96900，为城市导航_呼叫中心_电信

96900，为城市导航

2002/07/23

　　作为一家专业的电信服务提供商，城市导航者96900拥有500平方米的呼叫中心，该呼叫中心自成立至今主要通过电话载体向用户提供以城市交通信息为主的各类人们在生活中最关心的信息。

　　随着话务量的不断上升，原有的呼叫中心系统已经变得不堪负荷了。然而更为重要的是原有的系统无法进行详细的通话时间和费用统计，无法判断多少电话由于等待时间过长而退出队列，无法按照工作组来进行话务统计等等，而这些对于电信服务供应商来说无非都是至关重要的。用性能良好的系统来更换陈旧的设备已是势在必行的了。城市导航者最终选择了上海三贝信息技术有限公司作为整个系统的集成商，其中有两个重要的原因：该系统在硬件方面采用了奥迪坚高度整合的通讯服务器AltiServ，它在一台服务器上融合了几乎常用呼叫中心的功能，因为整个系统由奥迪坚独家开发，奥迪坚提供彻底的技术服务，一旦系统的运行出现任何故障，都会得到最即时的最全面的支持和维护；整合有另外一个最直接的利益体现，那就是卓越的性能价格比。同样强大的功能，同样稳定的运行，别人动辄就是几百万的，我们采用的奥迪坚呼叫中心平台就要低得多。选择三贝的第二个重要的原因是：三贝不是一家普通的系统集成商，来自美国硅谷雄厚的技术力量使得三贝在成立不到一年的时间里已开发出一整套成熟的呼叫中心应用软件产品：SB-Agent（座席员软件）、SB-IVR（交互式语音应答软件）、SB-Fax（传真软件）、SB-Recording（录音软件）、SB-Billing（计费软件）、SB-WDC（web数据中心软件）、SB-Admin（系统管理员软件）。

　　近日，三贝呼叫中心系统已经正式在96900运作了，新系统是在下午3点钟左右切换的，呼叫中心的大多数座席员原本都是在下午5点下班的，但是新系统启动后，发现电话在下班的高峰时间4：30-6：00达到了一个峰值，很多的电话都因为座席人员的减少无法被接通而退出了等待队列，由于原有的呼叫中心系统无法统计退出队列的电话数量，所以公司的负责人无法合理的进行人员配备，不但让公司在收入上造成很大的损失，更严重的是公司形象的破坏，设想如果是新用户第一次拨打该号码，长时间的无法接通，最终的可能只有是损失了一个客户。

　　而新的系统运作后，公司负责人按照SB-Billing所统计出来的各项数据（按照时间段进行的话务数量统计，按照工作组进行的话务费用的统计，各类直观的曲线图和柱状图）进行了合理化的人员配备，根据这两天统计的数据来看，每天的话务费都在原来的基础上几乎翻了一番，负责人很高兴三贝的呼叫中心系统能帮助企业挽回巨大的损失，使企业营业额比以往有了大幅度的提高。

系统结构图：

系统功能介绍：

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。

　　系统需要集成内部电话系统与呼叫中心系统，同时具备话务员功能、虚拟总机功能、语音信箱、电话会议等功能；短信功能。

　　整个系统需要配备完善的计费系统及网管系统。

系统软件介绍：

SB-IVR：根据业务流程实现功能。

SB-Admin：SB-IVR 的管理软件。提供IVR中相关业务参数的维护（包括ACD分配方式、网络侦测、IVR日志浏览、业务数据库维护等）。

SB-Agent:：座席员软件，适用于普通座席员和座席班长。提供业务权限分配，业务员的管理，电话队列显示，转接电话，召开电话会议，驻留电话、转自动话务台、转语音信箱，操纵电话队列等电话功能。座席班长拥有座席员的全部功能，另外具有监控座席成员的电话状态，监听和插话。提供多种软件界面风格。

SB-Billing：提供三种身份登录，超级用户可以浏览所有信息，作息班长查看所辖座席组，座席员仅限本人信息。信息包括话务日期，话务开始时间，话务结束时间，话务总长度，通话时间，等待时间，话务类型，呼入/呼出号码，第一接线员，第二接线员，第一工作组，第二工作组，所属工作组，话务费用等详细的统计数据，并提供全方位的信息查询功能。此外还附有图表分析功能。根据甲方要求提供数据统计功能其中包括对话务员当班过程中详细退出数据（退出时间，退出理由等）的功能。

奥迪坚供稿 CTI论坛编辑