114共为77家医院提供预约挂号服务，在这个案例分享过程中，我觉得最值得记忆的就是6月18日到7月28日41天建设过程，在系统扩容方面按照平台的要求，完成了呼叫中心系统扩容。外部中继由2640条，扩容至6720条，新增坐席能力1200席。完成了预约挂号业务平台的优化升级，实现荣誉备份，支持电话与网络预约号源的统一管理并动态可谓。

　　在业务培训方面，组织完成了业务培训，包括治疗知识的培训，呼叫知识的培训，保证了专席人员接听电话专业性。从统一平台上线以来，累计手里预约挂号咨询，达到430万人次，累计实现预约挂号成功达到198万人次，按照北京市卫生局要求，计划在2013年前完成北京市115家二级医院和3千家社区卫生服务站的介入工作，扩大统一平台的覆盖面，进一步方便患者预约就诊。

　　北京联通为这个项目提供能够农那更多坐席职场场地，新的呼叫中心坐席容量达到4千席。刚才我给大家分享是两个公共服务案例，下面跟大家分享一个金融保险行业应用案例，案例三，就是某保险公司电销项目，这个项目背景就是从2千年开始，保险行业进入快速发展阶段，启动电销是很多保险公司首选之具扩建一个电销中心需要消耗很大的财力和物力，能够在减少前期投资的情况下，快速启动大规模电销，迅速占领市场成为能否盈利的关键。

　　提供坐席硬件保障，首先为客户提供配备坐席硬件的专业治厂，使用联通呼叫中心平台，由客户方电销团队开展外乎业务，同时大规模建设自由职场，并是联通呼叫中心平台，实现多治厂分布式组织开展电销业务。

　　这个项目从2010年开始，到2012年，目前已经开通了6个职场，坐席规模达到6500席。这个保险公司我们在网上查询了一下他们业绩，2011年它在保险行业排名已经上升7位，同时当年实现保费收入318.7亿元。集团总资产达到700亿，真正实现我们目标。我们要帮助客户共同成长，和共同发展一个目标。

　　下面，分享一个房产中介行业应用案例，就是某房产中介呼叫中心项目，大家知道房产中介或者连锁，在这个开展服务方面有很多局限性。门面非常多，业务员非常多，销售人员流动性比较强，变动比较大，面临大量客户信息，以及资源丢失这种问题。

　　那么，根据客户需求，它提出一个整合业务终端，运用总机转分机方式，实现快速统一管理的需求。

　　北京联通利用现有网络资源，融合各类应用服务型网络系统，和呼叫中心平台。开发了分布式坐席和无终端应用坐席资源组合租赁模式，通过这个模式实现以下几个方面。一个就是业务人员规范化管理，还有解决产品营销精细化管理，以及媒体宣传效果这个分析管理。在业务人员规范化管理方面，通过系统报表以及录音，可随时检测业务员及门店工作量，以及工作质量，辅助客户建立规范化人员管理体系。

　　在产品营销精细化方面，按照房源纬度进行数据报表统计，在获取房源消息热度上，进一步分析产品的销售策略。同时在媒体宣传效果方面，按照不同的媒体渠道，带来的咨询量进行统计，结合房源成交量，和客户类型分出不同的渠道销售力。在2011年北京联通协助房产中介客户完成了整个平台搭建，以及资源整合，将房产公司在北京270家门店，近6千名业务人员号码信息纳入到呼叫中心平台当中去，经过管理。经过大半年运营，该年北京地区新开店面40家，市场占有率从2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北京市场第一位。

　　刚才给大家介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，以及有几个案例给大家进行简要方向。下面利用非常短的时间，给大家介绍一个基于现有呼叫中心增值业务。我们现有呼叫中心管理人员，因为我也是管理人员之一，所以我感觉我们都面临一些问题和困惑。

　　一个，就是呼叫中心有限并且相对固定的坐席数量，和变化无常电话呼叫矛盾，永远考验我们课题。我们如何考虑提高接通率，提高客户满意度。当一个电话呼损后，是不是有补救措施来挽回客户。第三，是否能有一些手段帮助我们提升多少业绩。我介绍这个挂机短信业务，可能在某些方面给大家提供一些帮助，也有可能在某些方面帮助大家解决这方面的困惑。

　　首先，挂机短信业务，是北京联通公司立足于移动与固网融合优势，同时将固定电话和短信传媒业务相结合，为呼叫中心提供一项传媒新的功能。当客户拿移动电话拨打呼叫中心号码以后，结束后可以接到呼叫中心下发一个预先设置好的短信内容。这个产品优势在于移动、联动、电信手机短信全覆盖，我们呼叫中心可以自主定制短信发送平此，还有内容，还有自主定制发送对象，实现企业二此营销。它的的产品价值，主要根据预设场景下发内容挂机短信，因为下发短信一般都是企业第一用户群，因此目标非常明确，精准度非常高。

　　我们在去年推广这个业务过程中，有很多客户说，这个挂机短信属于一个比较讨巧产品，他的功能很简单，很容易理解，需要很小的投入会带来一定的效果提升。为了帮助大家能够理财我刚才提到不同场景发送不同内容的短信，利用航空公司案例，举个例子，当客户拨打呼叫中心的时候，因为我们大家都知道目前中国航空业发展非常迅速，航空业呼叫中心面临就是呼入量大，接通率低，客户满意度下降，他的机票销售业绩也受到影响。

　　因此，短信帮助他解决这方面的问题，一个就是当客户拨打电话接通并且完成咨询过程以后，客户挂下电话以后，系统给他按照咱们呼叫中心设置给他下发一条感谢短信，并且可以在短信后面连接我们需要像客户推荐一些促销信息，以及优惠信息。

　　当客户呼叫我们呼叫中心，系统接通以后，由于排队原因，繁忙原因，人工没有接起的时候，可以在客户挂断以后，给客户发一个航空连接地址，实现对客户二次的精品营销，提高整个呼叫中心销售业绩。也能够提高客户感知，我想因为时间原因，我在这里不再更详细解释这个业务，如果大家有这个兴趣，也可以联络我们客服经理。

　　最后，在结束我的演讲之前，我想在说最后一句，提供企业满意的呼叫中心服务是我们始终坚持的追求，北京联通愿与各位同仁真诚携手，共创未来。谢谢。

CTI论坛报道