英立讯齐君：感·动中心 一体化联络中心的“中国创造”
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
齐君：诸位来宾上午好，很高兴有机会参加这个大会，我来自于英立讯科技。关于呼叫中心的产品，以及将来发展方向一定是在座大家所共同关心的一个话题。如果去分析呼叫中心未来的一个发展方向呢？过去无论做何种业务，包括余额查询，资金转帐，哪怕是一张信用卡到期我们都需要到一个特定部门做相关柜台式服务，到今天我们确实省掉很多麻烦，可以在家中通过网上银行，电话银行处理很多我们日常当中所涉及到的金融业务。
图为 北京英立讯科技有限公司高级副总裁 齐君
需求应该是推动一种技术变化最原始推动力，我们按照这个思路设想，下一步我们作为一个使用者，我们期待我们呼叫中心朝哪个方向发展呢。这个答案其实很简单，我们希望我们的联络中心能够更好，更大范围内替代我们柜台式服务，以一种人和人之间界面交易服务方式，转变成人机交互方式。这确实意味着将来呼叫中心，或者我们联络中心的一个发展方向，由最开始一个简单7×24小时自助服务，急于VoIP使得沟通不存在距离障碍，在业务内容方面也丰富很多。但是在下一代联络中心给我们下一代呼叫中心提出更多要求，要求这个平台能够通过全渠道，媒体方式能够感知到我们每一个客户实际需求，甚至能够挖掘我们潜在的需求，并且通过一些联络互动方式能够很好为我们提供个性化的，全方位的服务。
所以，感知和互动应该是这个中心所最最鲜明的两个特点，这确实也产生了这两者之间关系，我们也称为智慧中国，或者架构到中心领域这么一个延伸。所以，我们把下一代联络中心定义为感·动中心的一种方式。但是在感·动中心内部，我们确实应该揭开比较相对神秘棉纱，看看在其内部应该具有什么样的特点。首先必须是一个大集中趋势平台，能够在统一平台上承载所有用户相关需求方面业务。感知和互动两个环节也是其中间必须要求的一个要点，但并不是一个呼叫中心完全独立实现所有业务内容。
无论是我们金融业务，还是我们其他一些企业这种柜台式的售后服务方面业务，我们都难免会涉及到一些物流方面需求。这样的话就要求我们这个呼叫中心，在和第三方一些相关系统配合的时候必须提供高效相关的一些接口。一个金融行业，我们期待我们少跑柜台的同时，期待有一些物流相关辅助手段，能够把我们一些基金，债券，或者是一些国债方面的资料能够送到我们手里面。我们可能要借助目前所主流的物联网时代，物与物之间的传输手段。
大家都知道因为物联网现在也涉及到非常热门的话题，物联网的难点除了广域网IP资源受到一定限制，我们需要突破之外，网络安全问题也是大家比较关心的。这种安全问题反而在我们下一代感·动中心这个平台上应该能得到很好的解决，因为这个平台上我们能够提供给用户的是一种和用户之间互动的，相互确认的一些安全手段和机制。
所以说，在这四个要点方面我们最终推动感·动中心这么一个新一带互联网形势的概念。当然了，一个感·动中心，是能够在各个方面带来更多的社会价值，因为其中间包含太多新型应用。对于我们使用者而言，可以说这个感·动中心是由于我们的需求来推动的，所以它对于我们大多使用者来讲所带来的一些益处不是不言而喻。对于一些客户来讲，在感知数据的同时，这样对于运营者来讲可以通过很多关键的KPI指标掌握，包括可以通过一些手段去了解坐席的一些实体工作状态，情绪变化等等，能够更好为用户提供服务更加体验。
所以，对于运营者来讲通过这么一个新型平台也能够受益。我们觉得最大受益者就是建设者，我们认为前期的投资用户还是很大，真正跟用户建设者交流的时候，即使这种投资规模在稍微加大一点，他们也愿意去以这种方式能够更好的去替代这种柜台式的服务。因为一个柜台建设，包括他的产出，物流配送其规模都相当大。如果我们能够依靠新一代感·动中心建设来替代更多柜台式面对面服务，我想这对于我们三方面来讲，都是一个非常好的，多方面盈利解决方案。
当然一个感·动中心运营的好坏，在于运营团队日常工作的一种长期维持的平衡关系。其实，一个好的感·动中心，确实需要在客户体验，和服务品质之间达到一种动态平衡，在业务功能和技术平台方面，在员工期望和管理机制方面能够维持一种长期稳定的平衡状态，当然这种平衡不是一种固态的，应该是随着我们业务新技术的发展变革，和规模的扩大，业务增加等等，应该有一个自身，自适应的过程。
