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星际网络CSM在澳柯玛的成功运用

朱坚 2003/04/21

　　澳柯玛空调销售有限公司承担了澳柯玛集团空调产品的销售和售后服务工作，其一年的销售额达到了20亿-30亿人民币，产品数量很大，尤其在销售旺季，安装、维护、修理的工作量极其巨大，传统的工作模式越来越不适应新的服务管理需要，迫切需要一套先进的IT系统来管理相应的工作。

　　自创业起，澳柯玛一直以"服务零缺陷，用户100%满意"作为自己的服务宗旨，并在此基础上提出"315"高标准服务模式，致力于为客户提供高品质产品和高水平服务。市场上的CRM解决方案多达上千种，到底哪个最适合自己呢？澳柯玛考察了众多企业，并根据自身特点，考虑系统提供商须有成熟的客户相关之流程，以及系统选定组件的合理性。经过多次接触，最终选择了星际（杭州）网络技术有限公司的系统。在该系统方案中，以业务流程为核心，不但用IT手段解决了澳柯玛在客户服务过程中的投诉管理、咨询管理、派单管理、备件管理、结算管理、网点管理，使企业的每一块管理问题都能利用最简单的方法，而且融入了CRM的基本理念，全面提升澳柯玛管理客户的水平，根据客户的整个生命周期，为客户创造最大价值。这个方案在提高澳柯玛的工作效率、降低成本、提高客户满意度以及性价比等各个方面都获得了澳柯玛的一致好评。

　　在整个系统中，分为二个部分：呼叫中心和CSM（Customer Service System）系统。

　　呼叫中心采用了国际一流厂商Avaya DEFINITY的G3si的企业级交换机，作为客户服务系统的呼叫接入设备，凭借稳定、可靠的高性能成为全球公认的呼叫中心解决方案领先厂商，DEFINITY解决方案有以下特性：

·提供功能强大的通信系统选择，满足企业日常及关键业务的需求。
·提供满足当前容量需要的方案，也可以在企业业务增长和规模变化时进行平滑系统扩容。
·灵活的联网功能使您可以以最适合您的方式集成语音和数据通信。例如，可以将语音和数据融合在一个一体化的运行环境中，从而提高系统运作效率而不影响其质量和可靠性。
·不仅仅是一个"用户交换机"，它能够处理、交换、传输、和储存多媒体通信业务，并提供多种功能和对系统每个单元的控制能力。

　　在青岛澳柯玛空调销售公司总部设立18个座席，接听来自全国各地的服务请求电话。呼叫中心实现了ACD、FOD、IVR、录音管理、话务分析管理等一系列功能，企业的业务代表可以利用电话、E-MAIL、传真、互联网等多种通讯手段，突破时间和空间的限制，提供智能销售、全新的交易方式、完美的客户服务服务及有效的资源管理。全面整合了澳柯玛的现有资源，提升了澳柯玛的服务能力。

　　CSM系统采用B/S结构，中心服务器放置在青岛电信局，使用者在全国各地均可以使用IE浏览器登录系统。CSM系统面向澳柯玛的整个服务体系：总部管理层、分公司、网点，各个使用者采用特定的帐号、密码登录，完成客户资料管理、派工流程管理、备件和结算流程管理等工作，使公司资源统一利用、协调工作。另一方面，公司总部可以直观、实时地了解和管理全国上千个网点的运作状况，通过强大的统计分析和数据挖掘功能，迅速掌握整体的工作状况，及时给予管理和指导。原来通过纸质单据传递信息、统计分析费力耗时的工作状态一去不复返了。

　　为了保证系统的安全运行，将系统的Web服务器、数据库服务器分开设立，并对数据库服务器设置了双机备份系统，安装了防火墙。

　　凭借Avaya交换机出色性能加上有多个家电行业成功实施经验的星际网络携手，使澳柯玛可以充满信心地迎接面临的任何挑战。不仅有助现代化管理和成本的控制，而且可以有效地扩大公司的业务范围，提高服务质量，最终增加企业的销售利润。此时，呼叫中心已不再是一个客户服务部门，而成为立足全局，集合生产、销售、配送、服务等业务环节的互动整体，为最终在客户经济中取胜打下基础。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑

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