青牛中间件实现规模平滑扩展_CT中间件

青牛中间件实现规模平滑扩展

2002/09/10

　　客户服务体系要在不同发展阶段都能满足客户的服务需要，否则，设备闲置和软件重复开发很容易造成资源上的浪费，如何保护客户的投资？如何保证呼叫中心能适应企业不断发展的需要？当企业发展到集团化时期，已经是一个非常庞大的组织了，有可能是一个跨国公司或全国性的企业。客服中心的发展面临着两种选择：分散式服务还是集中式服务。分散式服务是要在各个分支机构所在地都建立自己的客服系统，这样可以为客户提供更好的本地化服务，它的缺点是难以和其它分支机构共享信息，并且投资额巨大；集中式服务是指在总部建立一套大容量的客服系统，所有的客户联系均通过总部进行，这样可以在更高的层次上进行统一的管理和数据分析，但呼叫量非常巨大，交换机需要通过CTI控制接口向CTI服务器传送海量的呼叫信息，单台交换机一般都难以承受如此巨大的压力。

　　面对大型企业在呼叫中心建设中所面临的困境，青牛推出了大容量呼叫中心的解决方案（IVR集群技术）、网络呼叫中心解决方案以及IP呼叫中心解决方案。对于使用青牛软件产品的呼叫中心来说，能实现从CT-Server（小规模）到USE（大规模）再到集群、网络或IP方案（集团化）的平滑过渡。

　　IVR集群方案将原来放在PBX后面的IVR前移，PBX的LINK只处理和坐席相关的信息，大量和IVR相关的呼叫信息被剥离出去，由青牛网络IVR直接处理。在电话银行、话费查询等系统中，整个客服中心呼叫量的大部分来自于自动业务。呼叫量越大，网络IVR的负载也就越大。在多级呼叫中心系统中，青牛网络IVR可以有效地完成二级或三级节点的任务。这样，就能保证在原有中心节点处理能力不变的情况下，增加整体处理能力。

　　青牛网络呼叫中心则是将人工坐席分布在多个区域，相互之间可以共享信息和互转呼叫。随着将整个客服中心拆分为若干小块，呼叫的压力被分散，整个客服中心的稳定性和服务质量也就可以得到很大的提升。

　　从IVR集群升级至网络呼叫中心，全网只需增加一个青牛Global USE服务器，并修改网络IVR的配置,使之向Global USE查询信息。而原来的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系统后，变为一个区域性的呼叫中心。青牛网络IVR和ATS使用相同的描述文档和开发工具，USE客户端开发接口仍然保持不变。所有这些调整对坐席人员而言都是透明的。如果业务流程没有发生变化，即使是基于青牛CT-Sever编写的应用系统仍然可以正常运行。

　　如果全部采用PBX建网络呼叫中心，成本会很高，尤其是在需要建立很多区域节点的情况，这对于一个发展中的企业可能是难以承受的。青牛IP呼叫中心解决方案利用数据网的传输能力，使得无论是增加IVR还是人工节点都较容易，这样可以不损失任何功能而大幅度降低建设成本。青牛IP呼叫中心平台和青牛PBX呼叫中心平台全面兼容，这意味着可以很方便地将原来基于PBX的应用程序迁移至青牛IP平台。

　　值得一提的是，无论是高端电信级的应用还是低端企业级的应用，青牛软件系列产品都支持多媒体通道接入。如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的话，只要购买相应的许可证，并做简单的调整就可以实现从单纯的传统电话客服中心到复杂的多媒体客服中心的转变。另外，青牛软件提供的系列产品，相当于客服中心的操作系统和应用开发平台，无论是对最终用户还是对系统集成商而言都是稳定、易于开发使用、与硬件无关的运行平台。

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