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"让人欢喜让我忧"的手机客户服务
——手机行业"春秋战国" 竞争战抵达"客户服务"

2002/12/04

　　根据赛迪顾问在2002年5月28日发表的中国移动电话设备市场的统计数据显示，截止到今年4月底全国的手机销售已经将近1600万台，其中国产品牌手机的市场份额达到18%以上。位居销量前10名的品牌份别是摩托罗拉、诺基亚、TCL、三星、西门子、波导、爱立信、飞利浦、东方通信、阿尔卡特，以上品牌占到全部市场份额的80%以上。

　　随着国产手机的兴起，中国手机行业进入了"春秋战国"时代，领先者与挑战者个个都是语气豪迈技惊四座，巨额广告攻势配合着规模庞大的渠道战显得气势磅礴。市场的日益成熟，导致手机厂家技术水平的不断提高，各大品牌之间的性能差异也正在逐渐缩小。因此各手机厂家都在绞尽脑汁、千方百计地围绕以用户满意为中心，在产品技术上和售后服务上狠下功夫。

　　性能不再是主要因素，售后服务自然成为客户购买产品的潜在需求，"购买手机能享受到什么样的服务"成了消费者购买产品的最初认识，能否做到让消费者"随时随地都能得到技术咨询和维修服务"也成了厂商最关心、最急需解决的课题。

　　TCL移动通讯的总经理万明坚曾经十分形象地说，"狼"指渠道市场，"狈"指客户服务，二者相辅相成。这就是TCL"狼狈为雄"的策略。

　　从今年年初起，许多手机厂家纷纷筹划功能先进的客户服务中心，在信息文明的时代和全球经济一体化的今天，如何充分运用现代通信网络技术，建立一个既融合"企业－客户"一体化宗旨，又能及时、高效和可控的高水平的手机行业客户服务中心？国内领先的企业级客户服务解决方案提供商"星际网络"在先后为中兴通讯、迪比特和东方通信提供了客户服务解决方案后，给出了一个满意的答案。

一、什么是现代化高水平客户服务中心？

　　在充满激烈竞争的市场上，企业与竞争对手之间能拉开差距的不再是技术，也不是产品，而是与客户之间的关系：与客户建立良好的关系，为客户提供满意周全的服务，才能在未来竞争中取得胜利。

　　波导的"5S"温馨服务曾经成为手机服务竞争的一大亮点。5S温馨服务：微笑（smi1e），礼貌、热情地服务；快速（speed），高效、迅捷地服务；标准（standard），统一、规范地服务：真诚（sincere），全心、负责地服务；满意（Satisfy），周到、无暇地服务。

　　然而，当企业面对着大量增长的客户群和随之而来的大量的客户服务时，一方面，由于无法实时监控整个客户服务过程，如维修点管理、备件管理、费用结算等，给手机厂家的带来了巨大的客户服务成本，一些手机厂家老总对客户服务中心不免发出"相爱容易相处太难"的感叹；另一方面，与客户互动的渠道由于采用传统方式的局限而出现了瓶颈，不能及时的解决传统的互动方式带来的问题，使大量的客户流失。

如何才能作到使客户真正满意？
如何提高客户的忠诚度和保有率？
如何深入的了解客户的真正需要？
如何满足客户个性化需求？
如何为客户提供比竞争对手更周全的服务？
如何最大限度地降低客户服务成本？

　　随着通信网络技术的飞速发展，高水平的客户服务系统，就是充分利用通信网络技术，为客户提供优质高效、及时互动的服务，同时最大限度地降低在维护环节成本，树立"以客户为中心"的经营理念。转变售后服务从属产品的地位，实现"售后服务中心"向"营销中心"的转变。
这也是"星际网络"手机行业客户服务解决方案的系统目标！

二、手机厂家在客户资源管理中存在的问题

　　要实现"售后服务中心"向"营销中心"的转变，成就高水平的客户服务中心，客户资源管理是客户服务中心的基础，客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和维修服务。

　　客户资源管理首先是客户数据管理，客户数据管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，都需要加强和改善。

手机厂家在客户资源管理上通常存在以下主要问题：

1、客户信息不完整、共享程度差
2、客户信息没有充分有效利用
3、潜在客户挖掘、跟踪缺乏有效管理手段
4、面临客户抱怨、投诉问题，客户满意度下降
5、营销服务人员绩效考核缺乏量化考核指标
6、领导决策缺乏数据分析依据
7、扩张发展带来的客户资源管理问题

三、"星际网络"客户服务解决方案

　　星际手机行业客户服务解决方案，利用现代通信网络技术对客户资源进行集中统一管理，系统包含了客户资料收集、维修管理、备件管理、费用结算、知识库、统计报表等功能，通过派工管理，服务流程管理整合服务信息，对手机行业客户服务的全过程实现了监管控制。

　　系统将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。

1、"星际网络"手机行业客户服务解决方案系统结构图

　　手机厂家一般都具有跨地区企业、服务维修网点多的特征，需要在总部和所有的服务网点建立客户服务中心管理系统，直接对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工（到客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到可以及时进行处理；客户的资料也可以保持唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有效的沟通，管理及监控。

2、系统软件结构及主要功能模块

　　"客户服务中心管理系统" 用B/S架构，系统可结合"呼叫中心"为客户提供全方位的服务，主要工作是对客户服务要求的派工进行处理，同时可以对内部事务（如客户回访、菜单管理、排班管理等）进行有效的过程管理。

