号码百事通开拓综合信息服务新境界_增值电信_电话信息查询服务_呼叫中心

号码百事通开拓综合信息服务新境界

2006/10/17

　　 “号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，从而提高中国电信差异化服务优势。

　　浙江省电信有限公司是境外上市的中国电信股份有限公司的全资子公司，在浙江省设有73个市、县分公司。目前主要经营浙江省内的固定电信网络与设施(含本地无线环路)，基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，电信业务结算，相关系统集成及通信产品销售、设计、安装及信息咨询。

　　114系统作为浙江电信的重要平台，114号码已经深入人心，拥有了良好的品牌效应，同时，114经过多年的运营积累，形成了大量、完善的客户信息资料库，并拥有大量的专业座席服务人员。但是随着互联网技术和增值业务市场规模的发展，传统114系统单一的功能及复杂的操作已无法满足市场要求，用户对114系统不但要求操作简单而且要求功能更加丰富多彩。青牛软件产品成功应用于浙江电信114号码百事通平台，并为浙江电信提供系统建设及维护工作。

系统设计思路

　　浙江电信114号码百事通平台吸取了互联网搜索引擎的经验。首先，利用互联网模式中信息提供者门槛低的优势，将大量的信息及内容服务迅速整合在一起，同时发挥浙江电信电话网络管理者的优势，制定合理的利益分配模式和有效的信息管理机制，充分发掘用户需求；其次，为了从海量信息中快速、准确地提取满足用户需求的信息，就必须要建设满足语音业务特点的搜索工具，系统支持采用自动或人工两种方式输入查询条件，直接返回满足用户需求的信息内容；最后，必须打造一个与实际相结合且满足增值业务特点的语音google。

　　浙江电信114号码百事通平台应满足以下业务需求：

　　接入：支持多种接入方式、支持多种协议，支持排队功能；

　　服务：在114基本功能基础上，支持对多种接入方式统一处理的功能，具备对内容进行搜索的功能，方便用户能快速检索到所需要的服务内容；

　　计费：支持多种计费方式、多种计费策略灵活组合，具备账务和统计功能；

　　管理：具备网管，业务和内容审核、测试、发布、统计，用户管理、黑白名单、权限管理、日志管理功能；

　　内容管理：支持灵活多样的对信息内容的获取、存储、维护、同步、展现功能，支持简捷准确的搜索功能以及不同媒体内容的格式转换功能。

系统方案实现

　　浙江电信114号码百事通系统从逻辑上分成承载层、核心服务层、工具层、应用层等，核心服务层与计费、网管、认证系统通过标准、开放的接口进行集成，协调工作，并对97系统、CRM系统、网上114提供了接口。

　　浙江电信114号码百事通平台采用青牛面向增值业务管理特点研发的音信互动平台产品，方案从接入、控制、处理、计费、数据等各个层面均能实现较好的融合特点，同时面向增值业务的管理功能，完全契合本次项目的需求。

　　青牛音信互动平台产品使用先进软交换的技术构架，具有呼叫和控制分离、业务和承载分离的特点。利用呼叫和控制分离，使多种媒体类型和多种接入手段，具有统一的业务制作方式和统一业务执行能力，实现真正意义上的融合，此特点正符合本项目“多种接入的互联互通，提供对多种接入的统一管理功能”的需求。

　　青牛音信互动平台产品也是结合运营商进行增值业务管理运营的需求所研发的一套系统，因此它所具备的完善的运营管理功能（包括：SP/CP管理功能、业务管理、内容计费、网管、用户管理、座席管理和统计分析功能。）都成为浙江电信114系统进行系统运营的有效管理手段。

系统应用效果

　　在浙江电信114号码百事通发展期间，浙江电信提出了综合信息分类的设想，随着市场的不断成熟和完善，特别是后向客户的满意度日渐提高，114号码百事通品牌影响的扩大，又给综合信息库分类提出了新的发展方向和思路。为更好地关注查询量、及时率和信息的覆盖率，挖掘市场潜力、增加收入，吸引更多的前向客户加入到号码百事通各项业务中来，浙江电信对信息分类进行了调整，改后的信息库设有关键字查询，并拥有多层关键字查询功能。为此，114号码百事通的服务内涵更广，也更具市场吸引力和竞争力。

　　浙江电信114号码百事通平台于2006年4月正式投入使用。目前系统运行稳定，业务量稳步增长。目前，全省500多个统一的便民服务电话，各地市3000多个便民服务电话，只要拨打114号码百事通，就能进行直接转接，用户不再需要记录号码，也不需要二次拨号，大大提高了效率。号码百事通定位为一个生活信息咨询总台，不仅可实现简单的企业号码、地址查询功能，还可提供各种生活信息查询服务，方便快捷，通过“语音搜索引擎”，时刻准备着快速响应用户的信息需求。当用户想了解除电话号码以外的信息时，话务人员可直接代为回答。号码百事通业务还提供个人电话号码簿的存储与管理，个人总机、个人商旅等VIP级的个性化秘书服务，成为用户的高级生活通信助理。

系统特点分析

1. 融合性平台

　　平台具备融合多种接入手段，统一建模的特点，便于灵活且丰富的业务设计的实现和管理；业务共享，能够灵活的进行业务之间的跳转及资源调用；

2. 快速信息搜索

　　不仅具备信息搜索功能，还能实现对搜索工具的二次开发，方便完成对内容的精确定位、条件配置等扩展功能，方便浙江电信用户更简单、快速的得到自己所需的个性化服务内容；

3. 符合增值业务特点

　　基于内容的计费：在用户的一次呼叫过程中，对用户使用的多种服务进行差分化计费，能够灵活设置不同服务的资费，实现真正意义上的增值。

　　业务模板：系统能够保存多个典型业务模版，通过业务模板简单修改即可生成新的业务。

　　面向增值的业务运营模式：青牛软件在业界率先倡导SP无自带平台的商业模式，对运营商、合作伙伴、用户的核心需求理解深刻，产品方案符合增值业务开放的商业合作模式。

　　此方案获 “2006中国网络语音增值典范应用奖”。

中计报(www.ccidnet.com)