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奥迪坚IP分布式呼叫中心助力17game升级客服旗舰中心

2006/06/06　　

　　“您好您的电话已被转接，请等待……, 您好坐席忙请稍候再拨……”

　　难以接通的电话，遥遥无期的等待。这是每一个打过电话到客服中心的朋友都会有的经历。每当您打电话找不到相关负责的人帮您解决问题时，心里的感受会很焦急，对此公司的服务也会表示不满。但对于网络游戏的玩家来说，在游戏于网络虚拟世界的拼杀的时候，客服呼叫中心就相当于他们的救援中心，情形类似于当你发出Help时，对方回复是Wait， How long could you wait for?

　　作为一家专业的网络游戏提供商来说，17Game绝不忍心看到他们的游戏玩家求救无门的状况出现。优秀的服务理念和职业道德告诉他们，这些游戏的玩家是他们服务的根本。从2003年创建客服呼叫中心以来，随着游戏种类的不断增加和客户数量的急剧上升，现在就《热血江湖》一个游戏，注册用户突破2000万，同时在线35万人，已达到每天在线量100万，客户量的不断增加要求17Game公司客户服务中心系统也要随之不断扩容。这就需要现有的系统具有良好快捷的扩展性，在其进行的四次扩容过程中，作为其呼叫中心平台的提供商，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平滑的扩展能力在实际应用中体现得淋漓尽致。

　　2006年5月31日，17Game公司隆重举办了新的客服中心升级仪式，对其客户服务中心进行全面升级，打造客服的航空母舰。通过这次升级新的客服系统采用更为便利的基于Internet的服务体系架构，以17GAME“平台－服务大厅”为引导，以官网客服中心为用户服务主要接口，以用户问题处理系统为支点，来实现对用户服务的快捷化和专业化。同时，除了对GM工作平台进行改造外，17GAME还引入了全新的IVR自助语音服务，玩家可以通过电话语音自动对答系统进行问题的及时提交和解决。至此，新客服系统涵盖了平台、论坛、GM线上、语音服务等人工服务系统和网站、无线业务、E-mail邮件、自助语音等自助服务系统。这次升级在软硬件方面都将有质的提升，以便为4500万17GAME玩家提供更专业、更便利的服务。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