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燃气公司实施CRM全攻略

银证软件 王哲 2004/06/18

  近年来我国燃气服务行业迅猛崛起,"西气东输"工程、城市网管建设、民营企业的介入、外资企业的渗透、国内外金融机构的参与,都大大加速了燃气输配行业的发展。

  从繁华的城市到偏远的乡镇,燃气家居用户、工商企业用户的数量大增,燃气公司面临着服务业务量日益增长的压力。

  燃气行业体制的多元化促进了行业的发展,同时也加剧了市场的竞争。这种竞争明显表现为资金与"圈地"的争夺,但从长远分析,实质上是客户服务的竞争。

  许多城市燃气公司清楚地认识到这一点,将工作重心进一步转向提升客户服务水平、保持老客户、开拓新市场, 实施CRM策略,规划建设以客户关系管理为中心的信息管理系统。

  由于近年来CRM概念火爆,因此许多厂家、集成商都把自己的方案装进了客户关系管理的包装,也给燃气公司实施CRM带来了不少误区。

  城市燃气公司实施CRM,可以按照国际惯例,划分为操作型、协同型、分析型三类。


1.操作型的CRM
  实施操作型的CRM,就是在完整的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程,提供可靠、平稳、快速的客户服务支撑体系。在拥有十多亿人口,600多城市的中国,各燃气公司的服务客户群动辄几十万,多则上百万。如何在各业务环节中收集和管理好客户信息,是实施CRM的关键。

  良好的操作型CRM,可以支持对不同客户类型,提供不同的产品和服务。燃气客户信息,除了要实现客户基本信息的管理外,更重要的是提供动态的业务相关信息的管理,如燃气用户的用气或送气地址管理、计量器具灶具管理、以往的用户历史、服务历史管理等。世界第一的CRM大家Siebel在她的E energy 方案中还充分提现了house holder 的理念,即建立起家庭成员之间的关联。有了house holder的对应处理,当一家的母亲和孩子分别要求燃气公司进行灶具维修时,系统就不会重复派工。

  建立了良好的客户信息基础,操作型的CRM会完成所有与客户相关的业务处理任务。包含客户的开关户处理、这对管道气和瓶装气的售气和收费管理、报修服务管理等核心业务环节。

  良好的操作型CRM系统可以支持一个用户对应多个用气地址和灶具,记录了每一笔表、灶变更和维修过程。系统支持动态抄表收费管理,杜绝了遗漏收费的现象,同时对那些用气异常的客户进行自动提示。客户在进行维修申请时,系统会自动判断故障类型,提示维修耗材,根据维修工人的技能和位置进行智能派工。从而带给客户便捷周到的服务。

2.协同型的CRM.

  在实施协同型CRM系统时,燃气公司需关注多渠道的信息交互能力,多开通呼叫中心和互联网服务。

  呼叫中心是基于电话和计算机集成技术的新型服务手段,是燃气公司处理业务的一个重要环节,必然成为燃气公司的重要业务部门。因此呼叫中心的建立必然会颠覆传统的燃气企业业务流程。
呼叫中心作为燃气公司的统一服务窗口,可以提供廉价便捷高效的业务处理。包含综合咨询、瓶装气购气、开户、维修、管道气报装、点火、投诉等多方面的服务,而这些服务又将驱动其他各部门的正常运作和协作,保证对客户服务的通畅性和有效性。作为与客户交互的一个窗口,呼叫中心将展现给客户丰富、多样化的服务,以标准规范的方式满足不同层次、不同地域客户的需求,为客户提供一个统一的服务平台。

  现代呼叫中心系统已经不仅仅限于传统的电话接入,而融入短信、传真、网页互动等时尚色彩。

3. 分析型的CRM

  完成了对客户的资料、销售数据进行对多方面的采集后,燃气公司可以实施分析型的CRM系统。分析型的CRM的核心技术是数据仓库和挖掘技术。就是提供手段和模型把分散在企业内外的关于客户的数据集成起来,向企业及其员工提供了关于客户的总体的、统一的看法。使得企业能够及时了解客户的喜好、消费方式、消费异动等多方面信息,以保证企业对客户提供更为有效、质量更高的服务,并可进一步根据客户情况的不同对客户采取适当的营销策略,提高客户的忠诚度和满意度,以创造、吸引和服务更多的客户。

  实施了分析型的CRM会提高燃气公司的决策的速度和质量,系统将对高层领导提供丰富的报表查询和分析工具,使得领导能够及时了解企业的产供销情况,掌握企业的物流、资金流和信息流,并在充分掌握企业信息的基础上进行科学的决策,保证企业以一种健康、高效的方式发展。

  在城市燃气信息化进程刚刚开始的今天,全面深入地研究燃气CRM客户管理管理的IT厂商聊聊无几,城市燃气公司实施CRM的道路仍然漫长。

银证软件公司供稿 CTI论坛编辑


        


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