中国家电行业售后服务的ERP
2002/04/19
“中国第一套家电行业售后服务的ERP”，一句帅康售后服务部门主任对星际网络家电客户服务管理系统的评价，就把星际网络这一套系统的所有特征都给概括出来了。
售后服务一直是家电企业生产经营活动中的一个重要内容，无论企业规模的大小、无论地域如何分布，家电企业都有自己的服务口号，如海尔“真诚到永远”，帅康提出了以“真情无限，服务无限”等等。在不断的实践中，国内外知名企业已达成一种共识，服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是和用户的一种沟通，因此从另一种角度来讲，售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询，了解他们究竟还有些什么心理需求，和企业的产品开发结合起来，这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。
因此，企业的售后服务对外需要与用户以及经销商进行沟通，在企业内部还需要与生产部门、配件管理部门、财务部门等等不同的部门进行沟通。只有当这些沟通通畅之后，大服务的概念才可以真正落实，并发挥其效用。国内目前企业的售后服务大都因为涵概的面广而陷入一种管理混乱、用户信息分散、成本高的状态，所以加强售后服务的管理、改造服务流程已经迫在眉睫。星际网络为企业带来了福音。
星际网络客户服务管理系统是在与家电企业共同探讨、深入研究了家电行业服务流程的基础上研发的，集成了目前先进的CTI技术（电脑电话集成技术）、网络技术、IP通信技术，又融合了国际先进的CRM管理理念，不仅仅为企业与用户的沟通提供了通畅的渠道，而且在用户信息管理上与提炼上更是发挥了前所未有的威力。主要表现在几个方面：
客户服务管理系统为企业提供了一个功能强大应用灵活的响应中心，把电话、传真、Internet等现代通讯方式整合为统一的交流渠道，用户可以任意选择任何一种方式与企业进行交流。
提供多渠道的交流是发展的必然。现代 “客户为中心” 经营管理理念告诉我们企业的经营活动要以客户的需求来进行资源配置。因此，当客户拥有多种通讯渠道的时候，企业也应当为其提供使用这些通讯方式的选择。
通畅的渠道在另一个方面就是提供了24小时不间断服务，服务管理系统融合了多种形式的服务，在不增加成本的前提下为用户开通了7×24小时服务。
企业与用户交流而得到的信息是用户真实的想法，对于生产经营活动而言也是非常重要的。在以往的售后服务工作中，从不同入口得到的客户信息都是分散管理，企业各个部门对于客户的认识是片面的。企业也在数据管理上进行了努力，但由于服务的分散性所以成效不大。在客户服务管理系统中，就解决了长久以来困扰企业的这一难题，从各个入口得到的信息流入一个统一的数据库中，在部门之间共享，这样，各个部门对客户就有一个全面的认识。总部也随时能够得到各分支机构所收集到的信息，为企业的总体决策提供实时的真实的数据。
谈起客户服务部门的流程管理，我想许多有过这方面经验的人可能会觉得头大，因为它涉及环节多，如派工、配件管理、人员管理、总部对分公司的管理等等。因此，在服务管理系统中，就提供了一种自动化的流程管理，涵概了服务部门的所有业务应用，包含了客户响应处理、服务派工管理、配件管理、员工管理以及总部对分公司的管理等，迅速构架公司总部与各地分公司沟通渠道，解决总部与分公司信息流转的问题。下图反应了服务流程管理过程。
数据统计分析中心是服务管理系统的数据挖掘机，把所有的客户信息、配件使用信息、服务历史信息等等散乱的数据点进行分析，形成各种报表、图表，为企业的经营活动提供真实的市场数据的支持。
现代企业需要借助先进的技术提升企业的竞争力，星际网络客户服务管理系统体现了人、技术、流程合一的思想，将以先进的技术赋予企业新的竞争优势。
星际网络供稿 CTI论坛编辑
| 东方通信同星际网络深入合作客服管理系统 2009-08-25 |
| 三菱空调再次携星际网络升级拓展客服管理平台 2009-08-24 |
| Ebanswers移动商务管理系统 2009-06-04 |
| 星际网络短信CRM系统 2009-06-04 |
| 上广电携手星际网络亮出服务管理新利器 2008-10-07 |