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手机行业信息化革命进行时

尹艳芳 2002/12/05

手机行业营销模式再次面临变革

　　手机行业在中国尚属年轻的行业，洋手机的厂家采取国际通行的"厂家-总代理商-二级批发商-零售商-消费者"手机分销代理制，以腾出人力、物力和财力进行手机研发。摩托罗拉在全国有10家一级代理商，诺基亚在全国有6家一级代理商。

　　这样的销售模式存在着很多弊端，手机制造商根本无法从渠道商处获得准确的市场信息，如当新机型入市时，渠道商便奇货可居，大量囤积牟利，当销售进入后期，渠道商会虚报销量骗取厂家返利，手机厂家经常由此被蒙着眼睛走路。

　　因此，两年前波导率先自建直营分销体系， TCL移动通信有限公司自1999年3月成立以来就着手建立营销网络。成立了23年之久以良好的OEM而闻名于国内外的大霸电器公司，去年6月份正式推出了贴有"迪比特"标签的自有品牌手机之后，目前也已经建立了30个分公司，218个办事处，400多个维修点，2000多名销售人员。

　　由国产手机厂家倡导的手机销售模式的变革，使国产手机与"洋品牌"抢占市场份额过程中取得了主动。波导去年销售手机２４６万台，比国产手机第二名至少多出１００万台的销售量，并且将诸多"洋品牌"甩在身后，波导首创的销售体系为其销售的迅速增长立了赫赫战功。

　　在手机营销模式的革新的同时，手机市场的竞争环境也越来越"恶化"了：

　　一是"革新"使得原本由国外手机厂商建立的手机价格体系陷入了混乱，很多手机厂家把功能大同小异的手机，只是在款式和颜色上稍做变化便匆匆推到消费者手上，造成手机跌价周期明显缩短、返修率上升，手机整机销售的利润开始急剧下降。

　　二是越来越庞大的销售体系如同一架耗油的笨重机器，巨大的销售成本压得手机厂家气喘吁吁。

　　"手机销售渠道的扁平化，直接面对终端客户"逐渐成为手机厂家的一种共识，近来"洋"手机也纷纷调整销售政策，国产手机厂家要想成为手机市场"真英雄"，必须从再次变革销售模式入手，提高整体的营销能力。

手机行业开始信息化"革命"

　　在充分分析了现有营销模式的缺陷之后，东方通信、迪比特、南方高科等国产手机新锐却紧锣密鼓地开始打造了一项基于"企业－客户"一体化经营理念、充分运用CTI技术的信息化工程。

　　手机行业"信息化革命"就这样开始了，在这场战役中，优秀的手机制造厂商迪比特起到了很好的表率作用。

迪比特信息化"革命"之一：定制销售自动化管理体系

　　2002年，迪比特提出在四年时间成为中国手机第一，迪比特CEO陈冠俊非常清楚，如果仅仅克隆波导和TCL的销售模式，迪比特必然会慢于竞争对手，而且这样强大可控的营销模式的背后蕴涵着沉重的成本之痛！应该把整个市场的成功进行系统的操作，研、产、销、资本运作、财务管理、内部决策和信息化管理是一个整体，每一个环节都要体现出自己的优势，要提高整体营销能力，这才是致胜的关键。打造更加完善高效的、面向客户个性需求的现代营销网络，陈冠俊下了信息化"革命"的决心。

　　2002年1月，迪比特开始在用友的帮助下铺设销售渠道，用友利用各地分公司为迪比特构建了大约30个数据库，分散化处理了迪比特各地分公司的信息资源，网络分销系统基本搭建完毕。短短一个月，迪比特国内首创的直接链接销售终端的手机分销分析系统建设完毕。但是，渴望集中化处理的迪比特对此并非十分满意。迪比特希望能够有一套专门定制的网络分销系统，而不是现在通用化的分销产品捆绑用友的财务软件。

　　按照迪比特CIO陈镛生说法：一定要搭建能够将"迪比特"手机迅速推向全国的分销系统，要布一个完整的能了然在胸的数据"局"。于是，他找到了国内领先的"企业－客户"一体化解决方案的提供商"星际网络"。

