东进助力江苏淮安打造绿色环保呼叫中心_呼叫中心

东进助力江苏淮安打造绿色环保呼叫中心

2009/12/22

　　CTI论坛(ctiforum)12月22日消息（记者张尘）：近日，东进技术助力江苏淮安打造绿色环保呼叫中心。

　　在刚刚过去的中美两国最高领导人会晤中，节能环保成为一项重要话题。在当前气候与环境危机、能源危机的背景下，整个社会对此自然纷纷作出响应。当街边貌不惊人的大爷也能脱口而出“碳减排”、“新能源”这样的字眼的时候，说明塑造一个环保型社会已经成为深入人心的目标。

　　12369在实现这个目标的过程中，将起到不可忽视的作用。

　　12369，是全国统一的环保投诉热线电话，江苏淮安金湖数字化环保呼叫中心是这个环保热线网络的其中一个组成。由深圳东进技术携同江苏鸿信，帮助江苏淮安金湖环保局打造的这套呼叫中心系统，其初衷是为了更好的方便用户和环保局的沟通，处理相关环境问题的投诉，建议，受理人民群众对各类环境污染问题的举报，以及对环境保护部门及其工作人员的批评意见。

　　12369 呼叫中心系统充分利用了通信网和计算机网的融合性，将不同区域的网点统一到一个服务中心的系统之中，支持远程座席、移动座席，做到了一号接入、资源共享，形成一个完整的综合信息服务系统。它能安全、有效、高速的为用户提供多种服务。系统集成了语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术和数据库技术，交互式服务系统结合语音、传真、电子邮件和办公设备，提供7×24小时的不间断服务。用户可以通过电话、传真、拨号接入、访问网站等多种方式使用12369，呼叫中心系统接收以上信息后在自动语音导航或人工坐席的帮助下访问系统的数据库，获取各种政府信息、咨询服务信息，或完成相应的事务处理。

　　对于系统建设人员来说，12369呼叫中心系统全面采用可视化的设计思想来设计语音流程，任何流程都只要通过鼠标拖拽，而不必通过输入代码来完成，系统建设者只需要考虑具体业务，而不必为烦杂的编程而苦恼，同时这也意味着二次开发的高度简易性。

　　当用户接通12369提供举报线索后，他可以凭借系统自动生成的举报编号，在日后自行查询事件处理结果，全自动的语音流程大大减少了呼叫中心负担，更重要的是这能够保证举报工作及时有效的开展，而不必担心对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生。通过这一措施，公众对污染或破坏等行为的监督性大大增强，严格的录音和各级监控记录措施则保证了事件处理的及时性和有据可查。当面对重大环境问题，系统可以迅速将相关信息传递给相关执行单位，调度车辆、派遣现场处理人员，如果需要，执法机关也可以同时进行响应，从管理流程和通路上大大加快了事件处理的效率，市民对相关部门的响应速度也更加满意。

　　整套系统采用的东进DN系列板卡，问世十余年来伴随着技术的发展不断进行软、硬件升级，其稳定性和成熟度早已经得到市场的高度认可，并被广泛应用到各行各业的多个领域中。在呼叫中心，以及政府应急指挥领域，各种层出不穷的应用对产品提出持续不断的需求，网络在变化，通讯手段也越来越丰富，作为设备厂商，东进技术一直在关注此类能够直接影响社会民生的应用，并致力于在此方面的探索和发展。在今后，这类投入和开发仍将持续下去。

CTI论坛报道