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个性化客户服务之上海东畅“95105858”呼叫中心
2004/04/20
高速发展的科技时代，促使人们进入真正属于自己的个性化时代。信息技术与服务的结合在运营管理中正在潜移默化的引领大家跨入一种前所未有的方便、自由和舒适的个性化生活。
“95105858”呼叫中心平台集合电信、联通、移动和网通四大运营商，280多个城市全国统一号码接入。庞大的运营平台给业界提供了以下服务内容：
1、 信息的存储（个人），可用任何接入方式接入，24小时服务；
2、 一号通（号码直通车）；
3、 语音提醒、短信发送（群发）；
4、 即时对话，咨询翻译（英、日），开通6-7个城市。
在整个项目运营过程中，北京青牛软件公司作为软件平台提供厂商提供了全面的整体解决方案。为满足在业务应用方面能够顺利提供全方位信息服务、多媒体接入和多种服务方式、简单快速的业务定制、开发和发布、完善的呼出功能、支持业务创新、完善的业务分析以及支持客户关系管理和数据挖掘等多种需求，根据“95105858”呼叫中心的整体要求，我们已经为之成功实现集中管理、统一监控和统一服务等强大的技术和整体方案支持。
上海东畅网络通信服务有限公司（以下简称“上海东畅”）“95105858”呼叫中心致力于通过完善的业务平台和专业化的运营管理，在企业和客户之间、信息与公众之间架设沟通的桥梁，为客户提供个性化的客户服务，帮助客户提供个人信息服务、亲情服务等，为公众提供多种信息服务。
上海东畅“95105858”呼叫中心建设的特点可以概括为以下几个大的方面：
·为客户提供完善的、多渠道的、统一的信息服务渠道；
·为系统运营维护人员提供可管理的、便利的、完善的系统运营功能；
·成为上海东畅的盈利中心，是上海东畅新的利润增长点。
鉴于对“95105858”呼叫中心的总体技术要求的分析，我们可以看到上海东畅“95105858”呼叫中心对其系统技术平台提出了相当高的要求，要求系统的技术平台要具有很好的可扩展性、可集成性、可管理性和高安全性。为之，呼叫中心系统前期建设规模为：6个E1语音接入，90路IVR和50个人工座席的规模并为之规划了高效的系统架构。
系统整体拓扑图如下：
图1： 系统拓扑图
拓扑图说明：
1、采用AVAYA的S8700作为排队系统，MCC1作为媒体网关，全国280多个城市的客户拨打本地电话通过电信网络汇接到上海中心；
2、CTI系统采用青牛USE产品，并采用双机备份的方式；
3、IVR系统采用青牛ATS产品；
4、网管系统负责呼叫中心网络系统的集中管理；
5、 发布服务器可以实现在在整个呼叫中心进行应用程序的发布，方便系统和应用的升级维护，提高系统的可集中管理性。
目前呼叫中心系统运营良好，为大家带来更多更广阔的方式去追求属于自己的个性生活。同时，为本套系统在今后具有良好的扩展性、兼容性、开放性和安全性等优良特性打下了坚实的基础。
青牛软件公司供稿 CTI论坛编辑
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