奥迪坚IP分布式呼叫中心助力美国国家银行_呼叫中心_银行

奥迪坚IP分布式呼叫中心助力美国国家银行

2006/05/08

客户：美国国家银行

银行简介：

　　美国国家银行(ANB)成立于1984年，由一些成功的农场主和商业人士所合作创立。在德克萨斯州的银行排名名列前茅。(ANB)主营业务包括农业，房地产和投资运营信贷，美国国家银行是被公认的在多种的金融服务和亲情服务项目上敢于创新和改革，并走在了同行业的前沿。美国国家银行的宗旨是热情，友好地为客户提供高水平、个性化的专业服务。

银行的需求：

美国国家银行的需求是选择一套呼叫中心系统

选择一套呼叫中心系统帮助提高客户保持度

选择一套呼叫中心系统帮助增长客户储备

提高银行个性化服务与客户满意度

整合统一五个银行营业分部的通讯系统；

优化人力资源分配

降低通讯系统的运营成本，

1，客户保持度：
　　据银行业经验分析，客户保有率改善提高5%，利润增长将近100%。美国国家银行与Altigen的代理商Sysdyne 进行了深入的沟通，Altigen的系统完全可以满足以上各项改进需求。“以前，如果客户打电话到一个支行，但需要办理的业务在另外一个支行，我们就没有办法转过去，必须让客户挂机，重新拨另一个支行的电话”ANB执行副总裁兼CFO Mike Murphy惭愧地说。应用了Altigen系统解决方案的VoIP技术来实现各支行间灵活自如的电话拨打和转接。Murphy.表示“我们现在只要简单的拨通三位数的分机号就可以把客户转到任何一个分支机构的相应工作人员那里。比如说，一个客户可以拨打电话到我们五个分支的任意一个，我们的服务工作人员都可以拨103把电话直接转给我，这样通过在第一时间直接找到负责的人帮助客户解决问题而大大提高了客户保有度与满意度。

2，增加客户储备
　　美国国家银行以个性化服务及快速解决问题的强大的服务体系见长，而在同行业当中建立了良好的信誉，ANB希望通过新的电话系统进一步加强客户感知，以口碑传递来扩大银行美誉度。.银行通过许多小规模的联络中心（contact center）来支持客户服务部门，在每个员工的电脑上安装了Altigen的AltiView产品软件，当客户打入电话，在电脑会自动弹出客户信息。Murphy意味深长地说：“通过应用AltiView产品软件，我们大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，当然我们的客户也随之增加了，收入就不言而喻了。客户为我们的出色服务也感到满意并替我们进行口碑宣传。”我们把客户的增长归结于服务质量的提高”。

3，增强个性化服务和客户满意度
　　当客户致电ANB总机号码时，他们将听到真人声音的问候：“美国国家银行，我是XXX,有什么可以为您服务的吗？”工作人员通过使用Altigen Console软件，所有地方的员工好像是在同一个地方似的。银行计划在将来使用客户主叫号码信息以实现：当一通电话被转接后，客户的主叫号码也能被随着电话被转接到任何一个分部。这样，即使电话被转接后，银行各分部均能通过姓名直接问候客户。原来的服务信息也将随之一起转过去，如果有服务问题，银行能够立刻通过电话记录来具体查看，客户致电多少次，哪个人接听的电话以及通话时长。并能够为银行提供关与客户电话交互的准确的实时的统计报告资料。另外，系统也能帮助员工对实际录音进行分析，以便应用到未来的实际问题处理上。“Altigen解决方案最显著的效果是每次客户联系我们都是一次高水准服务的体现” Murphy欣慰地说。

4，使五个分支银行成为一个整体
　　ANB 通过连接广域网来整合五个Altigen呼叫中心系统。现在跨区域的电话通过VoIP被转接，总部可直接管理分支系统。通过使用公司统一分配的分机号码，不管员工身处何地。通过统一地点，银行提高和改善了员工一起协调工作的容易度和能力。Altigen系统还提供了广泛的自我管理工具，让银行可以根据分支机构的需求变化自行调整。为了便于不断更新，ANB 经常与Altigen的经销商Sysdyne公司的Frank Cook 保持联系。“小规模的调整现在一天之内就可完成，以前旧系统的时候，如果要稍作调整都需要不菲的开销，并且还要中断我们的正常工作”。

5，优化人力资源分配
　　虽然美国国家银行的员工分布在不同的地方，但现在大家可以顺畅的彼此沟通并与客户沟通好像在一个地方一样，技术好像被隐藏了起来。对于工作人员而言，意味着他们可以成为一个独立的服务组为来自不同地方的客户服务；对客户而言，他们从不用担心要咨询的相关服务是哪个工作人员或地方来负责的，他们既可以直接拨号给工作人员，也可以直接拨号到银行总部并被快速的转接到相关地方。

6，降低成本
　　“自从ANB安装了AltiGen的IP分布式呼叫中心，我们在长途通话费方面，每月可以节约超过1000美元。一年就有超过12000美元的结余” 执行副总裁Murphy兴奋的提到。除此之外银行每天的日常行政管理也变得简单轻松。”这些成本的节约归根结底主要是Altigen解决方案的强大功能和灵活的适应性“Murphy强调。ANB也因实施了工作人员服务于不同城市的客户而受益，这个举措也是对人力资源的充分l利用。

结论：
　　美国国家银行在关注如何对待客户与员工的过程中不断成长并取得了卓越的成效。当ANB需要更换旧的电话系统时，银行选择了Altigen的呼叫中心系统，他们认为只有先进的技术支持才是高水平服务的有力保证。美国国家银行的事例证明了，如果你的客户觉得你的项目有价值并且服务一流，他一定会继续与你合作并且帮你介绍新的客户。

Altigen经销商介绍：
　　Sysdyne 公司是Altigen在德克萨斯的一个经销商，他们以为客户提供专业的Altigen技术而奠定了成功的基础。美国国家银行的执行副总裁兼CFO Murphy 说：“我们相信Sysdyne的专业度，Altigen的技术为我们超越竞争提供了战略保证”。

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奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