国内最大医疗器械公司-深圳迈瑞携手星际网络
-- 建立一体化客户服务网络管理系统
2005/01/24
近日，星际(杭州)网络技术有限公司与深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司签约，提供星际网络客户服务网络一体化管理系统，帮助迈瑞打造一流的客户服务网络管理平台
深圳迈瑞公司是中国领先的高科技医疗设备厂商，同时也是全球医用诊断设备的创新领导者之一。 自1991年创立以来，迈瑞公司始终致力于面向临床医疗设备的研发和制造，产品涵盖生命信息监护、临床检验及试剂、医学超声成像三大临床领域。时至今日，迈瑞公司在全球范围内的销售已扩展至近百个国家和地区。迈瑞公司总部位于中国深圳，在中国27个主要城市以及香港、加拿大设立了分支机构，在世界各地建立了强大的分销和服务网络，全球员工超过1,300人。由于公司的飞速发展，企业信息化也在大力规划及建设，客户服务部根据自身信息化建设要求，急需改善目前诸多手工作业的状态，需要先进客户服务网络管理平台提高客户服务质量，及管理公司涉及客户服务的信息流、资金流、物流。
星际(杭州)网络技术有限公司是企业客户服务系统领先的供应商，已经为国内百余家知名企业提供了一流的客户服务系统。其中包括其中包括飞利浦小家电、青岛海信、青岛澳柯玛、合肥荣事达、宁波方太、宁波帅康、广东步步高、河南新飞、联想移动、UT斯达康、东方通信、韩国VK、中兴通讯、南京英华达、欧倍德（OBI）、上海申美可口可乐、太古可口可乐、上海永乐等。星际被业界誉为中国企业级客户服务系统第一品牌。
迈瑞公司以其严格的标准，经过先后多轮的选型和使用客户实地考察，比较了国内外各类系统的优劣，最终选用星际网络客户服务网络一体化解决方案。此次星际网络提供的解决方案主要包括两大部分：
1、 呼叫中心系统：利用CTI技术更好的提高了客户服务人员及维修工程师与客户之间的交互效率，系统实现了IVR自动语音、ACD排队、FOD自动传真、语音信箱、录音、电话及客户资料同步转移、短信功能、统计报表等。
2、 客户服务网络管理系统：B/S结构，解决了客户服务涉及到的信息流、资金流、物流。主要功能模块包括：
- 客户来电管理：结合呼叫中心系统，根据客户来电，系统自动弹出客户信息等。
- 客户信息管理：主要功能是管理企业的各种客户资料，其中包括客户基本资料、客户产品资料、客户服务资料、客户购买合同等相关资料。
- 服务网点管理：其中包含了自建服务网点及特约服务网点的管理，管理到服务网点的建立、撤消、网点的人事管理，网点人员考核，网点服务工程师活动日历等。
- 客户服务管理：主要是以日常客户服务业流程为基础，对客户的咨询、投诉、报修、安装等服务请求进行流程化处理，如客户报修时，可以根据客户的所在区域，派工给相应的服务网点、服务工程师等同时生成相应的服务单据，与服务费用结算相结合，通过服务管理，企业可以及时的发现产品的各类问题，及客户服务的质量、效率等。
- 服务合同管理：主要是对保内合同、保外合同以及外包合同、维保合同等的管理，服务合同管理的信息可以跟客户资料、产品资料产生互动，有效的把购买产品的型号、购买产品的产品编号、维修记录、发票号码、购买日期、价格信息、购买地点、服务日期、服务费用结合起来，便于服务人员的查询；合同的审批进行流程化管理。
- 配件收发管理：主要是对企业总公司售后服务总部、各服务办事处、外包公司之间的备件的需求计划、审批；新旧备件的发放和回收等流程化管理；并且对每个主要配件进行跟踪；配件收发时的物流及费用相挂钩，并且提供跟踪查询等功能。
- 配件仓库管理：备件仓库管理主要通过"仓库管理"，"备件类别管理"，"备件管理"，"备件库存"，"备件仓库盘点"，"配件故障原因分析"等六个子功能模块来管理产品备件的分类和产品备件的规格（某些配件需要管理的单件的具体编号），名称等相关信息；系统还提供了安全库存管理，当库存低于安全库存时系统会提供即时报警功能。
- 费用结算管理：服务费用主要是员工在服务过程中产生的，与各类服务单据相挂钩，包括维修单，安装单，差旅费用，服务合同费用等；系统支持不同产品、不同型号、不同地区的服务费用标准。并且针对不同性质的服务网点进行不同的费用结算方式。
- 调查回访管理：系统将自动对每一个服务反馈单建立调查任务，系统支持抽样回访、百分百回访等规则，系统自动把回访任务单提交给呼叫中心，实现连续自动拨号进行回访；从而再次确定服务的质量、效率、真伪等，以便对服务工程师进行量化、考核等。
- 知识库：知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。
- 统计报表：系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，省服务中心经理，服务办事处经理等。
星际网络客户服务网络管理一体化解决方案为迈瑞公司打造全新信息化客户服务体系，作为提升企业竞争力的利器，加快企业管理信息化建设的步伐；是迈瑞公司在实施金蝶ERP、HR、OA、销售管理等系统后的又一大信息化建设。星际网络客服系统从迈瑞公司客户服务人员与客户间的交互起之最终的服务费用结算等涉及到客户服务方面的信息流、资金流、物流各个环节都基于同一平台操作，同一平台管理。使客户服务的效率更为提高；客户服务流程更为优化、严谨；客户服务费用更为清晰；同时也避免了信息失真、信息滞后、信息粗放、费用结算时反复对帐、资金流向不明、服务派工不合理等众多因素。
星际(杭州）网络供稿 CTI论坛编辑
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