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奥迪坚IP分布式呼叫中心技术在国内迅速得到青睐

侯艳鋆 2003/12/01

　　2003年，奥迪坚将基于IP分布式呼叫中心的应用率先带入中国市场，在继一体化呼叫中心技术之后又向国内呼叫中心市场注入新鲜血液。在短短一年的时间里面，IP分布式呼叫中心的应用得到愈来愈多用户的关注和青睐，究其原因可以归结为一句话：趋势的力量不可阻挡。中国的呼叫中心产业的发展，真正开始于90年代中后期，当时主要集中于电信、银行的通讯和信息化程度和对服务要求较高的行业。但是随着通信和网络的普及，呼叫中心从基于PBX，基于板卡发展到基于一体化的呼叫中心，从单一的电话作为信息交换通道发展到电话、传真、Email、手机、PDA、电脑、Internet多种形式的多媒体信息通道，呼叫中心的应用愈来愈广，也被愈来愈多行业和用户所了解和接受。

　　呼叫中心的市场成熟造就了更加理性的用户，用户在对呼叫中心的技术和应用了解的更多的同时也将提出更高的要求--更新的技术，更便捷全面的应用，更经济快速的建设，更低的运作成本，这也要求国内的呼叫中心技术继续向前发展。奥迪坚所倡导的IP分布式呼叫中心完全顺应市场的需求，其强大各种应用优势迅速得到了用户的认可，已经成功打造了四川119、北京烟草专卖局、南昌市长热线、新奥燃气、卓越网等分布式呼叫中心应用项目，获得了用户的好评。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助各行业用户轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务：当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源（数据、语音、座席）共享，利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，有效的提高了系统资源的利用率。

　　更让用户看重的是，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术是全新的IP呼叫中心技术，在系统的底层进行的IP设计，不需要任何外挂的语音/媒体设备就实现了VoIP的功能，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，这样极大程度上减少了占呼叫中心成本最高的长途电话费，从而帮助企业降低呼叫中心运作成本，使企业商业运作达到快捷、高效和经济的效果。由于在系统底层就实现了IP功能，并集传统PBX、CTI、录音等众多技术于一体，实现了所有常用的呼叫中心功能，可以灵活、简单的系统构架，易于建设、平滑扩容和低成本维护。除此之外，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术可以有效地帮助用户在当地组建呼叫中心，使得客户服务贯穿于企业售前、售中和售后的整个过程，对客户作出快速准确的响应，轻松进行当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度并降低服务成本，在为客户提供良好的本地化服务的同时，也节省了用户的人力成本。

　　奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术可以有效的帮助用户合理控制成本，积极创造效益，科学完善的管理，整个呼叫中心项目易于建设、稳定性高，故障风险低，而且在管理运行方面也极为简便，随着企业的发展，系统具有平滑的扩容和升级能力和空间，灵活高效、优质的本地化服务以及低廉的运营成本等卓越性能可以让企业和行业用户在享受到先进的呼叫中心技术带来的优良服务和效益的同时，让用户获得最快的投资回报。无疑，无论用户从短期来看，还是从长期来看，利用奥迪坚基于IP分布式技术建设呼叫中心是最经济的方式，从而受到愈来愈多中国用户的关注。

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