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一体化呼叫中心在发动机行业的应用

2004/02/19

  近日,潍柴动力与星际(杭州)网络技术有限公司签约,共同建设一流的客户服务中心,星际网络以其丰富的客户服务系统建设经验,针对潍柴动力的实际情况,协助潍柴动力向其用户提供快速、高效的服务,降低服务成本。

  发动机行业是我国机械工业中的一个十分重要的行业,它是汽车、农业机械、工程机械、船舶、内燃机车、地质和石油勘探、军用、通用机械、移动和备用电站的装备的主要配套动力,市场需求量巨大。潍柴动力股份有限公司作为国内著名的大型骨干企业,2003年上半年,其销售收入、工业增加值、利税、利润和出口创汇分别比去年同期增长了80.5%、54.4%、133.2%、303.7%和21.1%,均创历史最高水平,综合经济指标跃居国内同行业第一位。

  随着市场的不断发展,发动机企业间竞争激烈,在以往产品性能,价格的竞争比较基础上,客户服务水平的提升和竞争日趋重要。现有发动机制造企业大多设立专门服务部门,提供咨询、维修、备件供应、设备改造等全过程服务及业务。在现实中客户服务中,用户对服务要求也很迫切,因为设备损坏经常带来停工,造成巨大损失。而在以往解决问题时,因为缺乏一套高效的信息系统支持,服务效率不高。一个问题,经常出现用户需要和不同的部门,不同的人经过反复交流才解决。

  星际(杭州)网络技术有限公司是企业客户服务系统的代表性系统厂商,已经为国内几十家大型企业提供了一流的客户服务系统。此次星际网络提供的解决方案基于英立讯交换机平台,实现了来电屏幕客户资料弹出(弹出原有系统数据),带数据的电话转移,市场调查回访屏幕操作等前后台系统集成工作,可以快速识别客户,客户一个电话就搞定服务要求,不需要同样的服务在电话转接后还需要再重复一遍的情况。可以快速的在系统中记录客户的信息,并工作流程快速处理客户的服务请求,系统可平滑扩容,维护方便。通过服务中心的系统建设,潍柴动力可以进行客户信息、关系的不断积累,服务水平的提高,使客户满意度不断上升。

星际(杭州)网络公司供稿 CTI论坛编辑



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