英立讯VPortal助推国内电子商务产业发展_呼叫中心

英立讯VPortal助推国内电子商务产业发展

2011/04/01

　　CTI论坛(ctiforum)4月1日消息（记者潘婷婷): 电子商务有别于一般的商业活动，在大多数情况下，客户和企业的交易不是面对面进行的，所以更需要建立一个畅通的、与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。而联络中心正是实现这一目的的必然选择。

　　英立讯ZingSwitch VPortal平台，基于联络中心语音交换PBX和多媒体统一处理技术UC，结合电子商务CRM和ERP软件，可以很好地构架出为客户服务的平台，提升企业的整体形象。

　　这些新技术产品和新商务模式的出现，预计将在未来数年引领一场电子商务的新浪潮，推动英立讯联络中心产品在新的电子商务变革中占领IP语音市场。

　　1.互联网的“直观”与电话的“直接”

　　根据AT&T对中小企业营销的调查显示：采用互联网发起的电话营销，能够降低企业营销成本至原有的1/14，并大幅度提高营销成功率；而语言交流可以大大提高网络广告的效果。任何企业若能将互联网和通讯完美的结合起来应用，将无往不利，在激烈竞争中始终处于不败之地。语言交流可以大大提高在线交易的成功率，在缺乏即时沟通的情况下，消费者网上购物时，即便已经挑选好商品放入购物车后，最终成交率也只有不足20%。

　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台，基于传统电话(PSTN)、即时消息（IM）和在线语音（WebCall）的互动沟通对于解答问题、排除疑虑、捕捉瞬间购买冲动具有极大的帮助，结果是交易的成功率成倍提高。语言交流容易建立顾客与商家之间的信任，改善客户关系，提高客户忠诚度。过分依赖互联网的沟通方式往往忽略了人与人之间直接语言沟通，而这正是深入谈问题、增强情感交流、传递更丰富信息所必不可少的方式。消费者的“通话”行为对商家才有价值，而如何将互联网上的“点击”行为更多转化为“通话”行为，正是我们这次整合方案所要解决的问题。

　　最大的受益者是商家，以基于Voip技术的WebCall功能为例：在潜在顾客浏览网页时，WebCall功能一直漂浮在网页上，它帮助商家精准定位，抓住具有很强“潜在购买欲望”的直接消费者，使商家的网络广告变成在线通话工具，及时捕捉消费者瞬间购买冲动，解答问题、排除疑虑，使交易的成功率成倍提高。

　　同时消费者打电话并保证不泄漏电话号码，消费者致电商家的意愿大大增加。而这样的直接通话往往为商家提供了一个极好的“顾问式营销”的机会，结果大大提高了成交率。

　　2.联络中心－电子商务企业的门户

　　步入网络时代多年，电子商务已经融入百姓的日常生活，网上购物、网上订票早已司空见惯。在这个时代，人们越来越倚重网上信息，对于那些网络购物、订票公司的物理存在已经不再关心了。很多企业也乐于就此压缩成本，租用更便宜的办公室，不再花大价钱装潢门面，这些因素已不再会对他们的企业声誉和信誉造成太大影响。

　　面对一个虚拟的空间，面对越来越多的网络诈骗，消费者也在不断寻找着能够检验商家品质的方法。联络中心无疑成为了连接虚拟和现实的一座桥梁，消费者可以通过电话的接听情况判断一家企业是否足够正规，企业的服务流程是否专业。

　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台所创造的严谨、规范的联络中心有利于提升企业的专业形象，增加用户的好感度，俨然成为了网络时代的企业门面，并且已经成为了不少大中型企业的必设部门。

　　3.联络中心是电子商务必不可少的销售环节

　　越来越多的人开始利用互联网查找商品信息、比较产品性能、询价、更改产品配置、索要文字介绍或样品、发出电子邮件与销售人员联系……有长期规划的企业不仅看到了互联网的潜力，对互联网现存的不足也会有所准备。一个非常必要的弥补方法就是在网页上集成联络中心。对Dell计算机公司的网络销售一般来讲，一个认真的潜在客户会访问Dell的主页大约7到8次，更改配置以确认最合适他的性能价格比，然后非常可能按主页上提供的电话与我们的联络中心电话销售人员联系。大部分的人还会重复询问他已经在网络上得知的信息，比如说有关报价和运费的问题，这样反复确认之后，他还可能会选择到就近的现场销售展厅实地考察，索要销售人员的名片、地址，最后下订单。

　　不可否认，从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。但是，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易至少在现在还显得有些单薄，要在人群中识别有购买倾向的潜在客户，网络销售和零售门市部并没有什么区别，两者都是等待顾客上门。但是所不同的是，当你在网页上提供了其他的联系渠道之后，有购买意向的顾客会主动再次与销售人员进行联系，而电话，正是他们最常采用的联系渠道之一。
　　
　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台很好地把潜在客户与企业的联系推进了一步，通过电话交谈，客户可以确认网络上的信息是及时且有效的，与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖,而最终达成交易也就是水到渠成的事了。

　　4.V_Business与E_Business的结合

　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台，不但可以促进电子商务（E_Business）的销售力度，同时也可以作为独立的销售中心和盈利中心而存在。在很多企业，联络中心也不仅仅是消耗成本的服务中心，而变成扩大利润的销售中心。

　　也就是说对于业务提供商来说，真正要从如今巨大的电子商务市场中获得最大的收益就应当采用语音电子商务（v_Business）－基于语音的电子商务（voice_enabled e_Business）。v_Business（语音电子商务）使得客户可以从全球数十亿电话中任何一部获得简易的语音接入。这是用来吸引新用户和保住已有用户，并能使得您的企业盈利收入到达一个新的台阶的根本方法。

　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台将CallCenter由成本中心转化为利润中心，改变Call　Center的业务模式，导入CRM(客户关系管理)的理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。

关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道