当然对于广大的我们的建设者来说，业务方面的发展应该，建设者应该是我们这方面专家。我们英立讯专业技术平台生产厂商，我们希望在技术平台和辅助型的管理机制这方面能够为用户带来一些技术方面的推动力。现在我们看一看，在我们刚才所阐述的感·动中心四大特点之下，到底应该有哪些在技术层面的亮点来支撑这么一个可持续发展，集成多种业务感·动中心的存在呢？
在业务大集中趋势方面我们应该强调一体化架构下，统一内核，统一逻辑，统一数据，我们可以在全国范围内，甚至在全球范围内搭建一套在业务上完全集中的，统一的一个，综合性的应用平台。在感知客户需求方面，也是我们在现阶段很多厂商共同关注的一个话题。无论我们是怎样的一种提法，无论是多媒体，还是全媒体，还是全景中心技术，最终阐述的其内容非常太大差异的，都是基于SIP，还是UC，包括社交媒体在内的，仅仅强化是各个渠道的一种综合性的接入能力。
在个性化的用户体验这方面，我们确实是需要通过这种数据的集合处理之后，能够为用户提供针对性的，非常个性的服务。近期我们也在为我们用户上线一个私人银行业务，这个业务确实给我们很多启发，完全抛开在金融领域内为用户提供个性化服务，包括高端客户，你日常喜好，你喜欢看话剧，是喜欢足球还是打网球，在这个平台上面都需要为每一个高端客户提供完全个性化的相关服务内容。
当然在和第三方物联网，包括一些其他方面的结合这块，我们强调的应该是这种统一数据和统一逻辑，统一数据接口和统一控制接口这样一种概念，这样才能最终把我们感·动中心的高效支持这样一种理念和最终高效运营的效果呈现给大家。我们英立讯在自身技术和相关产品改造方面针对此道路，将来无论以何种产品构建的下一代呼叫中心，我们认为都应该在基础上遵循一种可持续发展的，便于业务集中，强调高效部署和业务高效挂接的方式，应该遵循一种标准架构，我们把这种架构称之为高效能力通话架构，最终强调五个方面内容。
首先联络中心所有核心文化都应该具有超强可拓展能力，方便于我们提供全业务平台和新业余，我们强调的是统一数据精心计算概念，使平台能够很大进行扩容。另外融合通信方面我们也强调无论是社交媒体，还是其他媒体，不仅仅局限于目前的电话传真，现在有短信，邮件等等，这已经在我们目前的呼叫中心上得以实现，并且在持续发展当中。
最后还应该同时支持这种异构的多种数据下的交互和集成，在对外接口方面也是强化统一的数据接口，和统一的应用接口这个概念。最终的目的把所有下边工作由我们专业技术厂商和集成商来全部完成，真正在用户端只需要关注你的业务，其他事情由我们来做。当然一个良好的感·动中心平台，有单纯的技术支撑，应该说是他运营带来很强大社会效应一个非常必要的条件，但是还需要其他的一些相关设施，和其他一些部件进行辅助。
在绩效管理这方面，我们也认为他应该是将来的感·动中心不可或缺的一部分内容。无论对于这个平台上面的一个运营者，运维者，还是使用，运维管理者，都可以通过相关数据处理之后得到一个非常精准KPI的一些数值，对一个呼叫中心运营起到一个监控控制，还有提高其进一步工作效率的作用。目前我们能够看到的这个呼叫中心运营管理和绩效管理不外乎一些实时监控，增强报表，质检等等一些相关内容，这些内容对于大多数咱们在座诸位来讲都不是一个很核心内容，为什么在这里提一下。
原来我们最相关这部分内容都是由集成商为用户提供，针对某一个特定项目，这就必然导致他跟底层技术平台良好衔接性。这些运营绩效管理平台最核心内容无外乎是数据，而这些数据应该来自于底层联络中心的技术平台。这一块内容，如果是由一体化架构下的产品厂商进行相关的开发和研制，这样势必能够在运营的绩效，性能时效性这方面给用户带来一个非常全新的感受。
所以，在这一点上我想告诉大家，在将来的呼叫中心运营和使用方面以及相关的绩效管理，和运营管理方面配套的软件应该会成为这个呼叫中心不可或缺的一个部分。我们最终可以用这么两轴四象限的方式给大家阐述的感·动中心一个核心的相关内容。我们用四个词组可以概括其主要要点，就是感知，互动，效率和发展。在感知互动方面刚才简单给大家有所提及，在上面发展这块是新一代呼叫中心所要遵循的一些要点。在下面这个方面，我们不仅提供高效的交互，高效的计算和管理能力，我们还应该在新业务挂接，扩容这方面应该在效率上需要给予更多的关注。
呼叫中心技术确实在发展变革，早些年我们看到多家产品在一起用一种集成方式构建的比较高端大规模的呼叫中心解决方案或者案例。在近些年我们又现在越来越真正比如比如这一概念，我们确实能够看到大家已经走上一个殊途同归的道路，包括一些产品应用带来一些产品形式的变化，CPI技术和SIP技术已经良好融合，CPI这种传统形式在消融等等，这在我们行业内，很多高端厂商品牌上都可以得到很好展示趋势。
