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青牛USE产品简介

2006/05/17

1． 技术机制

　　 青牛USE是国内领先的CTI中间件产品，在国内金融、电信、邮政、政府、媒体、企业等有广泛的应用。青牛USE遵从CSTA协议规范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口协议。

　　 青牛USE采用层次化、模块化的设计思想，在业界首先采用软排队的实现策略，将来自不同渠道的呼叫进行统一抽象和排队，并能够根据系统配置修改和调整不同渠道的呼叫的默认优先级。同时，青牛USE通过外围接口层实时监控各种资源队列的实时状态。

　　 青牛USE的核心路由模块（Unified Service Router）根据呼叫请求队列信息、资源队列的实时状态信息、呼叫历史处理数据、路由配置信息等进行智能路由处理，实现呼叫的控制和分配。

2．产品结构

青牛USE的体系结构如下图所示：

　　青牛USE从体系结构上分为四个层次。第一层为外围接口层，负责接入、抽象和发布来自不同渠道的服务请求；第二层是核心服务层，它是青牛USE软件的核心部分，对来自不同渠道的服务请求和服务回复进行统一的服务排队管理、资源调度管理、日志数据管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正实现统一路由、统一管理；第三层是工具层，是青牛USE提供给应用开发商和集成商的开发接口和配置工具；第四层，USE产品的应用层，为呼叫中心应提供应用功能，比如：呼叫统计分析、呼叫监控等。

3． 产品特点

　　支持多种接入方式
　　青牛USE支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web等。青牛USE的统一软排队机制保证了青牛USE能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。

　　支持多种路由策略
　　青牛USE的路由管理机制除了可以充分利用设备的路由功能外，也可以采用软排队的方式做到与设备无关性。

　　 青牛USE路由管理是一种分散式路由管理机制，采用内核路由与扩展路由相结合的方式，青牛USE的内核路由提供了统一的与通道无关的路由算法，包括：基于服务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫（DAC）路由。青牛USE的扩展路由能够提供与应用相关的灵活可随意定制的路由算法。

　　支持分布式呼叫中心
　　青牛USE支持分布式呼叫中心的应用，青牛USE既支持多个基于青牛USE的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。

　　 在多个基于青牛USE的分布式呼叫中心中，青牛USE采用分级路由与集中路由相结合的机制，即：当呼叫到达某一个分支点以后，首先由本中心的青牛USE进行路由和资源分配，如果本中心没有合适的服务资源，则本地的青牛USE可以与总中心的Global USE进行通信，由总中心的Global USE负责路由分配。另外，青牛USE的全局呼叫网关可以实现分布式呼叫中心的预路由功能。

　　 良好的开放性
　　青牛USE具备优秀的开放性，能够支持主流的交换机，包括：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等，以及部分IP交换机，包括：青牛uX2000，华为UAP8100等。支持主流的IVR产品，包括：青牛ATS、Edify、DirectTalk等。支持主流关系型的数据库软件。

　　灵活的随路数据功能
　　青牛USE的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。青牛USE提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。客户可以自行定义和设置随路数据，青牛USE没有随路数据个数、命名和长度的限制。

4． 产品性能
　　青牛USE产品在电信呼叫中心有着广泛的应用，这充分验证了青牛USE电信级的可靠性。

5． 在呼叫中心中的几种应用模式
　　青牛USE在呼叫中心行业有广泛的应用，能够支持集中式、分布式等应用模式，能够支持传统TDM方式，也支持VoIP方式。

青牛USE在VoIP应用模式的呼叫中心系统架构图

青牛USE在分布式呼叫中心应用模式下的系统架构图

　　如图所示，分布式应用模式下，各分支节点的USE负责本地的呼叫控制和分配，Global USE负责呼叫在不同分支点之间的互专和数据控制。

青牛公司供稿 CTI论坛编辑