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青牛软件协力新华人寿业务创新
新华人寿电话直销呼叫中心介绍

2006/10/16

　　银行柜台人头攒动，是火热的，保险的热度一点不差。由于保险产品本身的复杂性，客户需要了解更详细的情况，因而保险公司的电话同样很热。

　　2006年1～3月，新华人寿保险股份有限公司经营全面实现开门红：实现保费收入76.35亿元，同比增长67%，增长率同业领先；市场份额6.25%，稳居国内寿险市场第四位。作为一家只有十年经历的年轻保险公司，新华人寿为什么能取得这样好的成绩呢？电话直销呼叫中心是其实现开门红背后的秘密。

　　新华人寿保险股份有限公司（以下简称新华人寿）成立于1996年8月，是一家国际化大型股份制专业寿险公司，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9％，在行业内率先实现资本国际化，股东包括隆鑫集团有限公司、上海宝钢集团公司、东方集团股份有限公司、神华集团有限公司等12家国内大型企业和苏黎世金融服务集团等3家国际知名金融机构。

　　2005年，新华人寿实现保费收入210.8亿元，同比增长12%；市场份额达到6.1%，稳居寿险市场前列。截至2005年底，公司总资产达605亿元，总体实力持续提升。

　　青牛软件承接了新华人寿电话直销呼叫中心项目，并于今年5月正式上线运行。

　　面向客户的需求分析

　　电话直销，指销售代表通过专业的呼叫中心对目标客户进行销售。通过电话直销保险，对于国内消费者是个比较新的概念，事实上该销售方式在许多国家已经成功运行多年，并逐渐形成一定规模，美国的电话销售相关行业年产值高达5千亿美元，英国有超过5千家电话销售中心，从业人员高达35万人。而在保险行业，电话销售方式发展也很迅猛，在日本以及我国香港和台湾等区域通过电话销售保险已经取得了很大的成功。

　　新华人寿现有95567呼叫中心面向客户支持服务中心，业务已经覆盖全国122个城市，机构覆盖率达到70%，为新华人寿80%的客户提供7×24小时的集中服务，在2006年度将实现全国完全覆盖，同时依靠先进技术支持，95567电话服务中心服务的触角不断延伸，不仅通过电话，而且开通传真、E－mail、短消息等多种渠道，便捷与客户的沟通。

　　在技术层面上，95567呼叫中心采用IP架构，除了在和PSTN网络通过E1数字中继线的方式进行连接，整体系统内部均通过LAN或者WAN方式进行连接。

　　在业务应用层面上，95567呼叫中心提供产品咨询及电话投诉、咨询、查询、业务人员身份核实、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员等一系列售前、售中、售后服务，同时进行主动回访，开展孤儿单问候、节日问候等客户维系业务。

　　面对今天激烈的市场竞争，如何实现销售业绩和利润的同步增长是新华人寿面临的新挑战，由于95567电话中心并没有提供主动营销和数据库营销功能，介于此，新华人寿拟建设以外拨电话直接销售为主的呼叫中心系统来增强这方面的能力。

　　关键需求为：分散接入方式、座席分散方式；呼叫、路由集中控制；分散录音存储，录音分权限集中、分散监听；提供主动外拨功能，数据和语音同步；初始数据的整理和管理；外拨事件的管理，外拨活动管理；客户关系管理，客户联系管理；工作流管理，知识库管理。

　　整体方案设计

　　在为新华人寿电话外拨呼叫中心系统设计方案时，青牛软件在技术层面上不仅考虑到电话外拨呼叫中心本身的功能要求、组网要求，并且实现了和现有95567系统进行充分的集成；在技术路线上遵循新华人寿整体通讯、IT技术发展路线，降低了技术风险和人员技术迁移的成本。

　　适合性原则：在系统设计中始终坚持适合性和经济性原则，避免系统建设的盲目性。深刻领会新华人寿的应用、管理和技术的总体需求，保证新华人寿保险电话行销系统的可用性、好用性。

　　前瞻性原则：在进行系统设计时，从规模和技术上考虑到当前与今后几年的需求及发展趋势；在应用上考虑和其他相关系统信息化建设兼容的要求。

　　整体性原则：保险电话行销系统只是新华人寿保险公司IT系统的一部分，在该系统设计过程中充分考虑到与现有IT系统的集成和整合。

　　在技术方案上，青牛软件为新华人寿电话直销项目提供了全套解决方案。采用通讯网络发展趋势NGN、软交换技术的呼叫接入层设备；采用获得国家火炬计划的青牛呼叫CTI产品－青牛USE（Unified Service Environment）作为呼叫的控制、路由软件，以全程录音、质检软件作为呼叫中心的控制层系统；在座席应用层面上，基于青牛USE座席应用软件包CCBP（Call Center Business Platform）提供电话直销座席业务应用系统。

　　服务坐席的业务应用

　　电话直销业务系统主要包括7个功能子系统：数据管理系统、业务跟踪系统、统计报表系统、客户管理系统、辅助查询系统、Helpdesk系统、权限管理系统。

　　其中电话直销座席业务系统的HelpDesk模块对于直销话务员的工作非常有帮助，青牛软件呼叫中心座席应用软件包CCBP提供成熟的知识库管理系统，分为知识维护和知识查询两个子模块。

　　HelpDesk知识查询功能的关键在于查询的便利性，青牛软件的HelpDesk知识查询子模块提供按照关键字进行查询、全文检索、访问历史和收藏夹等查询功能。

　　其中保险电话直销系统提供的报表分析功能包括三个层面：业务统计分析、客户销售与联络统计分析，以及直销话务员工作量分析。直销业务统计分析报表根据业务、管理需求对已拨打记录进行统计。包括对业务代表、组、项目及保单、日报、周报、月报的统计等。

　　客户销售及联络分析报表能够按照项目客户特征，例如对年龄范围、性别、行业、职业、教育程度、婚姻状况、收入等进行分析和报表统计，也能够按照成交客户的类型例如：投保险种、投保金额、交费方式等进行分析和报表统计。直销业务员工作量分析报表对直销业务员的呼叫、业务等情况进行统计分析，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　青牛软件所提供的报表，整合了话务和业务基础报表，形成呼叫中心整体报表。同时基于话务数据和业务数据，采用BI（Business Intelligence）工具进行数据分析和挖掘，得出有益于呼叫中心业务改进的意见和建议。

　　其中工作流模块为电话直销系统提供了直销流程定制和管理功能，青牛软件呼叫中心坐席应用软件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席应用工作流管理平台，采用完善的工作流引擎，所有工作流的描述采用XML开放标准，能够有效满足客户化定制的需求。

　　在新华人寿保险股份有限公司保险电话直销呼叫中心项目中，青牛软件不仅提供了全套解决技术方案，同时为新华人寿公司提供了专业的项目实施、系统集成及软件开发服务，并针对该呼叫中心提供运营咨询服务，更好地满足了客户的需求。在2006呼叫中心典型应用研讨会上，此方案还获得保险行业呼叫中心优秀解决方案奖。

　　更多信息请登录: http://www.channelsoft.com

系统整体逻辑结构图

业务应用系统逻辑结构图

中计报(www.ccidnet.com)

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