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奥迪坚打造大众保险IP分布式呼叫中心

2005/06/13

　　奥迪坚作为全球领先的CTI平台的供应商和IP分布式呼叫中心的领导者，近期成功为大众保险打造IP分布式呼叫中心，将改变大众保险传统的服务方式，逐渐取消各网点各自公布的电话，第一期将在上海总部、苏州、无锡率先开通统一短号码来方便与各地客户的沟通，提高公司的工作效率和服务质量。大众保险股份有限公司在中国各保险公司中排行第五位，是一家快速发展的公司，以财产损失保险为主的股份制商业保险公司，总部设在上海，目前公司在沪设有13家办事处，同时在江苏省南京市设立了分公司，业务网点遍及各地市区和郊县，主要发展方向是经济较发达地区，业务以长江三角洲流域为核心，并且加速向全国拓展的步伐，计划在福州、青岛设立分公司。

　　随着保险行业在国内的快速发展，来自国内外的竞争日益激烈，大众保险在不断进行战略合作和市场拓展的同时，越来越关注与客户沟通的重要性，作为和客户沟通的最佳平台的呼叫中心，就成为大众保险为客户提供快捷方便服务的最佳选择。大众保险拥有众多的分支机构和营业网点，客户分散，在呼叫中心建立之初，就要求系统能够最优化各地的系统和客户资源，实现各地数据的集中管理，同时对系统的稳定性、扩展性也提出了很高的要求，奥迪坚凭借其在IP分布式呼叫中心上所拥有的强大的技术优势和众多的成功经验，最终赢得了大众保险的青睐。

　　大众保险呼叫中心采用奥迪坚先进的IP分布式呼叫中心技术，基于IP，实现了上海总部、苏州、无锡包括吴江等营业网点在内的各方语音的免费通讯以及各地呼叫中心语音与数据在Internet上的同步转移。每个分支点都是一个融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，即使吴江等营业网点没有服务器，所有的营业网点受理的电话也直接转接到无锡支公司的系统上，或者转接到苏州分公司的系统上，这样不仅可以让大众保险享受到IP分布式呼叫中心所带来的大量语音话费的节省，而且可以轻松进行对呼叫中心语音和数据、以及客户集中管理，保证了为各地客户提供标准、统一的服务。无论何地方的客户进入大众保险服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码将电话自动转移到当地或者就近的座席，可以为客户提供良好的本地化服务，如果当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，实现管辖区客户来电由公司统一受理。同时，通过奥迪坚IP分布式呼叫中心，苏州、上海总部或者其他分公司之间的队列可以进行统一管理，座席人员之间的来电信息完全共享，所有的通话，包括远程座席的外线通话都可以进行集中录音和录音管理，大大方便了大众保险对整个呼叫中心的服务质量的管理。

　　奥迪坚利用IP分布式呼叫中心技术帮助大众保险建立IP分布式呼叫中心，使得其上海总部、各地分支机构、营业网点的客户数据进行集中管理，同时可以统一调配资源，使得大众保险的各地客户可以享受到快捷统一的保险服务，整个系统实施与维护简便，并且拥有灵活的 IVR、强大的网络化ACD、人工座席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、外部通话记录，高级网络化话务路由，录音管理以及VoIP等功能，按照上海总部、各地分支机构、营业网点的不同需求进行不同的应用规划，保证了整个系统的投资拥有最佳的投资回报率，得到了大众保险的一致好评。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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