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星际公司近日推出"设备关系管理系统（DRM）"
2002/09/09
近日，星际（杭州）网络技术有限公司凭借对CRM的深刻理解以及多年来在CRM领域开发的经验，在针对中国传统制造业客户服务的需求进行广泛、深入地调研后，推出了中国第一套设备关系管理系统（Device
Relationship Management System，DRM）。
设备关系管理系统是设备制造企业客户服务的关键组成部分，DRM可以帮助大型设备制造厂商通过Internet，及时且准确地跟踪了解出售后设备的使用情况，实现企业、客户和企业软件（如
CRM、ERP和SCM）之间的实时信息交流，从而对制造企业卖出的设备进行有效的管理。
DRM是CRM的一个主要补充，在谈到"企业为何需要DRM"时，记者采访星际公司CEO陈成强时，陈总说，星际的DRM可以对企业关键设备的使用情况提供实时的、连续的信息交流，使设备的制造部门和使用部门在任何地点任何时间都对设备使用状况了如指掌，全程跟踪设备的生命周期，从而显著减少客户的设备故障时间，使得设备厂商从原先的单纯出售设备转变成与客户共同管理重要设备，促进良好的客户关系，创造更大的价值，真正实现"客户为中心"经营理念，增强企业竞争优势。
这是自2000年初，江泽民同志首次提出"以信息化带动工业化"战略后，朱鎔基总理在"十五"计划纲要中又明确指出，用高新技术和先进适用技术改造提升传统产业。如今，中国传统制造业实施CRM，提升其客户满意度，已经成为中国的传统制造业应对在中国入世后的全球化市场挑战的重要举措，可以相信的是星际近日推出的针对传统制造业的DRM将扮演十分重要的角色。星际DRM系统的推出，将全面完善星际公司的"企业-客户"一体化解决方案，继续巩固星际公司的提供客户服务系统领域的领先地位。
背景资料：
对于设备制造厂商来说，设备的销售有赖于能否给客户带来效益，一个关键的因素是设备的安装、使用指导，保证设备的稳定运行、对故障的快速反应，保证生产的正常进行。设备如果无法正常工作都将给客户企业带来巨大的损失往往远远超出设备本身的价值。
有效管理安装在客户处的设备将给设备制造企业和客户企业带来巨大的价值，赢得巨大的竞争优势。
以一个著名塑料机械厂家A公司为例。
在A公司的总部安装DRM服务器。A设备管理部门和各地办事处输入已经安装的2000多家公司的1万多台大型塑料设备的档案，包括设备详细配件情况、历史、维修文员记录等等。由于是B/S结构，在各地使用起来非常方便，就像浏览电子商务网页。
A公司对2000家客户企业开放设备档案的客户部分，有30％的客户能够做到更新（人工或软件系统半自动）设备运行状况，共同管理、维修设备、备件提供。
A公司对自己以及第三方的服务代表和企业（包括自）开放服务部分。
在平时，A公司的技术人员可以通过DRM了解到各个设备的运行情况、工作负荷，并给予设备使用和维护的建议；当有客户的设备发生了故障，A公司的技术人员通过DRM系统可以方便地了解到故障现象和描述，做到及时上门维护；若设备需要返回制造企业大修，客户可以通过DRM系统实时了解设备的维修进度，方便安排好自己的生产计划。A公司的客户对这样的及时管理非常满意。
对于A公司来说，除了对每个设备进行管理外，还可以通过DRM系统得到一些非常有价值的信息，如通过DRM的统计分析模块，可以方便地了解到某个配件的使用率、某个配件的故障率、某种故障的出现率、所有设备的使用水平分析等等。利用DRM中的数据挖掘模块，可以分析出工作负荷与某种故障的关系、故障出现的概率分布等等。得到以上数据，对设备制造企业十分重要，可以有效地指导生产、购买备件，并为客户提供设备的故障预警，有效地改善与客户的关系，提升客户的价值。
附件：星际DRM包括的主要模块
DRM包括的主要模块有：
· 设备档案模块（与CRM中的客户档案模块相联系）
· 设备维修记录（与CRM中客户服务相联系）
· 客户查询模块
· 故障分析模块
· 故障预警模块
· 统计报表模块
· 数据挖掘模块
星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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