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东进助力百度构建网络营销大容量呼叫中心

2011/09/23

  较之刚刚发展的前几年,百度的电话营销和客户服务平台已经相当成熟和规范,而对于数量众多需要有效网络营销的企业来说,百度的网络推广凭借其覆盖面广、针对性强和按效果付费的特点也往往被优先选择。正因如此,百度呼叫中心在全国遍地开花并卓有效果。目前,百度在全国有超过四十家营销中心,服务超过30万家企业,并组建了万人以上的网络营销顾问队伍。

  由南京首屏公司采用东进技术核心设备,为南京百度打造的大容量呼叫中心,跟其他百度呼叫中心一样,每天要接受超过万次的电话咨询,同时还要承担外呼营销的巨大工作量,东进凭借多年在呼叫中心行业积累的成功经验,与南京首屏一起为南京百度量身定制了基于东进Keygoe系列多媒体交换机的大容量呼叫中心系统。

  南京百度呼叫中心系统采用分布式系统平台,平台分为业务中心、分支机构、容灾中心、远程座席以及远程接入点,各点之间通过IP广域网连接,构成分布式部署、集中式控制的业务系统。通过高性能媒体处理能力可实现在一个功能处理模块上集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR……电信运营级的系统平台在多种功能组间实现热备,如电源热备、交换热备、链路热备、整机热备,全面实现无单点故障,充分保证系统服务的连续性。分布式的布局又能够使异地代理服务器在主服务器发生故障时全面接管所有的功能和应用,呼叫中心系统由此具备了无限可用性。同时基于Keygoe的呼叫中心系统平台着眼于百度呼叫中心的复杂业务应用和流程,并将这些应用和流程划分为单独的功能和服务,百度可以灵活的构建、部署,并且整合这些服务,形成个性化的业务流程,且无需依赖于基础软硬件平台。

  这种设计的实现,其好处是显而易见的,统一业务接口意味着简单可控,与多种热备一起,保证了系统对稳定性和可靠性的极高要求。分布式部署又保证了系统不会出现牵一发而动全身的问题。基于SOA的系统架构很好地提升呼叫中心的可升级性、可扩展性、可维护性和可管理性,呼叫中心系统能够和CRM、ERP等系统无缝对接。而灵活的模块设计使得运营者几乎不用增加任何软硬件设施就能完成呼叫中心的功能增加或性能扩充,这种功能涵盖了包括远程座席在内的所有座席,为快速的市场响应提供方便、快捷的通讯支持和保障。这一切,成本相较传统型呼叫中心都大大降低,并在整个运营中都将成本控制在一定范围内。

  通过这些,南京百度呼叫中心能够高效实现客户服务和外呼营销,呼叫中心和CRM、ERP等的融合让系统完全体现了最大价值。呼入电话将被第一时间识别并分配到相应坐席,不同需求和呼入和重要客户的呼入都各得其所,从第一道门槛就清晰分辨“访客”身份,以便服务和管理;即使在超高流量的情况下,系统也能够稳定平滑运行,而各级工作都能通过对应权限被有效管理和监控。多种功能的融合使客户可选择的服务模式非常完整,这对提升客户满意度可谓卓有成效。而外呼营销中,高度融合的系统平台可以实现对客户信息的完整记录、精确识别和个性管理,以便提供相应服务,这大大节省了运营中的工作时间和成本,新老客户需求均被妥当处理,而百度的企业形象和服务质量也得到了极大提升。仅以一点举例,在最早开始网络推广的电话营销时,许多公司都不胜其扰,而现在,已经成为客户的企业再也不会受到电话营销的打扰,而新客户得到的则是与本行业息息相关的对应信息,由此能够在第一时间判断是否有需求,及自身的个性需求是否能够得到充分满足。这看似简单的变化,事实上已经经历了呼叫中心行业从技术到方案的全新蜕变。而真正的进步往往被融合在看似顺理成章的使用中,润物细无声。

  百度懂网络营销,因此企业用户依赖它,东进则懂大容量呼叫中心,因此用户的使用更平滑,更妥帖。产业链的整体进步,正表现于此。

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