呼叫中心，将给企业带来什么_企业

呼叫中心，将给企业带来什么

2001/12/11

　　近期社会关注的热点之一就是手机实行“三包”制度。据一些媒体报道，在手机“三包”出台的前一段时间，许多厂商都纷纷推出特价手机，大幅降低手机价格，然后，市场反响却并不大，因为消费者都在等待“三包”制度出台，这足以证明了一点，那就是消费者已经越来越重视产品的服务。在买方市场时代，在产品趋同性越来越大的时代，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产生不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了有效的工具。

　　首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。

　　能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在与此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务统一。

　　另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

　　其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置

　　企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？

　　再次，是数据又一的来源，更是数据处理中心，提供决策依据

　　集中管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。

　　最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以次带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户与后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务坐席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。

　　最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。

星际(杭州）网络供稿　CTI论坛编辑