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  Keygoe外包呼叫中心建立全方位客户管理平台
  

  2010/12/29

  　　CTI论坛(ctiforum)12月29日消息（记者 杨佳林）：在400电话日益进入老百姓生活的时代，全方位优质客户服务成为每一家企业加速上升或突破瓶颈的必要条件，很多时候，呼叫中心俨然已成为“盈利中心”。此种情势下，外包呼叫中心市场持续高速发展，市场竞争日趋激烈。
  
  　　当越来越多的企业认同以客户为中心的营销导向时，如何实现对客户的全方位服务，实现精准高效的电话营销，管理企业客户并充分有效利用客户资源，同时对相关营销工作进行深度把握，成为思考重心。这也是企业在选择外包呼叫中心时，考虑得更为理性的几大要素。
  
  　　如何搭建一套深度理解并将“以客户为中心”有效执行、融合多种渠道、提供一站式高效率服务、并能够切实提升营销的多媒体呼叫中心平台，广州全线通对此有丰富经验和广泛的成功应用。
  
  　　对于外包呼叫中心，容量大、稳定安全、灵活开放是几大基本要素，除此之外建设使用中的复杂要求如升级扩展，功能加载，成本控制等也不可忽视，具有高度融合性的多媒体交换机因此成为首选。广州全线通外包呼叫中心采用深圳东进技术的Keygoe系列多媒体交换机，搭建了一套分布式部署，集中控制的业务系统，成为真正的多媒体呼叫中心。
  
  　　在这套呼叫中心系统平台上，可提供会员管理一条龙服务、数据库营销和分析、企业营销和客服热线三大类型的服务。会员管理一条龙：顾名思义，从会员卡操作体系搭建，会员数据库，会员卡系统技术维护，到会员资料录入、整理、分析、更新，会员热线服务，会员物料递送，再到信息渠道应用（短信，网站等），报表分析等，实现全流程服务；数据库营销和分析: 作为企业数据库技术后台支持，为客户汇集处理通过客户前端进入的所有数据信息。提供系统技术维护，软硬件开发调整，报表分析，信息渠道应用（包括热线，短信，网站）等；企业营销和客服热线：基于针对企业精准需求的客户营销方案，帮助企业进行电话营销和热线接听，并实现客服服务和投诉管理，同时可进行客户回访及维护、电话调查等服务。由于具备丰富的运营经验和从成熟的解决方案中积累的海量资源，整个流程基于强大的综合实力，能给客户提供最适合的呼叫中心服务，使客户能够专注于他们核心业务的发展。
  
  　　为了保证上述服务的有效实现，一套优秀的外包呼叫中心在软硬件选择上必须高度慎重。多媒体交换机的采用，首先保证了整个系统的稳定和可靠，呼叫中心建立在高安全性的网络结构中，为不同行业的企业提供多种接入方式，包括电话、传真、电邮、短信、网络等等。高度融合的管理平台能够实现多元化业务整合，即可灵活嵌入多种业务模块，同时实现无间断稳定服务，在任何情况下都可在不影响运行的前提下迅速完成任务加载和系统升级，更加重要的是，可随时根据客户需求修改流程，进行及时的系统呼应。
  
  　　目前，东进keygoe多媒体交换机产品与解决方案已在福建电信（外包1500座席）、福建移动（外包700座席）、大连电信（600座席）等大型呼叫中心平台中得到广泛 。并陆续在全国多个城市分布。除了内地大型外包呼叫中心企业外，港台和欧美外包企业也在迅速进入中国并以强大实力逐渐划分市场。国内企业要想在竞争中脱颖而出并站稳脚跟，强大的技术实力、丰富的运营经验、专业的细致服务缺一不可。一套成熟的解决方案含金量可见一斑，但需要重视的是，没有任何一种方案能永享太平，外包呼叫中心要长远发展，还需不断探索客户需求并保持服务推陈出新，在软硬件选择上紧跟技术前沿，与产业链厂商的共同探索和发展，是国内企业保持竞争实力的最有效手段。

  CTI论坛报道