中国网通语音天地平台按需提供呼叫中心服务_电信_呼叫中心

中国网通语音天地平台按需提供呼叫中心服务

2006/10/23

　　新型服务业的发展为传统产业的提升带来了新的机遇和成长空间，而如何低成本地应用新型服务业的模式，则是企业抓住新型服务业机遇所必须思考的课题。

　　“君子性非异也，善假于物也。”古人告诉我们的道理，对于传统产业应用新型服务，同样具有指导意义。而其中的关键，就在于我们怎么去善假于物。

　　对于新兴企业来说，随着企业的成长和市场的成熟，业务领域不断扩展，企业也需要有弹性的可以按需定制的信息化系统。以前企业信息化主要是以自建为主，然而巨大的投资成本和运营成本以及对系统的维护,让广大企业对企业信息化“望而却步”，企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。

　　根据国家工商总局的统计数据，全国中小企业有344万户，而且每年以15％的速度增长，预计到2008年达到460万户。中国网通语音天地平台主要是面向企业客户提供语音通信服务，覆盖企业的对外通信服务和内部通信服务，并可以根据企业的需求进行业务和接入规模的调整。

　　中国网通的语音天地业务平台让企业拥有呼叫中心系统从购买行为变为“按需租赁”的行为，在业务高峰期多租赁一些资源，业务低谷期减少租赁资源。企业只需要按期支付一定的租用费用，不需要投入任何建设成本，也不需要投入任何维护人员。

　　系统建设和维护交给中国网通集团（及其合作伙伴），这不但解决了企业系统建设及维护成本的压力和技术维护问题，还为企业提供了灵活的、可按需定制的信息化服务。中国网通语音天地平台使用青牛软件的CCOD（Call Center On Demand 按需呼叫中心）产品，由青牛软件负责系统方案、系统建设及系统维护工作。

多种类业务功能

　　中国网通语音天地业务是基于中国网通的通信网络和公共服务平台，提供呼叫中心资源租用及座席外包的业务，主要应用于政府、企事业单位、社会组织，对公众和客户提供热线电话服务，及进行电话营销等活动。具有以下业务特征：

　　唯一号码：为客户的呼叫中心提供全国统一的接入号码。

　　自动语音：提供基于自动语音的欢迎词、多级菜单的人机交互服务、中英文TTS（文本自动转换成语音）报读等。

　　转接人工：提供呼叫从自动业务到人工业务的转接。呼叫受理终端可以是固定电话、小灵通、手机、PC机等。

　　智能路由：按主叫信息、座席技能、座席等待时间等定制智能路由策略，让最合适的人工座席为客户提供服务。

　　随电数据：当来电被人工座席接听时，与主叫客户相关的信息（包括客户的基本信息、历史交易数据、消费习惯等）同步在人工座席PC屏幕上弹出，便于人工座席更好地提供服务。

　　座席软电话：提供基于PC的软电话功能。其中基本功能包括：接听、挂断、转移、接回、咨询、会议等；高级功能包括：强插、强拆、监听、录音等。

　　统计分析：提供座席资源、座席业务、座席呼叫量等数据的分析和统计报表，包括日报表、周报表、月报表等。

　　品质管理：包括座席监控、呼叫监控、业务监控、全程录音等。

　　除此之外，中国网通语音天地平台还可以和4006、800业务配合使用，并且可以丰富4006、800业务的功能，在为企业客户提供汇接业务基础上，提供更加丰富的呼叫中心应用，如多级的自动语音导航服务、多技能的智能路由功能、随电数据功能、标准的人工座席软件功能、业务监控、业务统计分析功能等，起到很好的互补作用，为现有存量客户保值增值。

　　语音天地平台在设计时，充分考虑系统的开放性、可扩展行、可管理性，整个系统采用软交换技术，实现呼叫接续/处理与呼叫控制及交换的分离，以及呼叫控制与应用逻辑的分离。

多方面业务应用自动服务应用

　　中国网通语音天地平台对自动语音应用提供可视化开发工具，企业可根据业务需要及时调整自动语音应答流程。

人工服务应用

　　中国网通语音天地平台还提供软电话功能、企业虚拟座席管理功能、座席权限管理、可视化工作流设计及执行功能，提供呼叫中心业务报表和报表模版，此外知识库用于企业业务知识的存储与搜寻。

　　在质量监控方面，平台提供三种录音策略：全程录音、全程不录音和特定录音。全程录音是指对所有座席所有时间段都录音，全程不录音是指对所有座席所有时间段都不录音，特定录音是指对某些座席某些时间段的录音。对于录音数据提供录音下载浏览功能。

　　中国网通语音天地平台特别适用于依赖电话方式实现目标客户接入的行业如房地产行业、旅游服务行业、防伪行业、连锁餐饮娱乐行业、汽车租赁、销售、服务行业等。这些行业具有以下特点：

　　对于拨入电话的目标客户信息管理和数据收集具有强烈的需求；

　　销售人员经常变动工作地点，对电话服务地点的经常性变动拥有较高要求；

　　通常采用不同区域的连锁运作方式，对分布式坐席有较高要求；

　　越来越多的企业引进会员制，呼叫中心业务有助于对会员的服务和管理，统一形象。

技术与服务优势技术优势

　　使用先进软交换的技术构架，具有呼叫和控制分离、业务和承载分离的特点。利用呼叫和控制分离，使多种媒体类型和多种接入手段，具有统一的业务制作方式和统一业务执行能力，可实现多种接入的互联互通。

　　业务执行环境等支持集群应用模式，计费服务器等支持双机热备模式，既保证了应用的性能和吞吐量，又提高了系统的抗风险能力。

　　提供图形化、快捷业务开发工具和便捷的调试工。

　　接口标准，开放、成熟的系统工具便于对其管理。

　　使用智能路由技术，具备全网的呼叫调度能力，便于资源节约。

　　具有全网网络管理能力，降低运维风险。

服务优势：

　　全国统一的特服号，提升企业形象。

　　网络覆盖全国，提升企业的全国客户服务能力。

　　业务一点受理，全国立即开通，保障企业用户客户服务中心建设按进度安排顺利完成。

　　企业用户可以将其多个客户服务中心任意分布，并控制各地客户呼叫路由指向相应的客户服务中心，而且支持企业用户随时开通新的客户服务中心。

　　支持企业用户随意选择集中式客户服务中心和分布式客户服务中心。

　　企业的客户可以通过中国电信、中国网通、中国铁通的固定电话，中国移动、中国联通的移动电话，以及小灵通手机等多种通信手段接入语音天地平台，不受运营商网络和通信手段的限制。

　　中国网通拥有专业化的运营管理队伍，为企业用户提供可信赖的、安全可靠的客户服务中心运营服务，保障企业和企业的客户接入稳定可靠，保证话音清晰，数据传输稳定、快捷。

中计报(www.ccidnet.com)