在发展这一块，确实我们既要重视原有业务一些增值提升，也需要对一些业务的挂接，和新业务增加能力是我们在咱们应用来说，所同样需要遵循的。英立讯，大家对这个公司有所耳闻，并不太多了解这个公司相关内容。我们在国内是一家专业立足于呼叫中心行业内的专业化公司，我们在市场上实际上取得比较多的，很不错的成绩，包括像中国农业银行全国9599的客服平台，为全国30个以上省提供相关服务，包括中石化全国加油厂客户平台，还有包括在32312的平台，我们在十几省都有一定份额业务平台都由我们来提供。我们知道139俱乐部，还有和联通合作的一些外包系统等等。
目前我们确实在国内感·动中心模型提供一些相关产品，主要分为两大类，一类在多媒体联络中心方面，我们除了提供技术平台之外，还有一些语言门户相关的产品，还有技能绩效管理方面有监控，报表，质检和排班等等相关产品。英立讯在这方面走的比较前瞻性，带有一点技术特点道路，由于时间关系不能把每个产品亮点逐一讲述，我可以通过一个案例，目前我们在感·动中心模型下能够为用户构建的呼叫中心主要特点。
首先给大家分享的是中国农业银行总行95599客服系统，在线再洗300多个，在技术方面我们率先通过设备级和结合农行一些特殊前置相结合。在云计算方面，我们也确实把很多数据处理能力分散在全国相关分行，使其对自身业务能够有一个等同关注。目前我们已经合作了第三个年头，今年整个坐席规模会有所上升。
咱们看用户评价，从2007年开始使用英立讯公司联络中心产品，我们从一个中心应用走向全国推广，新业务加载速度和服务响应速度前所未有，我们的心情也从忐忑走向放心，我们在成长和发展。在去年年底我们也通过招标的方式中标了内蒙古电力9598全国客服平台，应该主要集中在西部大概有十几个城市。这是一个典型的多媒体接入平台，除了传统的电话，传真之外，还有很多短信，邮件等等，在这个平台上都已经直接挂接和开展应用效果比较良好。
在上月，应该在三月份我收到来自于用户端的一个感谢信，因为感谢信并不是天天都能够收到的，所以我也很感性。在给前线工程师打电话，一方面表示一定祝贺，另外一方面看看他们有没有学到新的东西，他们学会了喝酒，并且等回到北京来之后我们再一起喝一顿，非常具有蒙古特征方式来感谢客户对我们的服务和接入能力的认可。
目前在内蒙电力平台上我们确实做到了实现业务的一体化，沟通方式多样化，运营方式虚拟化，和服务内容的集成化。刚才介绍的两个案例都是没有在咱们北京本地，最后一个案例确实是在咱们北京本地，是一个企业合乎，叫做慧聪国际。也是一个上升公司，具体位置应该在往回龙观北边一点点有一个慧聪国际园，目前规模已经达到1100线数字接入，1千坐席，因为是呼出型呼叫中心。有600路IVR，相关的一些业务情况，这确实是很老的用户。一直长期选用英立讯的一些相关产品，我们来看一下用户的评价。
我想我们应该算是英立讯的老客户了，从04年开始采购，我们在同一套平台上不断扩容，我不确定我们是不是创造了一个奇迹，我们系统从最初的30个坐席到目前超过1千个坐席，就在一套平台上。我们所有的前期投资都得到了很好保护，我们真的没有浪费任何东西，我想我们选择英立讯那确实是对的。如果感兴趣可以去参观一下，因为所有的实际变革都是在我们眼前所真实发生的。
有关于感·动中心的相关资料大家可以到我们外面展台上去索取，英立讯科技在去年年底已经改变公司的资本结构。原来我们是一家外资公司，所以我们市场上出现的时候相对较少一点。在去年年底我们已经变成一个国内公司，回归到民族企业的形象。目前的英立讯已经是100%的内资公司了，我们有理由相信依靠我们国人的技术，依靠我们相关的产品，我们确实能够打造出来世界一流的，这么一个联络中心相关产品平台，我们也把我们所有旗下相关产品核心技术研发全部转到国内来，便于跟国内客户进行一些深层次合作，为这个奠定基础，包括原代码合作。我们在国内也有一个上市计划，我们有理由相信，依靠我们中国人自身团队，由我们中国人自己创造的感·动中心的呼叫中心发展平台，为我们的国人，为我们的民族，也为大家在座诸位共同创造，赢得一份令人羡慕的骄傲和自豪，谢谢。
CTI论坛编辑
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