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帅康集团打造企业新的利润中心
2001/11/14
客户服务中心是企业为用户提供最佳服务的门户，在竞争日益激烈的今天，在消费者对服务要求日益提高的今天，服务成为企业竞争力的关键。帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团。植根于历史悠久的河姆渡文化基础上,兼收并蓄了西方发达国家的先进科技,
经过15年的努力，帅康集团从家庭作坊式的小型乡镇企业发展为以资产、技术、产品、管理为纽带，以浙江帅康集团有限公司为核心，由33家企业组成的现代企业群体，为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。帅康集团的成功是在河姆渡古老文化基础上的一种前所未有的创新，是中国的乡镇企业走出田野，走向大工业,走向世界的一种全新的探索。帅康集团一贯重视售后服务，以“销售最优的产品，提供最佳的服务，真情无限，服务无限”作为工作的中心思想和行动纲领，以“新五讲四美三热爱”服务工作的原则，全面启动“帅康跨越2000服务系统”，全面提升服务，为用户奉献优质合格的帅康产品，以超值服务追求顾客的最大满意。此前的集团售后服务热线系统，在帅康集团迅速发展的步伐中逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，帅康集团急切需要一套能改善内部客户服务流程的、增强客户服务处理容量的系统。此次帅康集团建立全面信息化的客户服务中心，旨在通过此平台打通消费者与企业之间的沟通联系通道，打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。
即将开通的帅康集团客户服务中心，立足于集团经营需求，秉承集团一贯坚持的“以客户为中心”的经营理念，在服务方式、服务功能以及服务流程管理上与过去发生很大的变化。在服务方式上，从单纯的被动服务变成主动服务，增加了主动呼叫功能，并且更多的增加了消费者自助服务功能，鼓励消费者要求服务，获取信息；在服务功能上，不再仅仅是服务投诉热线，而拓展到了所有的售前售后服务，包括客户咨询、投诉、维修要求、客户回访等，而且要通过这种服务手段，获取客户信息，通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。
帅康集团客户服务中心系统工程分为两个阶段。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设，开通一个整合了电话、计算机资源的消费者接入平台，为消费者开通售前咨询、售后服务投诉、维修要求等服务，开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。第二阶段：实现集团内部服务流程的信息化，通过备件管理、派工管理等软件改善集团的服务流程，让消费者的服务请求处理更高效，让集团内部的资源分配更合理。
帅康集团客户服务中心系统开通后，将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式，在服务方式上打破时间、地域的概念，为用户提供24小时全天候不间断的服务。系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息；其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录；再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。
在帅康集团呼叫中心项目招标中，国内外许多知名公司都提交自己的解决方案。星际公司籍优越的系统性能、完整的系统解决方案和较高的性能价格比与在众多呼叫中心提供商的竞争中中赢得了这个项目，负责帅康集团客户服务中心项目的建设。这套系统融合了现代先进的技术与管理理念，把帅康集团客户服务中心的前台服务与后台管理紧密联系在一起，这将全面提升帅康集团的售后服务水平，完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，全面提高帅康集团产品的竞争力。通过此次合作，星际公司将更加完善在家电行业推广呼叫中心的经验，为星际公司的呼叫中心系统全面进入家电行业打下基础。
星际(杭州）网络供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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