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奥迪坚总裁及CEO胡智博:呼叫中心领域的新契机

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K6主题演讲实录：

奥迪坚通讯系统（上海）有限公司总裁及CEO 胡智博

　　拿个东西晃一下让脑袋放松一下，把以前旧观念都丢掉，想一下哪边是有趣的机会。其实我们看这个人类科技的演进，其实就两种，一个是革命性的引进演进，另一个叫做渐进性的、演化式的演进。其实我们看到技术上还有商业模式上的演进都跟internet有很大的关系，Internet对世界的影响到底是怎么样的，我认为是在很短的时间内产生很大的变化，它是在一个很渐进的过程里面产生了一些不断改变的一些变化，也许就是说你们在二十岁的话觉得internet我很习惯，觉得是渐进式的，我觉得变化还不够快，可是你如果回头想的话，就十年前，十年不算长，就在十年前这个所谓的internet互联网只有工程师在用，你们想过这个问题吗？今天你家里大概每个都在用，有没有哪位没有上过互联网的，能不能举手一下，我们要表扬你，如果你现在还没有上过互联网，表示你有非常独特的原则，是值得表扬的，一个都没有所以就不表扬了。这个internet带来给我们很多的改变，也带来了很多的机会，你如果看到机会的话，这些潮流的改变会造成你的成功，你没有看到的话，你也会变成我们讲的第三种人，他们看着事情发生然后心里面纳闷说到底什么事情发生呀？现在回过头来看一下呼叫中心的一些演进，呼叫中心从古到今基本上没有脱离到现在讲的一些类型，第一个类型就是Simple&个repetitive，举一个例子说打电话问银行利率是多少，很多人打电话，但是回答的问题是非常简单，重复性是非常强的，主要会有一个出来，但是出来以后需求就不要了，这种就非常适合外包。还有一个是比较复杂的没有重复性，像我们公司还有一些高科技的公司，你很早看到高科技的公司把技术支持做外包的吗？没有办法外包嘛，因为它复杂，它一直在变，所以一直不太容易外包的，还有好比说医生、律师、会计师，你没有听过他们把技术外包吧，因为他们的技术是不太容易外包。

　　还有最后第三种就是，刚才我讲的中间这些。可是第三种机会是最大的，机会也是最多的，你看得到的话这个就是一个发财的机会，你看不到的话这个机会就不是你的。我们来看一下你的观察，在技术上如果说你从整个技术的眼界来想的话，发生什么事情，技术上好比说从计算机尺寸来讲和速度来讲有什么样的变化呢？我想尺寸上它是从哪里到哪里？速度从什么到什么？这个非常简单，我想不让大家睡觉的话，这个有奖问答就是这个。

　　问答：一个越来越小，一个越来越快。

　　胡智博：我这个演讲喜欢离题，我发现一个非常有趣的东西，越来越小，越来越快，觉得技术的演进对人类的生活，你觉得是好处还是坏处？是好处，有人说是坏处。我给你举一个例子，比如说20年前没有internet和e-mail的时候，比如说他在英国念书，你写一个信给她，你大概寄去再回信起码要两个礼拜，现在有internet和E-mail你早上送下午就希望回了。所以科技的演进，其实说到这个，我觉得非常有趣的，会想起我以前刚到国内来的时候，有时会听到这个东西质量不错，我就非常的不明白，质量不错是什么意思？因为我觉得质和量是不同的概念，一个叫质一个叫量，从英文来说质和量是两个不同的概念，比如说我买东西说质量我就觉得不对，我搞不清楚到底是质不错还是量不错，我觉得质和量的概念值得我们深思，好比如技术的演进，速度越来越快，东西越来越小，所以技术在演进的时候带来我们的是量，就是说你每天做的事情量在增加了，你能处理的事情增加了，可是你如果问自己：技术科技不断演进的时候，你的生活品质有没有增加，这个我觉得科学家也好，工程师也好，很值得问问自己的一个很重要的问题。人类的科技越来越演进，量不断增加，但是质不见得有多增加，我不晓得你同不同意。有一天，我跟文革以前四十多岁的朋友聊天，他说没有改革开放那时快乐，因为大家都一样都很穷，虽是穷但是大家都一样，所以很快乐。他说不像今天，看到很多人非常的富，他一看到富人他心里就不高兴，他就不快乐。所以我刚回到国内来的时候，我看到人家吐痰不习惯，而我同时也感觉到每口痰吐到地上好像是我恨，我恨为什么别人比我有钱，所以其实在一个贫的社会人是比较快乐的。在一个科技不见得很发达的社会也许人是比较快乐的，我觉得人在一直推动科技进步的时候是值得我们想的。那是题外话我们现在回到正题。

