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星际网络打造房产行业全新客户服务体系
-记天阳置业实施"全心，全力，全程"客户服务管理系统

陈文平 2004/07/26

　　随着房地产市场的不断成熟发展，竞争日益激烈，消费者维权意识的不断增强。众多企业在经历了以数量、质量和品牌取胜后，已经发展到以客户满意取胜的阶段。现今"以客户为中心的理念"已经深入人心，客户和品牌都是企业无形的资产，房产企业要想保持和发展核心竞争力，就要进行资源的优化扩大服务的宽度、延长服务的长度，再一次赢得自己的市场空间。

　　浙江天阳置业有限公司是以房地产开发为主导产业，并延伸至物业管理、大型商业中心经营的多元化经营公司。公司创建以来，以大杭州发展战略为切入点，紧紧把握市场的脉膊，目前正在开发杭城商业中心延安路黄金商圈内，集商场和写字楼为一体的大型专业商业物业-天阳·明珠商业中心和占地300亩的大型住宅区-天阳·棕榈湾。　

　　为了适应现实发展需要，打造全新的客户服务体系，天阳置业日前携手星际网络推出以"全心、全力、全程"为客户服务理念的全程客户服务，以800免费客户服务热线及以[天阳-尊客会]会员管理为核心，倡导一种全新的服务模式，贴心的客户关怀，并成功搭建与客户沟通和交流的互动平台--ebanswers客户服务中心管理平台。

Ebanswers客户服务中心管理平台主要内容为：

　　前台：呼叫中心系统--普通电话或免费800电话接入

　　1）"呼叫中心"能够7*24小时不间断服务，用户接入呼叫中心后，通过IVR自动语音应答，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能直接接入人工服务或接入数据库，通过自动语音应答或自动传真等功能获得客户所需的信息等。

　　 2）呼叫中心系统主要包括：IVR自动语音应答、来电弹出客户资料、ACD呼叫分配、FOD自动传真、VM语音信箱、呼叫同步转移、电话外拨/回访、录音监控、服务监控、多方通话、统计分析等功能。

　　后台：客户服务管理系统--采用B/S架构，可以通过浏览器就可以登录系统

　　1）客户服务管理系统主要是以日常工作安排作为管理工作的主线进行。接受客户的咨询、投诉后对客户资料归档并进行分类汇总；服务记录实行数据库管理，并且可以随时跟踪查询；将客户的意见进行归档，并生成相应的数据报表；利用呼叫中心或短信平台对所有单据进行客户回访；通过客户关怀实现主动营销的功能；对呼叫中心内部事务进行管理，如提供调查，话务员可以利用共享的知识库统一服务口径，提供更全面的服务。

　　2）客户服务管理系统主要包括：会员（会员俱乐部）管理、短信平台、客户资料管理、来电管理、商品管理、投诉、咨询管理、客户回访、单据管理、知识库管理、派单任务管理、工作状态管理、统计报表等。

　　星际网络 (ebanswers)，是一家致力于企业CRM（客户关系管理），提供"企业-客户一体化解决方案"的国际型软件厂商；引进了国际先进的管理理念，同时结合了中国企业的管理实践，尤其在企业客户服务领域表现优异，星际网络经过近四年的励精图治，现已为近百家知名企业成功搭建客户服务系统，其中包括海信，澳柯玛，荣事达，步步高，金正，新飞，联想移动，UT斯达康，东方通信，信雅达，欧倍德（OBI）,上海申美可口可乐，太古可口可乐，上海永乐，飞利浦家电等，被业界誉为中国企业级客户服务系统第一品牌。

　　星际网络基于目前房产市场的客户服务现状，经过长时间的市场调研和分析，汲取借鉴其他行业的成功经验，并结合房产企业的个性化应用，成功推出了"房产行业客户服务解决方案"。解决方案整合深厚服务理念，优化工作流程，先进信息技术为一体，能为客户搭建满足未来竞争的一流客户服务体系。此次通过天阳置业项目的成功实践，为星际网络在客户服务领域房产行业再添新绩。

星际(杭州）网络

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