　　在星际网络的帮助下，迪比特建造了销售自动化管理系统，这套系统进一步延伸了用友分销系统没有涉及到的销售人员管理功能。迪比特全国销售分公司的销售督导和业务督导每日的工作情况在这套系统中了然在目，其CEO陈冠俊已经可以直接了解到最新的市场数据,每个销售人员的业绩，渠道内囤积的手机库存，并以此来分析瞬息万变的市场形势以及对销售人员进行精确考核。

　　分销系统加SFA系统的效果非常之显著，十月份，迪比特仅在浙江的手机销售量达到18万台，预计十一月份可达30万，而2002年2月，迪比特手机的销量只有5.5万台。

迪比特信息化"革命"之二：让"售后服务中心"变为"营销中心"

　　产品旺销给迪比特的客户服务带来巨大的压力，大量的咨询，回访电话使得话务中心不堪重负，众多的售后服务需求使得还处在手工作业状态的迪比特售后服务中心应接不暇。高水平的客户服务系统，就是要转变售后服务从属产品的地位，实现"售后服务中心"向"营销中心"的转变，最大限度地降低在维护环节成本，真正树立"以客户为中心"的经营理念，陈镛生为迪比特客户服务系统制定了总体目标。

　　有了前期良好地合作，迪比特再一次选择了在中国企业级客户服务领域非常懂行的"星际网络"。"星际网络"的管理专家、信息化咨询专家和软件工程师立马进驻迪比特，在经过充分调研和分析后，迪比特基于"企业-客户"一体化理念的客户服务管理的系统目标很快确定下来：1、对服务网点和各级服务机构的备件申领、备件消耗和库存进行有效控制；2、对各网点的维修费用进行有效控制；3、对整个服务体系中的服务质量进行监管和考核；4、向整个服务体系中各级机构提供及时的技术支持；5、对客户资料和服务资料进行有效的管理。

　　"绝对不是简单地将迪比特售后服务的流程搬到网上"迪比特客户服务项目组副组长、"星际网络"的市场总监柳国栋十分坚定地说，我们为迪比特定制的客户服务系统，是完全基于"企业-客户"一体化理念，融合了CTI先进的技术与CRM管理理念，结合"呼叫中心"为迪比特的客户提供全方位的服务。

　　短短一个半月，迪比特的客户服务系统开始进入调试阶段，整个系统预计将于十二月初全面投入运营，系统包括"客户资料管理"、"客户维修服务管理"、"备件管理"、"周转机管理"、"服务费用结算"、"网点、分公司考核管理"、"仓库管理"、"技术支持"、"客户投诉管理"、"维修中心管理"、"员工、服务机构管理"、"权限管理"、"流程管理"等模块。通过各个模块中以处理流程作为主线，以各种不同的单据作为信息载体，将对不同机构、岗位、个人的权限控制，最终达到对于物流、资金流的有效控制。

　　围绕维修涉及的囤货、结算、维修进程以及服务质量，将都在网络上完成，全国400多个维修网点基本都已经并入一张网络，同时对内部事务，如产品备件、工作安排、单据处理等均可进行有效的管理。

　　现在，迪比特的售后服务系统根据手机IMEI号建立的完整单台手机资料库，每个迪比特手机的用户，无论走到哪里，只要将手机的IMEI号输入迪比特的客户服务系统，就可以享受到迪比特手机的客户服务。迪比特客户服务系统在大幅度提高迪比特手机的维修效率和成功率的同时，还可以对材料备件的领用进行很好的控制。据其CIO陈镛生介绍，迪比特新的客户服务系统预计可以降低目前客户维护成本的40%。

　　靠着完整的"企业-客户"一体化体系，，迪比特的信息化"革命"进入到最后冲刺阶段。在新的手机营销模式下，既做到了"手机销售渠道的扁平化"的监控，又实现了"直接面对终端客户"的管理，真正做到了为中国手机行业出色表演。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