　　刚才那个先生答对了，越来越小越来越快。但是从最终用户的角度来说的话，到底是怎么样一个状态呢？不晓得哪一位朋友知道，我看到有一些人在打磕睡，我们再来一个有奖问答，你看到一个大企业的增长通常是从小到大，比如说在北京先设一个点生意越做越大，这个时候要扩大，你觉得要把北京的点扩大，还是会到上海来设点或者到深圳去设一个点呢？

　　回答：我觉得应该是多点的。

　　胡智博：对。你不可能说在商业要扩大的时候，你就把北京那个点扩大，扩北京的点同时要照顾上海这个不可能的，你会做的就是再在上海设一个点，再扩大再到深圳扩一个点，所以非常自然的状态你的生意会变成一个分布式的。刚才我们谈到从科技来看，东西越变越小越变越快，但是从这个方面来说的话，只是变成一个分布式的状态，这是从需求的角度来说的。但是当你分布式了以后，其实你会有一个需求，你不能说北京是北京、上海是上海，深圳是深圳各自为政，很多时候是需要连接在一起的，不同的office是需要设立的，资源需要共享。所以你分布了之后，你又需要同时连接在一起。这样就造成了我们最近观察到的这种现象，起码是在美国演进的一个过程，就是PBX演进到IP-PBX，再来一个问题，PBX跟IP-PBX差别在什么地方？什么是PBX，什么是IP-PBX？哪一位回答一下。

　　回答：PBX就是传统的语音交换，而IP-PBX就是在PBX的基础上再加上了IP的技术。

　　胡智博：我想可以算对，我再给你一个无线鼠标。其实讲的比较简单，如果说是你把个个不同的地方，北京和上海要连在一起，需要一个网管的话，那么你们公司系统就是PBX，如果不需要网管的就是IP-PBX，我想要谈到的网管到底是干什么用的？现在随便说一下就是全职能的翻译器，因为你老的PBX不懂得IP，所以就复杂把它的语言翻译成IP的语言，这就好像你跟女朋友谈恋爱，因为你是中国人，你女朋友是法国人，你们语言不通，中间要找一个懂中文和法文的人，你和你女朋友谈恋爱会直接这样吗？不会，因为中间还要有一个中介人。我们谈到在PBX一直在向IP-PBX走的，在2005年IP-PBX在美国的量已经超过PBX，在呼叫中心，一般来说中国一直是这样的，很多呼叫中心都是基于这个方面的。现在比较新型的越来越多的已经是IP-PBX，也就是你不需要网管了，这样有什么好处呢？它能够把很多分布因为IP-PBX就可以利用PBX的功能，可以连接在一起。在美国有一个很有趣的趋势，很多呼叫中心的客服都是在家里上班的，也许你会觉得在家里上班怎么管理，其实很简单，因为这种呼叫中心的管理比较是很强的，比如说呼叫中心的人员每天早上都可以看到，到底是几点上班，现在的状态是怎么样的？是在吃中餐还是一直在接电话，接电话的人跟讲话的人都录音的。所以在管理里面的话，这个就变得非常的重要。今天一般呼叫中心就是语音，但是以后的呼叫中心的话很多时候可能会能够在这个里面秀给你看。那么现在呼叫中心的趋势是怎么样的？基本上简而言之，大的呼叫中心越来越小，新的呼叫中心小的比大的要多很多，这个是美国的一个Telecom，超过200个座席都是大的电信运营商，下面一层的话就是比较大的银行呀还是属于运营商这个阶层的。那么这个就是绝大多数，呼叫中心的趋势是越来越小的，同时我们看到整个市场的趋势也一直在演化，所谓的MARKET trends一直在演进，因为现在买呼叫中心是在买设备，但是我们现在看的所谓的HOSTED SERVICE也越来越多了？哪位能告诉我这两个的差别在什么地方呢？

