英立讯科技ZingSwitch® ZO智能外呼进入全媒体时代
2011/04/14
1、多媒体技术推动营销业务开展
随着呼叫中心的技术发展和与业务数据的融合，现在呼叫中心已经由单一的电话服务系统，转变为综合的电话业务系统，并逐步成为银行内部核心业务系统之一。主要表现在以下方面：
2、ZO智能外拨系统平台
ZingSwitch® 智能外拨ZO系统支持预测外拨、预览外拨、自动外拨、精确外拨等多种外拨模式，智能外拨系统能够充分提高座席代表效率，降低客户骚扰率，从而降低运营成本，提高业务收入。
英立讯科技的智能外拨系统以ZingSwitch® 一体化交换机为核心硬件。英立讯科技的ZingSwitch® 是采用最新的一体化技术实现的高稳定性、低维护、高性价比、技术先进、功能强大的交换机，能够采用完全一体化集成的方式提供灵活的外拨功能。
2.1 预测外拨
通过先进的计算方法确定电话外拨速度，通过对实时统计数据和历史统计数据进行有效的动态分析，如空闲座席代表数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等，并通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行自动拨号的智能调整，如外拨时间、外拨通道、外拨并发数量、外拨负载率，在有效控制骚扰率的同时，最大化座席代表的工作效率。
2.2 预览外拨和定时预览外拨
ZingSwitch® 智能外拨ZO系统预览外拨模式，支持在设定的时间范围内，座席代表可以查看客户资料，座席人员预览外拨电话记录，确定外拨该电话或放弃外拨并预览下一条外拨电话记录；如果在设定的时间内座席代表没有作出任何选择，系统将自动外拨该通电话。
2.3 自动外拨
自动外拨模式可由系统可以动态设置外拨任务的负载调节比率（外线与座席代表的比率）、外拨时间、尝试次数、尝试间隔等来实现系统自动拨号，为客户提供高效的自助语音服务。
2.4 强力外拨
ZingSwitch® 智能外拨ZO系统强力外呼模式，系统自动判别根据当前空闲座席的数量或空闲外线通道数量，按一定的设置比率进行外呼操作，提高座席代表的工作效率。
2.5 精准外拨
精准外拨模式可实时监控当前在线空闲座席代表人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，保障客户电话接听率，避免对客户造成骚扰，提高座席代表的利用率。
3、智能外拨的多媒体融合
随着通讯方式的多样化，客户和社会公众，都希望能够跨呼叫中心、Internet网络、手机等服务渠道享受个性化的客户服务。
多渠道服务手段，为客户和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。客户可以根据自己的便利条件和各人倾向，选择不同的服务手段。同时也可以实现多种服务方式协作。比如客户可以利用上网条件，与工作人员一边通电话咨询，一边启动web的页面导航进行文本交流、网页协同、Email收发、资料传输等，多种服务方式可同步协作进行。
工作人员在需要向客户传递、发送服务信息时，也可以根据业务需求和内容特点，选择不同的服务渠道。比如向客户催缴对于实时性和结果确认要求较高，优先采用自动语音外拨的方式；法制宣传、业务知识订阅等，主要内容以文字、图形形式，则优先采用Email发送的方式。
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