CTI论坛: 迈出传统，咨询胜出——青牛软件专讯系列二

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迈出传统，咨询胜出——青牛软件专讯系列二

2003/12/23

　　近期，青牛软件完成了2个典型的咨询项目实施，可供业内的朋友们共同分享。具体如下：

1、中信金融客户服务中心

　　中信金融客户服务中心建设项目于2003年4月份正式启动，由于系统规模较大，业务较为复杂，因此项目历时较长，一期于2003年11月正式上线。

　　中信金融客户服务中心业务范围涉及中信控股旗下的中信实业银行、中信证券、中信基金、中信保险、中信信托等金融业务，包括电话银行、电话委托、信息咨询和投诉建议等客户服务。截至目前为止，是国内金融业第一个综合型的客户服务中心。

　　整个系统是采用全国分布式架构，覆盖了中信金融的16个省、37个城市，各地客户拨打本地的95558特服号码获取自动服务，如果需要人工服务，系统将客户电话转接到北京中心。中信金融客户服务中心为客户提供了电话、传真、Web、Email、SMS等多种接入和服务方式。

　　目前，系统规模为：

　　接入中继：北京（本地7E1、异地8E1）、各省会城市1－2E1

　　人工座席：100（集中在北京）

　　IVR：北京（360路）、各省会城市1－2E1

　　中信金融客户服务中心为中信金融的客户提供了多种服务方式，保证客户拨打全国统一的金融客户服务号码95558可以得到全方位的金融服务：既可以进行账户查询、转账、证券交易、基金认购等自助操作，也可以转到人工座席，获取相关金融业务的人工服务。通过将银行、证券、基金等现有的分散、独立的电话服务系统整合起来，为客户提供全面的、一站式服务，提升中信在金融领域的竞争力和中信金融的整体形象，为迎接日益激烈的金融市场竞争奠定扎实的基础。

2、鸿联九五外包呼叫中心

　　鸿联九五外包呼叫中心致力于通过完善的业务平台和专业化的运营管理，在企业和客户之间、信息与公众之间架设沟通的桥梁，为外包企业提供个性化的客户服务，帮助企业拓展产品推广与销售渠道，为公众提供多种信息服务。

　　整个项目的目标是要建设鸿联九五覆盖全国的分布式外包呼叫中心。系统采用分阶段进行建设，一期的建设目标是在北京建设一个全国的总中心，接下来在各省市公司建设呼叫中心的省市中心。

　　鸿联九五外包呼叫中心系统是目前中国外包运营业规模最大、业务最复杂的呼叫中心系统。该系统不但能够以自动语音、传真、人工坐席等传统手段接入，而且能够以E-Mail、Web Chat、Web Collaboration、SMS（短信息）、WAP等多种接入手段，充分利用青牛CTI产品—青牛USE的多通道统一接入和服务功能以及青牛IVR产品—青牛ATS强大的电话、传真、E-Mail、SMS、TTS、ASR等功能，为鸿联九五打造国内外包运营界一流的呼叫中心平台，最终为外包企业和大众提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服务。

　　鸿联九五外包呼叫中心建设项目于2003年7月份正式启动，项目历时4个月，一期于2003年11月正式上线。运营地址在曙光大厦3、4层，共6000余平方米。

　　目前，一期系统上线规模为：

　　接入中继：32E1

　　人工座席：700

　　IVR：300路

　　鸿联九五外包呼叫中心的主要目的是借助鸿联九五外包呼叫中心的服务资源为外包客户提供销售支持、在线销售、售后服务、客户关怀等服务。提升外包客户的服务质量和企业形象，为外包客户增值提供服务支持。通过给外包客户提供服务，实现外包呼叫中心的盈利目标。最终提升外包客户的满意度。

　　就在系统刚上线运行之际，鸿联九五就利用该系统承接了北京通信ADSL业务电话营销等多个外包项目。我们相信鸿联九五外包呼叫中心的建设是鸿联九五公司开展呼叫中心外包业务的新的起点。

综述：

　　青牛软件作为专业的咨询顾问公司提供了完善的技术、业务、运营等全方位的咨询服务，针对项目的不同进行深入咨询、方案论证、项目实施规划、系统的招投标组织、技术与业务需求分析，系统的概要设计和系统建模，项目建设监理、系统运营咨询等工作。同时，作为产品提供商，青牛软件为中信金融客户服务中心系统和鸿联九五外包呼叫中心系统这2个项目提供了青牛CTI产品—青牛USE和青牛IVR产品—青牛ATS。

　　青牛软件专业的咨询顾问服务保证了系统建设按照预先的预算计划和进度计划顺利进行，极大地降低了系统建设的风险，缩短了系统建设周期，有效地保护了客户的建设投资。并为中信金融和鸿联九五的业务规划上提供了全面的咨询。

青牛软件公司供稿 CTI论坛编辑

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