　　回答：就是自己公司做包装的。

　　胡智博：在美国HOSTED SERVICE提供的都是自己公司里面，但是外包都在运营商那边的。你知道我的意思吗？我认为现在中国往前走的话非常需要这个HOSTED SERVICe，因为可以给你提供比较小的客户，也能够使用呼叫中心，它的起步点比较低，因为HOSTED SERVICE假如说每个月租两个座席付多少钱，所以你不需要买仪器设备，现在坐计程车跳表可以一块两块跳，你需要多少个座席就多少个座席，然后按照座席每个月付费。所以Managed service我也不多说了。所以整个CONCLUSION是怎么样的？从设备来讲越来越小，但是变成分布式的，然后用IP连接在一起，基本上就是IP-PBX一个网络，不管是小或是大的。Managed service这个市场其实是比较小的。那么大家看一下有这个呼叫中心的话成本比较低，因为是基于IP连接在一起，比如说有北京、深圳、上海三个点，北京好比说系统故障，其它点可以把业务解决好，这个是非常重要的。还有就是你不需要一开始就建立一个呼叫中心，你先建立一个小的，你需要的话再在其它点慢慢设立呼叫中心，所以这一点是非常重要的。举一个例子，这是我们在美国实际的例子，谈到实际的例子又可以问一个小的问题。哪位知道在美国两个最大的少数民族是哪两个？快一点，我这个答案也是有奖的。

　　问答：印第安人、黑人算吗？

　　胡智博：答错了，最大的是墨西哥还有黑人。所以我们在美国建的呼叫中心它是作为一个总部，可是它在印第安，因为印度基本上多半是说英文了，所以有印度的呼叫中心讲英文的，用墨西哥的呼叫中心来应付讲西班牙文的这些顾客，所以你如果没有分布式的呼叫中心就没有办法建立这样的一个系统。以前典型的呼叫中心就是以PBX为主，其它东西都是外加在旁边，所以这个就比较的复杂，除了要附加很多的东西，包括我刚才说的，都是外加的，非常的复杂，再简单也有这样的图画。我刚才讲的就是像你跟女朋友谈恋爱要一个翻译员一样，就没有一个集中管理，因为翻译员的关系，要加IP也非常的困难，因为它基本上是一个比较老的技术，所有的东西都集成在里面，所以整个系统架构就比较简单。因为很多的东西都已经集成在它本身的系统里面了，可是它又是一个分布式的，所以会造成就是说，它在一个点集成度非常高，可是又可以分散开来，造成就是说资源可以分布。所以INstallation高级程度的再加上一些其它的。以后呼叫中心的潮流就是说在单点高集成度但是又是分散开来，既有IP连接在一起，这个专线有可能是Intnrnet，对于这种系统集成来讲LOWCOSTOMIZATION就非常的低。在结尾我要说一个小小的，我很想说也非常有趣的观察。我不知道各位会不会观察鸟类飞行，你看小鸟飞的时候，翅膀就振的次数非常高，你有看过老鹰飞行吗？你有没有看到老鹰拍的很勤奋，没有。道理是为什么呢？你没有看到老鹰猛拍翅膀在飞。因为在鸟类里面非常有趣，因为老鹰怎么飞？老鹰到处去找热气流，我知道学过科学的时候热气流是往上的，它就靠热气流飞的，小鸟飞是靠翅膀飞的，所以这个也其实告诉你，你要成功的话，你必须找到自己的热气流，这个热气流对你系统集成而言，可能是一个技术的趋势，从你个人来讲这个热气流有可能是你的态度有可能是你的另一部分，你要找到生活的热气流，找到的话你会像老鹰一样不会花很多的力气，你没有找对的话，你自己的翅膀要非常的勤奋。所以观察整个社会，还有技术的趋势是非常重要的，它在很多时候决定你的成败。

　　所以刚才开始的时候我说了三种人，现在最后讲的是热气流是时世造英雄，其实最后很重要的时候就是看你怎么样观察。你观察到热气流在什么地方吗？你是能像老鹰一样飞吗？或者你这辈子就要像小鸟一样飞，这个是值得我们每个人去想的，这个故事很简单但是其实里面的意义是很多的。最后你们看到，我这个图把世界变得很扁，最近有一个书上说世界是扁的，我就在这里表现出来了。其实Internet把整个世界都弄扁了，你怎么像老鹰去飞，这是你要做的事，不然你就要像小鸟一样的飞。谢谢各位。

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