奥迪坚IP分布式呼叫中心再度携手政府公共事业
——济南自来水热线
2007/04/04
一, 序言
随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立优质服务的公共形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，并科学有效地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。
二, 项目建设背景
以前济南水业集团客户服务热线的“小白热线”采用的技术手段是单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能满足一个现代化的客服中心向供水用户方便、快捷地传递大量信息的要求。本着“小白热线”服务社会、服务人民群众的宗旨，济南水业集团决定要把“小白热线”建设成为集供水用户投诉、业务咨询、抢险抢修、相关法规政策咨询为一体的专业供水服务平台。负责全市范围内的客户服务，使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式从自来水公司获取用水信息，并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等业务。
三, 客户建设需求
- 建成统一的热线服务系统：采用统一号码、统一界面、统一数据管理、统一标准，体现“一站式”服务。大幅度提高客户电话咨询的受理能力和客户满意程度；
- 多渠道7*24小时提供服务和5*8小时人工服务；
- 系统采用成熟先进的呼叫中心平台技术，系统运行可靠，保证在国内客户服务领域具有领先的技术水平，并且适合自来水行业客户服务的特点和要求；
- 系统具备标准性和开放性，易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应呼叫中心未来的发展，便于热线服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展；
- 系统具有与统一数据平台的标准接口，保证将来与报装系统、营销系统、地理信息系统、OA系统等的无缝连接。并提供统一的客服中心管理界面。具有易于维护和管理，快速扩展和二次开发的能力；
- 系统具备高安全性、可靠性，保证24小时不间断服务；
四, 系统功能概要
- IVR功能：不仅可以实现查询、咨询等基本要求，还可以与数据库等系统交互，以实现信息服务等应用。
- 用户求助受理：用户打入热线电话可以根据自动语音提示选择“用户投诉”或“用户求助”，对于“用户求助”情况，坐席员接听后，计算机上会自动弹出该用户的档案，坐席员可根据弹出文档掌握用户历史办理信息，并进行及时帮助。
- 用户求助/投诉受理情况查询统计：查询统计分为日统计和受理情况统计。日统计可以按照类别（管道漏水、表井维修、水压低、消防漏水、换表后漏水、井盖补换等）、信息来源、完工情况、接单时间等进行分类查询统计；受理情况统计可按照处理部门、故障处理情况进行分类查询，并可以按照时段统计各部门处理完结率、按时处理完结率、抢修到位率，作为各部门考核的依据。
- 公告维护查询：由各维修、维护部门或坐席员对停水网段、维修情况及其时段进行录入，以供坐席员方便查询。
- 话务自动分配ACD功能：对拨入系统内部的电话，可以选用拨入电话自动分配到员工的话机上，如对同一个业务功能相同的部门， AltiWare
会使用以下选项分配电话给座席：呼叫首位空闲成员，自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员和平均最长空闲成员。通过第三方编程以后您还可以实现更复杂的自动话务分配功能等等。
- 语音信箱功能与EMAIL系统集成：使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。并且在呼叫中心平台中语音留言系统与Email系统被集成，用户可通过Email下载语音留言。
- 与Internet集成：内嵌电子邮件服务器，和MICROSOFT 的EXCHANGE 同步。
- 录音实现：系统内嵌录音功能，无须添加外置录音设备，即可将座席和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可以采用由座席员控制录音，录音文件将存处于电脑中。通话录音文件可按来电号、座席号、时间、通道号等检索条件进行检索、回放并实现文件删除、合并、备份等操作。采用录音功能后，座席可以回放谈话内容，班长席能够浏览和调听座席的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
- 话务统计报表：为帮助各级领导、负责人以及系统管理人员充分了解系统的话务情况以及整个业务系统的处理状况，供水呼叫中心系统提供了统计分析工具，管理人员通过详细的数据和直观的图表，可以对话务系统的使用状况、受理人员的工作状况、业务的进展情况等方面进行数据分析，为增加、调整服务工作情况提供重要参考和依据。
- 系统管理和维护：综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。
五, 系统收益
奥迪坚IP分布式呼叫中心系统解决方案对济南水业集团客户服务的运营产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面：
- 统一服务形象：济南自来水公司原先每个区所用各自独立的电话号码对市民进行服务，系统上线后为市民提供了唯一的服务电话, 使之成为自来水公司统一的服务窗口；
- 提高效率降低成本：良好的语音导航服务、提高了服务质量；由IVR提供的自动查水费、自助催缴、修改密码，节省了人工成本；电话接入后可自动定位和识别客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度；
- 便捷的接入和呼出渠道：系统提供了完备的接入和呼出渠道，用户可以通过电话、传真、短信、网站、邮件等渠道与呼叫中心联系；同时，对于停水通知，欠费催缴，水费查询等业务，系统也可以通过电话、传真、短信、邮件等多种方式通知用户；
- 强大的管理功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可直观地为管理人员服务；通过实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量可不断优化服务，从而提高了客户满意。
综上所述，济南自来水呼叫中心系统的成功建设，减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率；对广大济南市民而言，可方便快捷的与自来水公司取得沟通了解及时信息，大大方便了市民的日常生活，受到了市民的广泛好评。
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