星际网络开创浙江CRM系统研发之先河_CRM

星际网络开创浙江CRM系统研发之先河

黄旭晨 2001/05/16

　　记者从最近举行的“浙江首届客户关系管理研讨会”上获悉：由星际（杭州）网络技术有限公司历经半年多艰苦努力而开发成功的“星际网络EBANSWERS CRM系统”，已在杭州中正生物认证技术有限公司和浙江宇峰摄影器材有限公司投入使用，并取得了初步的应用效果，标志着浙江CRM系统的研发和应用迈出了实质性的步伐。星际网络公司向与会的100多名专家和来自企业的代表现场演示了这套系统，得到了与会专家的充分肯定和企业代表的赞誉。

　　随着市场竞争的日趋激烈和客户需求向着多元化的迅速发展，企业已由原先的以“生产为中心”的扩大生产能力、提高产品产量，逐步转移到以“销售为中心”的强化销售力量、提高产品销量和以“利润为中心”的降低生产成本，降低售价，进而转移到目前的以“客户为中心”的客户关系管理，有人把其概括为从“3P”（PRODUCT ---- 产品；PLACE ---- 渠道；PRICE ---- 价格）为中心到“客户为中心”的战略转移。随着以“客户为中心”时代的到来，CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ---- 客户管理）被媒体炒得沸沸扬扬，成为近期媒体上出现频率最高得词汇；由中国计算机世界出版服务公司于3月27日在上海举行的“CRM在中国”大型研讨会出现了“爆棚”，原定300人参加的会议去了500多人。

　　大量的研究表明，企业业绩遵循“80 ---- 20定律”，即企业80%的利润来源于20%经常惠顾的客户；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失需要争取到10个新客户才能弥补；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润提高85%；客户关系管理出色的公司，其利润要比那些不重视客户关系管理的公司高出60%。以上数据表明，在市场竞争日益激烈、产品功能及品质趋同性越来越大的今天，客户已成了企业赖以生存和发展的宝贵资源。怎样获取、保持、甄别客户，怎样了解客户的意向、动态、怎样紧密与客户的联系，将是企业在竞争中取胜的关键。EBANSWERS CRM系统就是在这种大的背景下开发的一个能够帮助企业对客户资源进行“一对一”集中管理，从而帮助企业留住老客户、挖掘新客户的大型应用系统。

　　EBANSWERS CRM不仅是一项先进的软件技术产品，更是一项企业的商业战略和管理理念。它通过将客户资源、业务流程与信息技术的有效整合，不断改善企业与客户关系有关的业务流程，并提高各个环节的自动化程度，使企业以更低的成本和更高的效率来满足客户的多元化需求，牢牢地把握住能给企业带来最大价值地客户群体。

　　EBANSWERS CRM由商机管理，项目管理，文档库管理，产品管理，日历管理和销售报告管理等六大功能模块组成，贯穿于销售、服务、财务、产品库存等各个环节，实现了客户数据、服务、技术支持、生产等部门的数据共享和客户数据的延续。它之所以受到用户地的赞同，主要取决于功能和技术方面的两大因素。

功能因素：

1、整合，汇总，分析分散于各个部门的客户信息，提供一个完整的客户窗口；

2、整合各种客户的服务渠道为一个统一地平台，促进企业与客户的互动交流，巩固与客户地关系。

3、采用了先进的数据挖掘技术，通过智能数据分析反映销售周期、销售趋势、客户行为等变化情况，更快、更准确地发现销售机会。更快更好地响应客户查询。

4、强大的用户定制功能可使用户依据自己的需要任意添加字段和定制显示页面，既可以缩短用户的适应时间，又为今后系统的扩展或业务重组提供便利；

5、为企业高层管理人员提供详细的市场销售报告，包括销售额和销售利润统计以及销售趋势和客户购买行为分析等，并用报表，曲线图，直方图等图表直观显示出来，不但为企业对销售部门业绩的考核提供了依据，还可以提供企业对市场的预警能力。

技术因素：

1、用目前流行的XML语言，用户可以自己定义数据格式，便于实现不同系的统之间的数据交换，用户无须担心与其它系统的连接问题；

2、基于网络设计和WEB浏览模式，符合应用软件网络化的趋势，增强了系统实用性；

3、采用强大的限权管理，确保了数据和系统的安全；

4、非常人性化的系统界面，用户可以依据自己的喜好随意更换界面；

5、用户可以依据实际情况选择系统中的某些功能或者选择某些部门实施，待业务发展时再进行系统的扩充和升级。

　　目前，中国虽然已经进入了CRM应用的春天，星际网络公司也为此作出了极大的努力，但要真正把CRM用好，还必须扫除CRM应用的许多障碍，主要是实施CRM应用的三个关键条件还有待打磨。

　　首先，要对客户资源进行集中式管理，必须建立相应的客户信息系统，客户一个定单进来，市场、销售，财务、计划、供应、仓库，服务等相关部门应能同步得到该信息，财务部门据此调查客户信誉状况，物流部门据此核查库存和供应情况，生产计划部门据此制定生产计划，服务部门据此拟定服务措施，而要做到这些，必须有一个健全的客户信息系统作保障。

　　第二，实施CRM必须与供应、资源配置、生产制造等相关系统密切配合才能收到良好的应用效果。为此，必须使CRM与SCM（供应链管理）及ERP（企业资源计划）的联动。

　　第三，转变观念，增强对CRM的理性认识，即不要把CRM当成万灵之药，盲目上马，也不要在众说纷纭的CRM面前束手无策，而是要根据“统筹规划，分步实施，逐步到位”的原则，寻找企业迫切需要解决又容易见效的环节作为突破口，对症下药，一步一步地向前推进，尽快见到成效，树立起用户应用CRM的信心。

2001/05/16