东进携手卓越科技助沈阳96123实现跨平台服务_呼叫中心

东进携手卓越科技助沈阳96123实现跨平台服务

2009/12/28

　　100多个电话号码，80多个网站，120多个信箱，在2009年9月16号之前，这些都是与沈阳市民衣食住行息息相关的社会机构，服务机构，和生活机构联络方式。可想而知，要找到记全这些号码，别说是普通人翻电话本极为麻烦，特定机关也未必能做到。但随着市长李英杰按动启动器，96123沈阳市民服务热线于9月16日正式开通。

　　96123是沈阳市人民政府主办，沈阳市经济信息中心负责技术支持，集合了咨询投诉平台、家庭服务平台、电话呼叫系统平台的综合服务平台。它提供社会建设、群众生活和政风行风多方面的咨询、建议、求助、投诉和举报服务，为市民提供全天时、全方位的服务。几乎可以说，市民在生活中遇到任何疑问和问题，或有需要反应和投诉的事情，都可以拨打96123电话，登陆96123网站，或联系96123信箱进行咨询，投诉，建议，举报，查询，等等。

　　短短三个月，沈阳市经济信息中心从制定计划，确立系统建设方案，制定目标，设计系统流程，到建设场地，搭建系统平台，整合118个单位的热线电话、88个网站，有8000多个加盟单位纳入家庭服务网络，120个单位的信箱，开通前夕每项技术及服务流程至少演练了3次以上，用时108天，打了一场漂亮仗。东进技术联合合作伙伴沈阳卓越科技为该呼叫中心系统提供了优秀的软硬件平台支撑。平台提供7×24小时服务，在工作时间实现人工坐席和自动语音受理，非工作时间实现自动语音受理和值班坐席受理，并且将电话，短信，网站，传真，电邮等等多种接入方式结合起来，为市民提供全方位跨平台的服务。用户的信息会统一进入管理平台，由市监察局按照“谁主管谁负责”的原则，把信件分拣到有关单位办理。

　　开通当天，网站和热线电话这两条投诉渠道呈现异常火爆的局面，咨询、投诉、求助及帮忙类诉求量大增。接线员在接到电话后，迅速将市民诉求网上传递到分拣机构，由纠风办专人负责，将这些诉求以及市民在网上提交的诉求一一进行分拣，当天即可转交到各相关委办局和企业、单位进行督办。“96123开通是件大好事儿，方便了咱市民，可是不知道有事儿打这个电话是不是管用呀？”市民老王在高兴之余也表达了这样的担忧。96123市民服务热线建立了全程监督体系，系统可以自动全程监控市民咨询或投诉的事项，并在受理的第一时间起，从接线人员或网站采集信息，到进入统一管理平台，再到各级相关部门，每一个处理步骤均有据可查，并可以随时进行网上查询进度。更加有效的是系统采用五星评价制，群众不满意的转为投诉件重新办理，解决不到位的退回重新调查，以确保市民诉求事事有着落，件件有回音。

　　作为市民服务的新举措，沈阳96123的开通又让政府利民工作有了一个新标杆，开通几个月来，社会反响非常好。在利民服务这条战线上，政府的勤政为民，相关部门的认真负责，技术系统的稳定完善缺一不可。作为多媒体交换核心设备提供商的东进技术，多年来一直关注政府及民生行业发展，并且潜心探索此类应用方案，至今已成功为多项政府和社会利民服务提供产品与服务，关注民生不仅仅是一个部门或角色的事情，它更需要整个社会和产业链的通力合作，这是东进技术的一贯坚持。

CTI论坛报道