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奥迪坚IP分布式呼叫中心助力呼和浩特铁路局

2007/03/13

　　随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心都以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。铁路行业作为中国运输的重要行业，也对铁路系统进行了与时惧进的改革。

　　呼和浩特铁路局为了适应铁路系统改革发展的需要，满足广大旅客越来越多的出行需求，为广大旅客能够提供方便、快捷的统一服务平台，已于2007年春运高峰来临之前将电话查询订票系统正式投入运行。一改以往旅客如果想了解或查询相关列车时刻及售票情况，无论路途多远，都要到火车站窗口排队才能办理的不便，现在只要在家拨打统一的客服号码便可通过自动或人工服务获得相关信息，大大地方便了广大旅客的出行需求，也在很大程度上缓解了春运期间火车站的人流压力。

　　呼和浩特铁路局经过多方调研与实地考察，最终选择了系统功能强大、维护管理便捷并在众多行业拥有广泛成功案例的奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平台的解决方案。经过2007年初春运高峰话务量高负荷的实战考验，奥迪坚IP分布式呼叫中心的系统平台再次体现了其超强的稳定性，为旅客提供优质服务。

　　系统提供了功能强大的自助语音服务，大大提高了系统的服务效率，并节省了大量的人工服务成本。采用IVR自动语音应答资源，系统自动接听客户来电，以语音引导客户使用系统功能，根据客户输入的各种服务请求，完成客户的各种需求。旅客通过IVR可以自助完成如下服务：

列车正晚点查询；

开行列车查询；

列车到达时间查询；

列车票价查询；

列车余票查询；

列车订票业务；

　　除此之外，结合呼和浩特铁路客票系统联网售票的实现，采用奥迪坚IP分布式呼叫中心技术，可以在整个铁路局范围内实现统一的自助与人工服务，不仅方便了旅客购票，同时也有力地推动了客运营销的改革。

　　由于建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心平台上的系统每天会将电话服务情况进行统计、分析，并形成呼叫中心服务统计报表，所以呼叫中心的工作人员可以通过系统、科学地收集、整理和利用这些宝贵的数据，从而建立起客票营销统计分析系统，提供决策分析手段，帮助客运组织管理部门及时合理的做出运输调整的正确决策，同时也是提高铁路客运经营水平，增强铁路客运市场竞争能力的有力措施。

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