再谈呼叫中心的培训_

再谈呼叫中心的培训

2002/07/09

在众多呼叫中心的运营实践当中，呼叫中心的培训制度的建立与完善已经成为管理制度中非常重要的部分，并成为核定一个呼叫中心运营水平的重要依据。

作为呼叫中心来讲，不论是何种类型的，客户服务代表所面对的是某种产品的最终用户，一个出色的客户服务代表如何赢得客户的信赖，甚至依赖，完全要靠客户服务代表自身的知识体系和本身的素质。而在国内呼叫中心客户服务代表的年龄层次是比较轻的，从生活阅历到知识体系还不能适应最终用户的年龄层次的需求。只有不断的对其进行业务知识和技能知识的培训才能不断的提高用户满意度和忠诚度。

对客户服务代表个人来讲，所有负责呼叫中心工作的员工都需要培训和发展，从而获得维持和发展他们职位所需的技能和知识，支持现有工作，拓展发展空间。

呼叫中心的培训已经成为呼叫中心员工的一项工作，班前例会、班后总结、周例会和月总结等，而这些大部分都是进行培训，几乎是天天都要进行。合理的安排呼叫中心的培训成为完善呼叫中心培训制度的重要手段。

培训的分类

呼叫中心培训的分类主要有按技能组进行分类，按职位进行分类和按业务进行分类。现在大部分呼叫中心主要是采用按技能组别进行培训的。这样不仅在业务上可以进行区分，还可以对员工进行激励。不同的技能组所承接的业务是不同的，低技能人员如果要进入高技能组，需要通过指定的培训考核。这样建立客户服务代表等级考核制度，完善呼叫中心的管理。

培训的需求：

当企业和个人两者中的任何一方在需求上出现变化时，都会提出培训的需求，正确的把握培训的需求是至关重要的，它是实施培训的前提条件。

我们在工作中可以把需求分成两类来处理：企业需求与个人需求。

在培训之前我们要充分了解企业与个人的需求，制定合理的培训计划。一个合理的培训计划有利于帮助呼叫中心达到高水平的运营表现。企业需求与个人需求的有机结合会大大提升一个培训需求的针对性和可行性，并且更能达到培训的目的和效果。有了需求就一定要对培训需求进行评估，第一步是对受训员工进行全面的了解，主要内容是人数、培训背景，业务水平、个人要求等。通过了解我们可以对培训的内容和形式进行定位，以保证良好的培训效果。

培训的实施

对需求进行评估后就要对培训进行实施了。其中包含的因素有时间、内容和方法。而这几样对于培训的质量和效果是非常重要的。在时间的安排上要注意的是人员排班和话务量的高峰期以及培训时间的控制。在内容方面要考虑的有培训需求的了解和呼叫中心的运营状况，还有听取质量监控的建议，这样培训才具有针对性和时效性。在方法上有较多的形式，如岗前岗后的集中培训、岗中的跟踪培训、交叉培训、分组培训和一对一培训等。形式的多样化可以提高员工对培训的满意度, 保证培训的质量。合理的实施培训计划不仅可以控制企业的培训成本、提高员工对培训的满意度，又能保证培训效果。

培训作为人力资本投资的一种手段，往往见到效果是很缓慢的，不免会打击培训人员或受训人员的积极性，所以需要进行培训的跟踪与指导以及再培训才能更好的提高培训效果。

培训的跟踪与指导

培训后对参加培训人员的跟踪和指导是不可缺少的，目的在于了解培训的效果和参加培训人员对培训内容的掌握程度，以确保培训的质量和培训效果。培训讲师可采用多种方式跟踪指导，确认效果。例如参加班前/班后会、现场监听、一对一的辅导培训等。然后对调查后的数据进行整合分析。对培训的效果进行量化的处理，找出培训的不足。并在培训后对培训人员进行跟踪指导培训，巩固培训的效果。

培训的评估

培训结束后，是进行对培训效果及方式方法的评估，目的在于利用及时、准确、科学、可靠的信息帮助管理人员做出正确的决策。其中包括：培训目标、培训对象、培训成本、培训所占用的工时、培训内容等。确定培训评估项目后，评估者和其他经过训练的兼职审核者，如主管、组长等，要对目标进行不间断的审核。在审核过程中，所收集的数据一定要是相关的、精确的、有代表性的和客观的。尤其是目标，必须要被明确确认，一定要有足够的数据来分辨倾向。才能进行数据的整和与分析，做出相应的评估报告。

培训与再培训

培训人员在执行了跟踪与指导和培训评估后，应采取再培训的方式对员工进行业务知识和技能再次强化。以达到不断提高员工素质的需求。在审核中发现的问题必须制成公文汇报给相应的负责人，这些负责人必须对确定的错误采取改正措施，以保证再培训的效果。

培训资格认证

现在由国家信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心（呼叫中心职业资格培训主管单位）推出的呼叫中心座席员资格认证培训，采用的就是按技能组别进行培训的方式。现已经推出了初级座席员的资格认证培训，新太科技已经成为该认证体系的合作者，负责广州地区的培训和考核工作。

新太科技自1998年开始研制呼叫中心系统以来，在呼叫中心领域取得了非常不错的业绩。在全国共销售出了近百套设备，并在销售设备的同时，我们为用户提供呼叫中心技术、运营和管理上的培训，提供全面的服务，获得了较高的客户满意度。多年的培训经验告诉我们，制定合理的培训计划是非常重要的。而培训的实施是培训计划中最为重要的一环，主要的流程如下：

呼叫中心培训的发展趋势来讲，随着信息产业部出台的《呼叫中心座席员资格认证体系》的推出和呼叫中心国际标准化体系COPC进入中国市场，国内呼叫中心培训也将向标准化，体系化发展。呼叫中心不仅要完善自身的培训制度，还要不断改进，与国际接轨，使呼叫中心的培训与国内呼叫中心的发展速度相匹配。

目前，新太科技成为首家获得中国电子信息产业发展研究院认可的培训中心，具有移动、电信、银行、证券等行业的培训资格。这必将为新太科技的呼叫中心产品更好地服务于中国的信息产业打下坚实基础。

新太科技供稿 CTI论坛编辑