青牛网络呼叫中心解决方案_呼叫中心

青牛网络呼叫中心解决方案

2002/08/28

　　基于青牛统一服务系统平台，可把分布在不同地理区域的呼叫中心服务节点通过相关的协定联系在一起，能够在全网或多个区域呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡,为企业与企业之间、企业与消费者之间提供灵活的服务方式。

技术实现方案

典型呼叫处理流程

1、呼叫者从任意一个地点拨打特服号码，接入公共网络。
2、公共网络给Global USE发送一个含有客户信息的路由请求。
3、Global USE调用一个客户预定义的路由脚本来选择适当的资源，并指导网络将呼叫迂回到某区域呼叫中心或网络IVR 。
4、如果呼叫被发送给网络IVR，呼叫者将通过一系列语音提示和按键与系统交互。呼叫者或在IVR内完成事务，或通过对IVR提示的响应表明传输到区域呼叫中心。
5、一旦呼叫被发送给区域呼叫中心，Global USE将所有呼叫数据发送给当地USE，当地USE将完成对呼叫控制路由管理。
6、当地USE根据路由策略与资源状态将呼叫连接到相应服务资源。

优势与特点
　　青牛网络呼叫中心解决方案特别适合于一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业。其方案优势表现在如下几个方面：

解决处理能力瓶颈问题
　　在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，整个系统的业务提供能力受到制约。在分布式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此呼叫处理能力将大大增强。

优化语音处理资源
　　由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息，因此，每个提供商可以更关注自己的"核心"处理优势，而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

改善服务质量
　　用户可以仅进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不用多次拨号，可以真正实现"一点服务"，提高企业的服务质量。

提高网络利用率
　　随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，均衡网络的负载，并极大地带动业务的使用频率，为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。

支持全网的统一管理
　　青牛的网络呼叫中心与传统的分布式呼叫中心的差异在于，青牛的网络呼叫中心不仅支持各个分布节点之间的数据、语音同步转移，同时还支持呼叫在各个分布节点组成的呼叫中心网络内的统一路由、调度，支持对于呼叫中心节点网络作为一个整体的监控、统计，支持基于呼叫中心节点网络整体的坐席管理（强制签出、强插、监听），也即是说，客户可以将物理上分布、逻辑上集中的呼叫中心节点网络看作一个巨大的、统一的虚拟呼叫中心。

青牛软件供稿 CTI论坛编辑