星际网络推出CRM系统_CRM

星际网络推出CRM系统

2001/01/15 潜李芸

　　经济全球化和电子商务正以前所未有的广度和深度改变着传统业务的运作方式。Internet的高速发展一方面缩短了企业的交易环节、降低成本，另一方面，高信息化带来的机会，给客户以更多的选择，客户的易变性导致了对客户的争夺更加激烈。如何留住自己的客户就成了众多企业厂商所关注的问题。

　　留住客户的关键就是要能及时、准确的把握客户需求以及这种需求的变化，同时，客户价值的差异性以及企业资源的有限性决定企业必须提高其对客户管理的能力，掌握客户需求的能力，以提供给客户最满意的产品和服务，使客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。计算机、网络通信技术的发展，为企业与客户之间的联系提供了更广的渠道，为企业的客户关系管理提供了更好的条件。在分析及评估客户的长期及潜在价值以及做出相对应的反应方面，计算机具有更强的能力。星际网络基于企业客户需求结合企业实际操作模式开发出来的客户关系管理系统（CRM）为企业进行有效的客户管理提供了强有力的工具。星际CRM(Customer Relationship Management)，并不是单纯的计算机软件系统，而是以客户为中心，以企业与外部的业务交流和前端业务应用为主导的管理软件。它既是对销售活动的一种延续，也是对销售管理的一种补充，将企业的销售、市场、客户服务、生产、财务等各部门的工作以客户为中心联接起来。

　　专业的客户关系管理软件能做什么？

建立延续的客户档案，记录每一次与客户交往的过程，以便掌握客户的需求特征以及购买特征；
对竞争对手进行监控，方便销售人员掌握竞争对手的产品及企业背景等信息，帮助说服潜在的客户；
根据现有客户名单和他们的购买记录向他们推荐相关的其他产品；
销售经理随时可以了解销售的进展情况，从而规划下一步的销售预期；
加强企业内部销售、服务、生产以及财务等部门之间联系，提高协作能力，客户服务部门可以为客户提供更准确的服务，销售部以及产品生产等部门也可以根据客服部的信息提供更好的产品和服务。

　　一个成熟的客户关系管理软件能做的事情太多了，这里提供的只是一小部分。总的来说，客户关系管理软件要做的就是尽可能满足每个客户的特殊需求，以客户满意为根本，以获得最大利益为目标，依据客户需求安排企业生产经营活动，使资源得到最好的配置，提高生产效率。

　　星际（杭州）网络技术有限公司作为一家知名的客户关系管理系统提供商，从面向客户的销售管理和服务管理出发，以提供销售效果为目标，把精力集中在企业前端业务应用系统，如销售管理、客户管理、市场营销管理等，提供基于Web的解决方案。

　　“以客户为中心”是星际网络的经营理念，也是贯穿整个星际客户关系管理系统的设计思想。通过跟踪客户使用产品或服务对他们进行管理，并以此建立、保持良好的客户关系，识别有希望的客户或制造出有希望的客户。通过针对企业组织中不同的部门人员的职责提供不同的权限，使客户关系管理流程更符合现实中企业的运作情况，切合实际地解决企业所面临的销售管理、服务管理、渠道管理、财务管理和生产管理脱节的问题。

星际客户关系管理系统的功能可以简单描述如下：

　　管理者具有用户权限设置、查询所有相关客户、市场用户的权限：管理人员依照自己企业的组织结构、职能权限分配设置不同岗位工作人员的权限，使用户的权限十分明了。用户的工作岗位以树型结构图来表示，管理者能很清楚的看到整个公司的岗位情况。业务人员的流动，或者说"跳槽"一直是困扰企业的一大问题，星际CRM通过对客户资料的集中管理以及定期的数据备份，可以有效地保护生意与客户资源，便于企业保存商业和客户信息。

　　销售人员通过星际CRM实现销售自动化。通过后台数据库了解自己的业务情况，可以通过日历管理安排自己的工作进程，可以通过诸如日期、联系人等关键字查询客户信息；可以通过数据库实现对某一个具体客户的跟踪，避免人为造成的失误。

　　报表的功能通过对客户数据的挖掘分析，以清晰的图表形式将客户的需求信息、购买行为特征、公司销售情况、销售人员的业绩表现出来，为销售人员的销售活动服务，为客服人员的客服服务，为企业的生产决策服务。

　　对各种信息管理提供了强大的查询、排序、报表等工具，允许通过数据库来存放、管理、查找以往大量纷乱的文件夹中的文档。无论是销售人员、市场人员、技术人员还是公司领导进行客户和业务分析，进而作出更好的决策。

　　支持呼叫中心，基于Web的设计充分考虑了现代企业用户对全国乃至全球销售网络管理的需求。企业用户无论在哪，只要能拨号进入Internet，就可以通过星际CRM存取总部的销售信息。

　　客户关系管理成为企业利润增长的动力之源，运用客户关系管理系统将为企业带来在利润、客户忠诚度、客户满意度方面等多方面的提高，让企业走上一个更高的台阶。

星际（杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑 2001/01/15