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国内最大医疗器械公司-深圳迈瑞携手星际网络
-- 建立一体化客户服务网络管理系统

2005/01/24

• 客户来电管理：结合呼叫中心系统，根据客户来电，系统自动弹出客户信息等。



• 客户信息管理：主要功能是管理企业的各种客户资料，其中包括客户基本资料、客户产品资料、客户服务资料、客户购买合同等相关资料。



• 服务网点管理：其中包含了自建服务网点及特约服务网点的管理，管理到服务网点的建立、撤消、网点的人事管理，网点人员考核，网点服务工程师活动日历等。



• 客户服务管理：主要是以日常客户服务业流程为基础，对客户的咨询、投诉、报修、安装等服务请求进行流程化处理，如客户报修时，可以根据客户的所在区域，派工给相应的服务网点、服务工程师等同时生成相应的服务单据，与服务费用结算相结合，通过服务管理，企业可以及时的发现产品的各类问题，及客户服务的质量、效率等。



• 服务合同管理：主要是对保内合同、保外合同以及外包合同、维保合同等的管理，服务合同管理的信息可以跟客户资料、产品资料产生互动，有效的把购买产品的型号、购买产品的产品编号、维修记录、发票号码、购买日期、价格信息、购买地点、服务日期、服务费用结合起来，便于服务人员的查询；合同的审批进行流程化管理。



• 配件收发管理：主要是对企业总公司售后服务总部、各服务办事处、外包公司之间的备件的需求计划、审批；新旧备件的发放和回收等流程化管理；并且对每个主要配件进行跟踪；配件收发时的物流及费用相挂钩，并且提供跟踪查询等功能。



• 配件仓库管理：备件仓库管理主要通过"仓库管理"，"备件类别管理"，"备件管理"，"备件库存"，"备件仓库盘点"，"配件故障原因分析"等六个子功能模块来管理产品备件的分类和产品备件的规格（某些配件需要管理的单件的具体编号），名称等相关信息；系统还提供了安全库存管理，当库存低于安全库存时系统会提供即时报警功能。



• 费用结算管理：服务费用主要是员工在服务过程中产生的，与各类服务单据相挂钩，包括维修单，安装单，差旅费用，服务合同费用等；系统支持不同产品、不同型号、不同地区的服务费用标准。并且针对不同性质的服务网点进行不同的费用结算方式。



• 调查回访管理：系统将自动对每一个服务反馈单建立调查任务，系统支持抽样回访、百分百回访等规则，系统自动把回访任务单提交给呼叫中心，实现连续自动拨号进行回访；从而再次确定服务的质量、效率、真伪等，以便对服务工程师进行量化、考核等。



• 知识库：知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。



• 统计报表：系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，省服务中心经理，服务办事处经理等。

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