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一体化呼叫中心在发动机行业的应用

2004/02/19

　　近日，潍柴动力与星际（杭州）网络技术有限公司签约，共同建设一流的客户服务中心，星际网络以其丰富的客户服务系统建设经验，针对潍柴动力的实际情况，协助潍柴动力向其用户提供快速、高效的服务，降低服务成本。

　　发动机行业是我国机械工业中的一个十分重要的行业，它是汽车、农业机械、工程机械、船舶、内燃机车、地质和石油勘探、军用、通用机械、移动和备用电站的装备的主要配套动力，市场需求量巨大。潍柴动力股份有限公司作为国内著名的大型骨干企业，2003年上半年，其销售收入、工业增加值、利税、利润和出口创汇分别比去年同期增长了80.5％、54.4％、133.2％、303.7％和21.1％，均创历史最高水平，综合经济指标跃居国内同行业第一位。

　　随着市场的不断发展，发动机企业间竞争激烈，在以往产品性能，价格的竞争比较基础上，客户服务水平的提升和竞争日趋重要。现有发动机制造企业大多设立专门服务部门，提供咨询、维修、备件供应、设备改造等全过程服务及业务。在现实中客户服务中，用户对服务要求也很迫切，因为设备损坏经常带来停工，造成巨大损失。而在以往解决问题时，因为缺乏一套高效的信息系统支持，服务效率不高。一个问题，经常出现用户需要和不同的部门，不同的人经过反复交流才解决。

　　星际（杭州）网络技术有限公司是企业客户服务系统的代表性系统厂商，已经为国内几十家大型企业提供了一流的客户服务系统。此次星际网络提供的解决方案基于英立讯交换机平台，实现了来电屏幕客户资料弹出（弹出原有系统数据），带数据的电话转移，市场调查回访屏幕操作等前后台系统集成工作，可以快速识别客户，客户一个电话就搞定服务要求，不需要同样的服务在电话转接后还需要再重复一遍的情况。可以快速的在系统中记录客户的信息，并工作流程快速处理客户的服务请求，系统可平滑扩容，维护方便。通过服务中心的系统建设，潍柴动力可以进行客户信息、关系的不断积累，服务水平的提高，使客户满意度不断上升。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑

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