　　主要功能：客户资料管理，派工处理，投诉处理，客户回访，任务管理（排班管理），自动生成客户调查，座席管理，知识库管理，统计报表等等。通过功能模块之间的交叉，系统可以满足手机行业客户服务中心对于客户、服务、员工、工作安排的管理。同时，系统提供多种报表统计功能，为决策部门提供有效的市场和客户数据资料。

3、客户资料管理

　　客户资料管理的主要功能是管理手机行业的各种客户资料，客户基本信息、个别需求，同时记录客户的关联信息。

　　客户资料的管理包括：客户信息的分类（按地区、产品）；客户信息查询；服务记录（客户交往信息）；客户信息使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料统计分析；客户资料更新。

　　客户资料管理包括"客户基本资料"、"客户分组资料"、"客户产品资料"、"客户服务资料"四个子功能模块。

　　客户资料是手机制造企业的宝贵资源，客户受理信息主要是通过各服务网点（授权网点和自营网点）进行收集和记录的。新建客户资料时，系统采取了手机条形码编码技术对客户信息进行录入，采用条形码技术或者其他编码技术对故障机进行录入的优点是有利于整个维修过程的跟踪和汇总分析，并减少人工输入的工作量和降低差错的几率。

4、维修网点管理

　　对手机厂家授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个性化的相关资料，包括网点员工的管理，以及总部对网点、网点对员工进行量化考核。
维修网点管理功能包括：维修网点信息的分类（按地区、产品等）; 维修网点信息查询；考核记录；维修网点资料的更新。

　　维修网点管理包括"基本资料"、"联系人资料"、"考核资料"、"结算历史"、 "新建/撤销网点" 、"网点员工管理"等子功能模块。

5、备件仓库管理

　　在手机维修服务的过程中很多时候都会涉及到备件的管理，而各个服务网点在申领备件的过程中也会涉及到备件押金和费用的管理。备件仓库管理主要对总部、省级客服中心和服务网点之间的备件需求计划、新旧备件的发放和回收、备件发放中对于押金的控制、旧备件的不同回收方式等进行管理。

　　备件管理包括"备件与仓库"和"备件收发"两大子模块，"备件与仓库"用于管理备件仓库，主要涉及是管理备件的发放、回收和备件仓库位置等事项。

6、工作流程管理

　　工作流程是指企业或公司的某种工作按照特定规范的流程在计算机上实现流转的过程，工作流程由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成，主要对维修和回访的流程进行管理。

　　流程模块的设置采用图形化的设置工具，可以为一个流程设定多个步骤，系统管理员只需简单的进行拖放和连线、设置条件就可以完成一个流程的设置。流程可以通过设置进行自动和手动的应用，流程应用后，对于不同的步骤的操作人员提供不同的操作功能；同时流程设置可以满足"授信"审批流程的需要。同时，对于流程中产生的各种不同的单据都可以进行有效的挂接。

7、统计报表

　　系统提供强大的分析报表功能，可以按照手机厂家的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，分公司服务经理，网点管理经理

8、费用结算管理

　　服务费用主要是员工在服务过程中产生的，包括备件费用，上门费用，服务费用，总费用等。在某个规定的时间里，需要进行服务费用的结算。服务费用的结算分两个部分，对于省级客服中心进行服务而产生的服务费用，由产品备件、人工费用等决定；对于各服务网点呈报的汇总费用，需要进行审核。同时要维护一个对于不同产品、不同型号、不同地区的服务费用表。

　　除了以上功能模块之外，在经过对手机行业客户服务特性的详实调查后，"星际网络"手机行业客户解决方案还各提供，产品和备件、周转机管理、维修工厂管理、客户调查、物料申购及收发管理、物料管理、日历管理、人力资源管理、文档管理、知识库管理、条形码读写器接口、程序接口及数据交互、自定义系统设置等功能。

四、"星际网络"手机行业客户解决方案的应用价值

1、利用现代通信网络技术帮助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。

2、有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。

3、提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、手机维修、配件供应、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。

4、进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。

5、建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。

6、客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。

7、建立完善的客户信息数据仓库（CCDW），为进行数据库营销奠定基础。

8、在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行STP战略营销：即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。

9、提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。

10、方案的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（KPI）进行量化评估。

五、结语

　　技术上没有差距，产品外观做得好一点；外观没有差距，价格做得好一点；价格上没有差距，个性化做得好一点；个性化没有差距，广告上做得好一点；广告没有差距，渠道做得好一点……这些"好一点"已经成为了手机厂家积小胜为大胜的生存之本！

　　可如今，随着中国手机"春秋战国"时代的来临，各手机厂家，在技术功能、品牌知名度、渠道建设等方面的差距正在日益缩短，把售后服务做得"好一点"，成为了手机厂家在未来竞争中获胜的法宝。

　　另一方面，据统计手机行业的维修率一般为5％，呈现几何级数增长的手机市场，使得手机行业的售后服务成为了人们关注的焦点。因此，手机厂家必然会更多地把精力和资金从产品性能、渠道建设等方面转向客户服务，加大对自身客户服务体系的构建。

　　一家著名手机厂家的老总说得好，优质的服务作为企业的坚强后盾，虽是常规武器，但发挥好了它就是核武器。可以预见，随着中兴通信、迪比特、东方通信等高水平客户服务系统的上线，手机竞争战已经抵达"维修服务"。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑

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