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多媒体呼叫中心的“一体化”联系管理-汇卓科技

2004/07/08

　　多媒体时代，企业与客户之间的沟通仿佛在多层立体高速公路上疾驰，客户信息索取和企业主动推动，进行着高速的双向沟通联系。而由单层信息高速公路，发展成为多层立体形式，正是通讯突破了电话这种单一媒体，朝着越来越丰富的多媒体形式发展。

　　更多客户倾向于按照自己的使用习惯，选择身边垂手可得的通讯方式与企业联系，包括：电话、传真、语音邮件、email、互联网、手机短信等。这势必对企业提出了更高的要求，要求企业的呼叫中心能满足客户的习惯和喜好，捕获每一个接入呼叫中心的事件，包括一个电话的呼入、桌面传真的发出、客户在浏览网站时的一个点击、一封电子邮件、桌面手机短信群发……

　　但是，如何才能对庞大的多媒体信息进行高效管理？如何才能确保无论客户由何种媒体接入都能得到及时的反馈与服务？

　　汇卓科技第四代呼叫中心CIC，专业面向多媒体渠道接入，不仅满足客户通讯多样化的需求，更出众地将多媒体信息在多媒体收件箱中进行"一体化"统一管理。

　　无论客户通过电话、email、或是网上提交，汇卓第四代呼叫中心CIC都能将客户联系信息路由到一个统一的多媒体队列中。

　　"CIC具备非常成熟的技术"，CIC的用户称赞道，"CIC的一体化多媒体联系管理，对所有客户请求进行高效处理，无论以何种媒体形式接入，CIC都将其作为一个需要给与足够关注的互动事件，而处理的优先级别完全依照（1）客户的等待时间；（2）该客户所享有的服务等级。"

　　传统上，客户在提出服务请求的时候，电话的响应速度总会高于email等其他媒体形式。然而，基于"一体化"的多媒体联系管理，通过email请求服务的VIP客户能与打电话咨询一样，获得最快的服务响应。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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